Utiliser CloudTalk avec Playvox

Niveau d’utilisateur : Admin, Agent, Superviseur

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Vue d’ensemble

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Qu’est-ce que Playvox ?

Playvox est un outil de gestion des effectifs et d’assurance qualité qui vous aide à prévoir, planifier et surveiller intelligemment vos effectifs en temps réel. Ses flux de travail ont été conçus dès le départ pour les centres de contact omnicanaux et axés sur le digital, et prennent en charge les processus fondamentaux requis dans ces environnements.

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Pourquoi utiliser Playvox avec CloudTalk ?

Sans données telles que les temps d’attente, la durée des appels et l’identité de l’agent ayant traité chaque appel, les managers n’ont pas de vision claire des difficultés rencontrées par leurs équipes. L’intégration CloudTalk–Playvox y remédie en vous permettant de suivre et d’exporter facilement les données liées aux appels, personnalisables selon vos besoins. Les managers peuvent ainsi mieux élaborer leurs plans de recrutement et leurs évaluations de performance, et gérer les agents, leur temps et leurs plannings.

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Fonctionnement de l’intégration

Les utilisateurs connectent Playvox à CloudTalk pour suivre les performances des employés en temps réel. Dans l’interface du Dashboard, les paramètres de l’intégration vous permettent de sélectionner les propriétés des données d’appels et d’agents à exporter. Elles sont réparties en trois sections :

• Données d’appels
• Données d’agents
• Données de file d’attente

Chaque section dispose d’un interrupteur pour activer ou désactiver l’export. Les données sont exportées à la fin de chaque appel ou lorsque le statut d’un agent change. Contrairement aux intégrations qui exportent des données larges comme les détails de contrats ou les activités, l’intégration CloudTalk–Playvox se concentre exclusivement sur la manière dont les agents occupent leur temps pendant et après les appels.

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Journalisation des appels et échange de données

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Comment les appels sont exportés

Chaque appel est exporté vers Playvox sous forme de workstream comprenant un contact et deux interactions : une pour l’appel lui-même et une pour le traitement post-appel. Pour consulter les données exportées dans Playvox, rendez-vous dans Analysis > Workstream Details dans le sous-menu.

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Correspondance des champs d’appel

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Export des données d’agents

Les changements de statut des agents sont exportés vers Playvox en temps réel, ce qui donne aux responsables des effectifs une vision instantanée de la disponibilité et de l’activité des agents dans tout le centre de contact.

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Consulter les données exportées dans Playvox

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Vue filtrée des workstreams dans Playvox

Pour consulter les données d’appels dans Playvox, vous devez d’abord appliquer des filtres :

1. Rendez-vous dans Analysis > Workstream Details.
2. Cliquez sur l’option Filters en haut de la fenêtre.
3. Sélectionnez le workstream (catchall).
4. Choisissez la plage de dates souhaitée.
5. Cliquez sur Apply.

Une liste de tous les appels enregistrés s’affiche, avec des champs tels que Call Start Time, Call Wait Time et Talk Time, dans le workstream sélectionné.

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Vue détaillée d’un appel dans Playvox

Pour examiner un enregistrement d’appel en détail, sélectionnez la cellule catchall de la ligne concernée. Une vue détaillée de cet appel s’ouvre, avec toutes les données d’interaction exportées pour l’appel comme pour la période de traitement post-appel.

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