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Ce guide explique comment connecter Freshdesk à CloudTalk, configurer la synchronisation des données et activer les appels depuis Freshdesk.
Niveau utilisateur : Admin
Pour plus de détails sur la manière dont les appels sont enregistrés et les données synchronisées après la configuration, consultez Comment utiliser CloudTalk avec Help Scout.

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Avant de commencer

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies avant de configurer l’intégration :
  • Vous disposez d’un compte CloudTalk actif et d’un accès à votre compte Freshdesk
  • L’utilisateur qui installe l’intégration doit disposer du rôle Account Administrator dans Freshdesk (les utilisateurs ayant uniquement le rôle Administrateur ne peuvent pas installer l’intégration)
  • Vous avez votre clé API Freshdesk et votre URL du domaine à portée de main (par exemple https://yourcompany.freshdesk.com)
  • L’adresse e-mail utilisée dans CloudTalk doit correspondre exactement à celle utilisée dans Freshdesk, sinon l’intégration ne se synchronisera pas correctement
Pour plus de détails sur les rôles et les autorisations, consultez le guide de Freshdesk.

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Connecter Freshdesk à CloudTalk

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Étapes depuis Freshdesk

  1. Connectez-vous à votre compte Freshdesk et accédez à Paramètres du profil.
  2. Trouvez et copiez votre Clé API.
  3. Copiez l’URL du domaine de votre compte depuis la barre d’adresse. Le format ressemblera à ceci : https://{myaccount}.freshdesk.com.
  4. Enregistrez votre clé API et votre URL du domaine. Vous en aurez besoin pour terminer la configuration dans CloudTalk.

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Étapes depuis le Dashboard CloudTalk

  1. Depuis votre dashboard, accédez à Compte > Intégrations.
  2. Dans la liste des intégrations, survolez Freshdesk et sélectionnez +Ajouter.
  3. Saisissez votre clé API Freshdesk et votre URL du domaine, puis cliquez sur Envoyer.
  4. Une fois l’authentification réussie, vous serez redirigé vers les paramètres de l’intégration, où vous pourrez personnaliser votre intégration.
  5. Enregistrer pour appliquer ces modifications et activer l’intégration.
    1. Vous pouvez à tout moment passer votre intégration sur Inactive à l’aide du bouton bascule situé en haut.
Une fois l’intégration configurée, tous vos contacts Freshdesk seront synchronisés avec CloudTalk.

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Personnalisation de l’intégration

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Importation des données

Indiquez une étiquette pour vos contacts Freshdesk dans CloudTalk et choisissez d’importer ou non les tickets existants de Freshdesk en tant qu’activités de contact.

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Enregistrement des appels

Dans les Paramètres de flux de travail de l’intégration, vous pouvez définir quels appels (entrants, sortants, manqués, messages vocaux et appels redirigés) doivent être consignés dans Freshdesk. Les appels seront enregistrés sous forme de tickets Freshdesk.

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Attribution des appels manqués

Pour le paramètre Appels manqués attribués à , veillez à choisir un agent auquel seront attribués tous les tickets pour les appels manqués Freshdesk. Choisissez si vous souhaitez créer de nouveaux contacts pour les numéros non associés.
Attribution de groupe pour les tickets d’appel Utilisez le paramètre Attribuer les tickets d’appel à un groupe pour contrôler quel groupe Freshdesk reçoit les tickets créés à partir des exports d’appels. Vous trouverez ce paramètre dans Compte > Intégrations > Freshdesk > Paramètres de flux de travail, juste sous Appels manqués attribués à. La liste déroulante affiche les groupes de votre compte Freshdesk connecté. Sélectionnez un groupe et tous les tickets d’export d’appels lui seront attribués. L’agent qui a répondu est défini comme responsable du ticket lorsqu’il appartient au groupe sélectionné.
Important : Freshdesk ne conserve l’agent attribué (responsable) sur un ticket que si cet agent est membre du groupe du ticket. Assurez-vous que le groupe sélectionné contient vos agents chargés des appels. Si ce n’est pas le cas, le champ agent du ticket restera vide même si CloudTalk sait qui a répondu à l’appel. Il s’agit d’un comportement propre à Freshdesk, et non d’une limitation de CloudTalk.
Laissez le paramètre sur Groupe par défaut du compte pour conserver le routage actuel de Freshdesk. Les comptes existants ne sont pas affectés par cette mise à jour, sauf si le paramètre est modifié. Ce paramètre s’applique uniquement aux tickets d’export d’appels. Les appels manqués et les messages vocaux restent régis par le paramètre séparé Appels manqués attribués à mentionné ci-dessus.

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Connected Numbers

Choisissez de lier uniquement l’activité de certains numéros à votre intégration Freshdesk grâce à la section Connected Numbers. Si cette section est laissée vide, les données associées à tous les numéros de l’entreprise seront synchronisées.

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Déconnecter ou supprimer l’intégration

Si vous ne souhaitez plus que CloudTalk synchronise les données avec Freshdesk, vous pouvez désactiver ou supprimer définitivement l’intégration. Pour désactiver l’intégration, accédez à Compte > Intégrations, repérez l’intégration Freshdesk, et faites passer le statut d’Actif à Inactive.
Pour supprimer définitivement l’intégration, ouvrez les paramètres de l’intégration Freshdesk, faites défiler vers le bas, cliquez sur Supprimer l’intégration, et saisissez Supprimer pour confirmer.
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