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Cet article explique comment utiliser Zendesk avec CloudTalk pour lancer facilement des appels et accéder aux informations clients.
Niveau d’utilisateur : Admin, Agent, Superviseur
Avant de commencer :
Assurez-vous que l’intégration Zendesk est correctement configurée dans votre CloudTalk Dashboard.Si vous n’avez pas encore terminé la configuration, suivez les étapes indiquées dans Configurer Zendesk.

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Découvrez le fonctionnement

Pour voir l’intégration CloudTalk + Zendesk en action, regardez cette courte présentation :

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Passer des appels depuis Zendesk

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Passer des appels sortants

Avec le CTI CloudTalk installé, les agents peuvent aussi lancer des appels via l’option d’appel native de Zendesk. Pour passer un appel :
  1. Faites un clic droit sur le numéro de téléphone.
  2. Sélectionnez Appeler ce numéro.
  3. Le CTI CloudTalk lance automatiquement l’appel.
Les agents peuvent ainsi passer des appels directement depuis Zendesk, sans ouvrir CloudTalk Phone séparément.
Si le CTI n’est pas installé, vous pouvez utiliser Cliquer pour appeler. Lorsque cette fonction est activée, les numéros de téléphone pris en charge dans Zendesk sont automatiquement convertis en liens cliquables. Vous pouvez lancer des appels sortants directement depuis :
  • Les profils de contact
  • Les vues de tickets
  • D’autres objets Zendesk pris en charge
Un clic sur un numéro de téléphone ouvre CloudTalk Phone et pré-remplit automatiquement le numéroteur avec le numéro sélectionné.

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Recevoir des appels entrants

Lorsqu’un appel entrant sonne, le CTI de CloudTalk peut afficher automatiquement le contact correspondant et l’historique récent de ses tickets dans Zendesk.
  • Le CTI identifie les contacts à partir du numéro de téléphone et des données de l’intégration.
  • Si une correspondance est trouvée, CloudTalk ouvre l’entité Zendesk correspondante en fonction de votre préférence d’ouverture.
  • Si plusieurs correspondances sont trouvées, c’est le contact dont le ticket d’appel CloudTalk a été créé le plus récemment qui s’affiche.
  • Si aucun contact ne peut être identifié, aucun ticket ni aucune page ne s’ouvre.
Pour garantir que vos appels entrants arrivent sur la bonne interface, nous n’autorisons les utilisateurs à être connectés qu’à une seule « instance » de CloudTalk Phone à la fois.
  • Si vous travaillez depuis Zendesk, cela signifie que vous connecter à votre téléphone dans Zendesk vous déconnectera de votre application de bureau autonome (ou de toute autre application CloudTalk Phone intégrée).
  • En bonne pratique, il est toujours utile que les agents support vérifient qu’ils sont bien connectés depuis l’interface sur laquelle ils souhaitent recevoir les appels.

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Ce qui s’ouvre dans Zendesk lors d’un appel

Chaque agent peut configurer ce que CloudTalk ouvre automatiquement dans Zendesk lorsqu’un appel est associé ou qu’un ticket est créé. Ce paramètre est personnel : chaque agent définit donc sa propre préférence de façon indépendante. Pour le configurer, ouvrez le CTI CloudTalk dans Zendesk, accédez à Profil > Paramètres du CTI Zendesk, puis sélectionnez l’option de votre choix sous Ce qui s’ouvre dans Zendesk.
Options disponibles :
  • Le ticket associé : ouvre le ticket Zendesk créé ou associé à l’appel (par défaut)
  • Le contact associé : ouvre le profil du contact associé à l’appelant
  • Ne rien faire : aucune page ne s’ouvre automatiquement
Ce paramètre s’applique lorsque CloudTalk associe ou crée des entités pendant un appel. Si vous accédez à un autre contact ou à une autre entité dans Zendesk pendant un appel, CloudTalk met à jour l’export de l’appel pour refléter votre sélection.
Remarque : pour que le profil du client et le ticket s’ouvrent automatiquement lorsqu’un appel est répondu, vérifiez que l’option suivante est activée dans votre CloudTalk Dashboard : Intégrations > Zendesk > Créer un ticket lorsque > Répondu.

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Journalisation des appels et échange de données

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Synchronisation des contacts

CloudTalk et Zendesk synchronisent les informations de contact afin de garantir une association correcte des appels et des messages. Les contacts sont mis en correspondance sur la base du numéro de téléphone. Lorsqu’une correspondance est trouvée :
  • Le contact Zendesk est lié au contact CloudTalk.
  • Un lien direct vers le profil Zendesk est disponible dans le détail du contact CloudTalk.
  • L’étiquette d’intégration Zendesk est ajoutée au contact dans CloudTalk.

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Journalisation et export des appels

Tous les appels gérés via CloudTalk sont enregistrés sous forme de tickets Zendesk. Chaque appel enregistré comprend :
  • Date et heure de l’appel
  • Direction de l’appel
  • Durée de l’appel
  • Nom de l’agent
  • Numéro interne (numéro CloudTalk)
  • Numéro externe (numéro du client)
  • Résultat de l’appel
  • Lien vers l’enregistrement de l’appel (si activé)
En ajustant les paramètres de l’intégration dans le CloudTalk Dashboard, vous pouvez faire en sorte que le lien vers le profil du client, l’enregistrement de l’appel et/ou les notes de l’agent soient consignés sous forme de notes internes destinées à l’agent ou à l’admin, afin que le client ne puisse pas les voir.

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Export des données VoiceAgent

Les appels VoiceAgent sont eux aussi enregistrés sous forme de tickets dans Zendesk et portent clairement le titre « VoiceAgent call » pour être facilement identifiables. Dans le prompt d’analyse d’appel, vous pouvez préciser quels détails le VoiceAgent doit extraire de la conversation. CloudTalk consigne ensuite les informations que vous avez définies, telles qu’un résumé de la demande, un problème précis décrit par le client ou des données personnalisées comme un numéro de commande ou l’abonnement souhaité.
Les informations extraites figurent dans le ticket Zendesk, aux côtés des métadonnées d’appel standard telles que le résultat de l’appel, la durée et le numéro de téléphone du client.
Pour en savoir plus, consultez cet article sur l’export des résultats d’appels VoiceAgent vers les intégrations CRM.

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Export des données Conversation Intelligence

Si Conversation Intelligence est activé, les informations générées par l’IA sont automatiquement exportées vers les tickets Zendesk. Les données IA suivantes peuvent être incluses :
  • Résumé de l’appel IA : un résumé structuré de la conversation
  • Sentiment de l’appel IA : le sentiment global détecté pendant l’appel
  • Sujets de l’appel IA : les sujets de discussion détectés
  • Lien vers les informations de l’appel IA : renvoie vers l’analyse IA complète dans CloudTalk
Ces informations sont ajoutées directement au ticket Zendesk, aux côtés des métadonnées d’appel standard.

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Fonctionnement de l’export des appels dans Zendesk

Lorsque vous choisissez la manière dont les données d’appel doivent être exportées, CloudTalk envoie ces informations dans Zendesk sous forme de notes internes. Les notes internes ne déclenchent aucune notification pour le demandeur. Les équipes peuvent ainsi conserver les données d’appel dans Zendesk pour le reporting et l’automatisation des flux de travail, sans déclencher de notifications auprès des clients. Comportement de création des tickets :
  • Si un ticket est créé au moment où l’appel est répondu, le ticket s’ouvre d’abord et les informations de fin d’appel apparaissent dans une seconde note interne.
  • Si un ticket est créé à la fin de l’appel, toutes les données de l’appel sont regroupées dans un seul commentaire interne.
  • Si des notes ou des étiquettes sont ajoutées après l’appel alors que le ticket est encore ouvert, ces modifications sont exportées sous forme de commentaires internes supplémentaires, en raison des limites de l’API Zendesk.
Ces règles s’appliquent à toutes les intégrations Zendesk utilisant l’export d’appels de CloudTalk.

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Journalisation des SMS

Si la messagerie SMS est activée, les conversations SMS gérées via CloudTalk sont automatiquement enregistrées dans Zendesk. Chaque SMS est consigné sous forme de mise à jour dans le ticket Zendesk associé. Les détails enregistrés pour les SMS comprennent :
  • Date et heure
  • Direction (message entrant ou sortant)
  • Nom de l’agent (pour les messages sortants)
  • Numéro interne (numéro CloudTalk)
  • Numéro externe (numéro du client)
  • Contenu du message
Les SMS sont associés au contact Zendesk correspondant sur la base du numéro de téléphone.
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