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Ce guide explique comment mapper les données d’appel CloudTalk aux champs de ticket Zendesk afin que les informations d’appel soient stockées de manière structurée.
Niveau utilisateur : Administrateur
Le mappage de champs personnalisés vous permet d’envoyer directement les attributs d’appel CloudTalk sélectionnés vers les champs de ticket Zendesk. Au lieu de stocker les détails d’appel uniquement sous forme de notes internes, cette fonctionnalité les écrit dans des champs structurés du ticket. Ceci est particulièrement utile si vous souhaitez suivre les indicateurs de performance des appels et créer des rapports dans Zendesk Explore à partir de données d’appel structurées. Le mappage s’applique automatiquement à la fin de chaque appel.
Si vous utilisiez auparavant l’option Attribuer l’ID d’appel à l’attribut de ticket personnalisé, votre configuration a été automatiquement migrée vers la section Mappage de champs personnalisés.

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Avant de commencer

Avant de configurer le mappage de champs personnalisés, vérifiez que :
  • Votre intégration Zendesk est déjà configurée dans CloudTalk
  • Vous disposez d’un accès Administrateur à la fois dans CloudTalk et dans Zendesk
  • Les champs de ticket Zendesk que vous souhaitez utiliser existent déjà
CloudTalk ne crée pas automatiquement les champs Zendesk : vous devez donc les préparer à l’avance.

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Où trouver le mappage de champs personnalisés

Pour accéder à cette fonctionnalité dans CloudTalk :
  1. Dans votre Dashboard, allez dans Compte > Intégrations
  2. Ouvrez votre intégration Zendesk
  3. Faites défiler jusqu’à la section Mappage de champs personnalisés
Vous pouvez ici définir comment les données CloudTalk sont attribuées aux champs de ticket Zendesk.

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Comment fonctionne le mappage de champs personnalisés

Chaque mappage relie un attribut CloudTalk à un champ de ticket Zendesk. Une fois l’appel terminé, CloudTalk envoie les données sélectionnées à Zendesk et met à jour les champs de ticket correspondants. Un mappage se compose de :
  • Champ externe : un champ de ticket personnalisé Zendesk
  • Attribut CloudTalk : une donnée d’appel spécifique
Vous pouvez créer plusieurs mappages pour capturer différents types d’informations d’appel. Chaque mappage se configure en sélectionnant un champ Zendesk et en lui attribuant un attribut CloudTalk. Les données mappées sont écrites dans le ticket Zendesk créé ou mis à jour selon vos paramètres d’export d’appel.

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Créer des champs de ticket Zendesk

Les champs externes utilisés dans le mappage proviennent de Zendesk. Si aucune option n’apparaît dans la liste déroulante, cela signifie généralement qu’aucun champ adapté n’a encore été créé.
Seuls les champs personnalisés Zendesk de type Texte ou Numéro sont pris en charge et apparaîtront dans la liste déroulante Champ externe dans CloudTalk.
Pour les créer dans Zendesk :
  1. Rendez-vous dans le Zendesk Admin Center
  2. Accédez à Objects and rules > Tickets > Fields
  3. Cliquez sur Add field
  4. Choisissez le type de champ et configurez son nom et ses paramètres
  5. Enregistrez le champ
Pour plus de détails sur le fonctionnement des champs de ticket et leur configuration, consultez le guide Zendesk sur les champs de ticket personnalisés.
Une fois créés, ces champs seront disponibles dans CloudTalk pour le mappage.

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Attributs CloudTalk disponibles

Vous pouvez mapper un ensemble de données liées aux appels, notamment :
  • Agent (nom ou e-mail)
  • Call Started At
  • Call Ended At
  • Call Direction
  • Call Duration
  • Call Disposition
  • Wait Time
  • Recording URL
  • CloudTalk Call ID
La liste exacte peut varier selon votre configuration et les fonctionnalités activées.

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Types de champs recommandés pour les données CloudTalk

Pour éviter tout problème, nous recommandons d’utiliser les types de champs suivants pour chaque attribut CloudTalk :

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Exemple :

Une équipe support souhaite suivre le temps d’attente des clients avant de parler à un agent. Elle crée un champ Zendesk appelé Wait Time (type numéro) et le mappe à l’attribut CloudTalk Wait Time. Après chaque appel, le ticket est automatiquement mis à jour avec la valeur du temps d’attente. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer des rapports ou surveiller la performance du service.
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