Premiers pas avec les VoiceAgents

Voici un aperçu des capacités de nos VoiceAgents et de la façon dont vous pouvez les configurer pour améliorer et automatiser vos flux de communication.

Niveau d’utilisateur : Admin

Présentation des VoiceAgents de CloudTalk

CloudTalk VoiceAgent est un agent virtuel doté d’IA, conçu pour gérer les interactions vocales de façon autonome et aider les entreprises à faire évoluer et à rationaliser leurs flux d’appels. Qu’ils interviennent comme premier point de contact ou qu’ils mènent des conversations entièrement automatisées, les VoiceAgents permettent aux équipes de déléguer les tâches répétitives et d’offrir une expérience d’appel constante et de qualité. Avec les VoiceAgents, vous pouvez automatiser un large éventail de tâches, par exemple :

Contacter des prospects par des appels sortants personnalisés
Gérer les appels d’onboarding ou les questionnaires sans mobiliser vos agents humains
Collecter des données structurées pendant les appels pour alimenter vos CRM ou vos systèmes internes
Répondre aux questions fréquentes ou orienter intelligemment les appelants vers le bon service ou la bonne personne

Les VoiceAgents sont hautement personnalisables : ils s’intègrent à vos flux de travail, outils et sources de données existants pour mener des conversations efficaces et contextualisées, à grande échelle.

Note : la fonctionnalité VoiceAgent n’est pas encore disponible pour tous les comptes. Si AI Voice Agents n’apparaît pas dans le menu de gauche de votre CloudTalk Dashboard et que vous souhaitez découvrir cette fonctionnalité, contactez notre équipe support ou votre Account Manager pour obtenir de l’aide.

Informations de facturation

Les appels des VoiceAgents sont facturés à la minute. Selon votre configuration de facturation, les frais sont soit déduits directement de votre solde CloudTalk, soit reportés sur votre facture mensuelle.

Pour maîtriser votre consommation, vous pouvez définir une durée d’appel maximale par agent. Une fois cette limite atteinte, l’appel se termine automatiquement afin d’éviter des frais supplémentaires.

Page de liste des agents

Vous pouvez accéder à la page de liste des agents depuis CloudTalk Dashboard > AI Voice Agents > Agents. Cette page offre une vue d’ensemble de tous les VoiceAgents configurés dans votre compte et vous permet de les gérer. Si un forfait VoiceAgents est actif sur votre compte, les informations le concernant s’affichent en haut de la page. Cette section indique votre consommation mensuelle de minutes et la date de renouvellement du forfait. Si vous devez ajuster votre abonnement, utilisez les boutons Changer de forfait ou Résilier le forfait en haut à droite.

💸 Pour en savoir plus sur les forfaits VoiceAgent disponibles, consultez la page tarifaire des VoiceAgents.

Sous l’aperçu du forfait, vous trouverez la liste de tous les VoiceAgents de votre compte. Pour chaque VoiceAgent, la liste affiche les informations suivantes :

Nom : le nom du VoiceAgent, accompagné d’un indicateur de la direction de l’appel et du modèle utilisé lors de sa création
Statut : indique si le VoiceAgent est Active (actif) ou Draft (brouillon) (pour les VoiceAgents dont la configuration n’est pas encore entièrement terminée).
Compétences : les compétences configurées pour ce VoiceAgent
Nb d’appels (30 derniers jours) : le nombre total d’appels traités par l’agent au cours des 30 derniers jours
Durée moyenne d’appel : la durée moyenne des appels de l’agent

Depuis cette liste, vous pouvez également dupliquer, modifier ou supprimer un VoiceAgent à l’aide des icônes situées à la fin de chaque ligne. La duplication crée une copie avec la même configuration, ce qui est pratique lorsque vous avez besoin d’un agent similaire, par exemple pour une autre langue ou une autre équipe.

La suppression d’un VoiceAgent de votre compte ne supprime pas les enregistrements d’appels qui lui sont associés.

Créer un VoiceAgent

Pour créer un VoiceAgent, cliquez sur + Nouveau VoiceAgent en haut à droite de la page de liste des VoiceAgents. La galerie de modèles s’ouvre : vous y choisissez le type d’agent que vous souhaitez créer.

Choisir un modèle

La galerie de modèles est organisée en deux sections :

Configuration manuelle vous donne le contrôle total sur la configuration de l’agent, en partant de zéro. Deux options sont disponibles :
- Réceptionniste (appels entrants) : un point de départ pour créer un agent d’accueil qui répond aux appels, prend les messages et oriente les appelants.
- Personnalisé : un agent vierge, sans comportement prédéfini. Choisissez cette option si vous souhaitez tout configurer vous-même, pour des appels entrants ou pour des appels sortants.
Les modèles prêts à l’emploi sont regroupés par catégorie (Accueil, Support, etc.). Chaque modèle crée un agent entièrement préconfiguré, avec un objectif, un message d’accueil, des compétences et des scénarios déjà définis. Il vous suffit d’en choisir un pour disposer d’un agent fonctionnel, testable immédiatement.

Conseil : les modèles sont un point de départ, pas une configuration figée. Après la création, vous pouvez modifier chaque élément de l’agent : l’objectif, le message d’accueil, les compétences et les scénarios.

Ce qui se passe après votre choix

Les deux parcours vous guident à travers quatre étapes : Profil, Compétences, Connaissances et Scénarios et garde-fous. La différence tient à ce qui est déjà prérempli pour vous. Si vous choisissez un modèle prêt à l’emploi, la première étape ne demande qu’un nom, une langue et une voix. La direction de l’appel, l’objectif, le message d’accueil, les compétences et les scénarios sont tous préconfigurés par le modèle. Vous pouvez tout revoir et tout modifier après la création.

Si vous choisissez Réceptionniste ou Personnalisé dans Configuration manuelle, la première étape comprend l’ensemble des champs de configuration : nom, direction de l’appel, langue, voix, personnalisation, objectif et message d’accueil. Vous configurez tout vous-même.

Dans les deux cas, les trois étapes restantes (Compétences, Connaissances, Scénarios et garde-fous) suivent la même structure. Les modèles les préremplissent ; la Configuration manuelle les laisse vides pour que vous les construisiez de zéro.

Création du profil

Après la création, chaque VoiceAgent dispose d’une page de modification où vous pouvez consulter et modifier son identité et son comportement. Les champs disponibles sont les mêmes, quelle que soit la façon dont l’agent a été créé.

Nom de l’agent	Le nom interne du VoiceAgent. Ce nom apparaît dans l’Historique des appels, Analytics et les Intégrations (par exemple, dans HubSpot comme nom de l’agent). Choisissez un nom qui identifie clairement la finalité de l’agent ou son public cible. Exemples : Réservation de démos Assistant d’onboarding Agent de qualification des prospects
Direction de l’appel	Vous pouvez configurer votre VoiceAgent pour qu’il gère les appels entrants ou les appels sortants. Les VoiceAgents pour les appels entrants servent généralement à répondre aux appels entrants, fournir des informations, recueillir les coordonnées des appelants ou qualifier ces derniers avant de les transférer à un agent humain. Les VoiceAgents pour les appels sortants sont conçus pour passer des appels, par exemple pour relancer des prospects, confirmer des commandes, rappeler un rendez-vous à des clients ou fixer des réunions.
Numéro sortant	Lorsque vous configurez un VoiceAgent pour les appels sortants, vous devez choisir le numéro qu’il utilisera pour passer ses appels. Sélectionnez un numéro précis ou choisissez l’option Automatique. Avec l’option Automatique, le système sélectionne automatiquement, parmi les numéros de votre compte, celui qui correspond au pays de destination de l’appel. Le système ne prend en charge que les correspondances exactes de pays. Si aucun numéro correspondant n’est disponible, c’est le Numéro de secours qui sera utilisé.
Numéro sortant de secours	Le Numéro sortant de secours sert de numéro de repli lorsqu’aucun numéro local adapté n’est disponible.
Langue	La langue dans laquelle votre VoiceAgent doit communiquer. Choisissez celle qui correspond le mieux à votre public cible et à votre cas d’usage.
Voix	Choisissez la voix que votre VoiceAgent utilisera pendant les appels. Vous pouvez écouter un aperçu des voix disponibles directement dans le Dashboard. Certaines voix comportent des précisions supplémentaires, comme le genre, l’accent ou le ton.
Personnalisation	Pour les agents en appels entrants, vous pouvez insérer des champs de contact (comme `caller_number`, `contact.name`, `contact.company`) dans n’importe quel prompt. Ils sont renseignés automatiquement à partir de vos Contacts lorsqu’un appelant est reconnu. Saisissez `#{{` dans un champ de prompt pour en insérer un. Pour les agents en appels sortants, vous transmettez des variables personnalisées via l’API au moment de déclencher l’appel (comme `contact_name` ou `appointment.start_pretty`).
Objectif	L’Objectif définit la finalité principale du VoiceAgent pendant les conversations. Dans ce champ, décrivez : ce que le VoiceAgent doit accomplir pendant l’appel le contexte ou l’objet de l’interaction la manière dont l’agent doit se comporter globalement avec les appelants Vous pouvez également donner des indications sur le ton, la structure de la conversation ou les informations importantes que l’agent doit recueillir. Exemple : L’objectif de ce VoiceAgent est de confirmer les commandes des clients. Pendant l’appel, l’agent doit vérifier les détails de la commande, demander au client s’il souhaite la valider, puis consigner si la commande est confirmée ou refusée.
Message d’accueil	Saisissez le message que votre VoiceAgent doit prononcer au début de chaque conversation. Ce message d’accueil donne le ton de l’appel et présente l’objet de l’interaction. S’il est renseigné, l’agent parle en premier dès que l’appel est établi. S’il est vide, l’agent attend que l’appelant engage la conversation. Pour les agents en appels entrants, ce champ est obligatoire. Exemple : « Bonjour, ici CloudTalk, nous vous appelons pour confirmer votre commande récente. Avez-vous un instant pour en vérifier les détails avec moi ? »

Lorsque vous créez un agent à partir d’un modèle, l’objectif et le message d’accueil sont déjà rédigés avec des informations d’entreprise fictives. Remplacez-les par vos propres informations avant la mise en service.

Configuration des compétences

À l’étape Compétences, vous définissez les actions que votre VoiceAgent peut effectuer pendant les appels. Les compétences déterminent la façon dont l’agent gère des tâches comme la collecte d’informations, la réponse à des questions à partir d’une base de connaissances, le transfert d’appels ou la prise de rendez-vous.

Les agents créés à partir d’un modèle disposent déjà de certaines compétences activées. Par exemple :

Le modèle Réceptionniste IA active par défaut Prendre un message et Extraire des informations, tandis que Transférer à un humain et Prise de rendez-vous sont disponibles mais désactivés.
Le modèle Planificateur de rendez-vous active Extraire des informations et inclut des compétences personnalisées prédéfinies comme Réservation et confirmation et Objections, questions et refus.

Les compétences signalées par une icône d’avertissement ⚠️ nécessitent une configuration supplémentaire avant de fonctionner (par exemple, Transférer à un humain a besoin d’une cible de transfert, et Prise de rendez-vous d’un calendrier connecté). Vous pouvez activer, désactiver ou modifier n’importe quelle compétence, et ajouter des compétences personnalisées via l’option + Ajouter en bas de la liste. Pour des explications détaillées sur chaque compétence, consultez l’article Compétences des VoiceAgents.

Créer la base de connaissances du VoiceAgent

À cette étape, vous fournissez les informations que votre VoiceAgent pourra utiliser pendant les conversations. La base de connaissances aide l’agent à répondre aux questions des appelants à partir du contenu que vous importez : PDF, guides internes, FAQ ou autres documents de référence.

Une base de connaissances bien préparée améliore la qualité et la précision des réponses du VoiceAgent, en particulier pour les questions courantes et les interactions de routine. Les modèles ne préremplissent pas la base de connaissances. Vous devrez ajouter vos propres sources après la création. Pour des instructions détaillées sur l’ajout, la gestion et l’optimisation des sources de connaissances, consultez l’article Base de connaissances des VoiceAgents.

Définir les scénarios et les garde-fous

À l’étape Scénarios, vous définissez le comportement du VoiceAgent dans des situations précises ainsi que les limites qu’il doit respecter pendant les conversations. Les scénarios guident les réponses de l’agent dans les situations courantes ou importantes, tandis que les garde-fous maintiennent l’agent dans le périmètre prévu.

Cette étape rend le VoiceAgent plus fiable, plus prévisible et plus conforme aux besoins de votre entreprise. Pour des instructions plus détaillées, reportez-vous à l’article dédié Scénarios et garde-fous.

Tester le VoiceAgent

Vous pouvez utiliser l’option d’appel de test intégrée, disponible pendant la création d’un VoiceAgent ou lors de la modification d’un agent existant. Elle vous permet de simuler un appel réel et de vérifier le comportement du VoiceAgent avant de le connecter à votre flux d’appels en production. Pour lancer un test :

Cliquez sur Appeler pour tester dans le panneau de test pendant la création du VoiceAgent, ou cliquez sur le bouton Tester le VoiceAgent en haut à droite de la page de modification du VoiceAgent.
Une fenêtre contextuelle s’ouvre : vous pouvez y saisir le numéro de téléphone que le VoiceAgent doit appeler. Saisissez votre numéro de téléphone au format international.
Si votre VoiceAgent a besoin de variables personnalisées pour la conversation, vous serez également invité à les renseigner.
Cliquez sur Lancer l’appel de test.

Une fois le test lancé, le VoiceAgent appelle le numéro que vous avez indiqué. Vous pouvez ainsi vérifier le comportement de l’agent avec la configuration actuelle : son message d’accueil, le déroulé de la conversation et ses compétences. Les appels de test sont de vrais appels et sont facturés comme tout autre appel VoiceAgent (voir Informations de facturation). Raccrochez l’appel de test une fois terminé.

Astuce : si votre VoiceAgent est configuré pour les appels entrants, vous pouvez aussi appeler le numéro de téléphone dont le flux d’appels inclut le VoiceAgent, afin de vivre l’interaction exactement comme vos appelants.

Déclencher des appels de VoiceAgent

Les VoiceAgents de CloudTalk peuvent s’utiliser de deux façons, selon le moment où vous souhaitez que l’IA interagisse avec vos clients :

Appels entrants

Un VoiceAgent peut traiter les appels entrants dans le cadre de votre flux d’appels. Lorsqu’un client appelle votre numéro, le VoiceAgent peut prendre en charge la conversation à un point précis du flux. Il peut répondre à des questions, vérifier le statut d’une commande ou d’un ticket, fixer des rendez-vous, et bien plus encore. La création d’un VoiceAgent ne le connecte pas automatiquement aux appels entrants. Pour qu’il réponde aux appels entrants, vous devez l’ajouter au Concepteur de flux d’appel du numéro. Pour savoir comment le configurer, consultez le guide VoiceAgents pour les appels entrants.

Appels sortants

Vous pouvez également utiliser un VoiceAgent pour passer des appels sortants. Ces appels sont déclenchés automatiquement via l’API CloudTalk, souvent depuis des outils comme HubSpot, Zapier, Make ou vos systèmes internes. C’est utile pour les relances, les rappels, les questionnaires ou les prises de contact proactives, sans qu’un agent humain ait besoin de lancer l’appel. Pour en savoir plus, consultez le guide VoiceAgents pour les appels sortants.

FAQ

Que se passe-t-il si je ne termine pas la configuration du VoiceAgent ?
Si la configuration n’est pas entièrement terminée, le VoiceAgent apparaît comme Draft (brouillon) et ne sera pas totalement prêt à l’emploi tant que toutes les étapes requises ne seront pas achevées. Puis-je modifier la configuration plus tard, ou seulement pendant la création ?
Oui. Les quatre étapes servent à la configuration initiale, mais vous pouvez ensuite tout modifier depuis la liste Agents. Puis-je créer et gérer des VoiceAgents via l’API ?
Oui. En plus de déclencher des appels sortants, l’API CloudTalk vous permet de créer, consulter, modifier et cloner des VoiceAgents, ce qui est utile lorsque vous gérez de nombreux agents ou que vous les configurez dans du code. Consultez les points de terminaison VoiceAgent dans la référence de l’API pour les développeurs. Vous pouvez aussi créer et modifier des VoiceAgents depuis un assistant IA comme Claude : consultez Connecter des assistants IA à CloudTalk (MCP). Puis-je personnaliser un modèle après avoir créé l’agent ?
Oui. Tous les éléments d’un agent créé à partir d’un modèle peuvent être modifiés après la création : l’objectif, le message d’accueil, les compétences, les scénarios et la base de connaissances. Les modèles vous donnent un point de départ fonctionnel ; vous le personnalisez ensuite. Que dois-je préparer avant de commencer ?
Il est utile de connaître votre cas d’usage à l’avance : le VoiceAgent doit-il gérer les appels entrants ou les appels sortants, quel objectif doit-il atteindre, quelles informations doit-il collecter, et a-t-il besoin de documents de connaissances ou de règles de transfert ? Si vous n’êtes pas sûr, commencez par un modèle prêt à l’emploi et ajustez-le ensuite. Puis-je avoir des VoiceAgents différents pour des numéros de téléphone différents ?
Oui. Vous pouvez créer plusieurs VoiceAgents, chacun avec ses propres compétences, connaissances et comportements, et les affecter à différents numéros à l’aide du Concepteur de flux d’appel. Un même VoiceAgent pour les appels entrants peut aussi être utilisé sur plusieurs numéros si nécessaire. Puis-je consulter la transcription de ce que l’IA a réellement dit pendant un appel ?
Oui. Les enregistrements et les transcriptions des appels sont disponibles sur la page des informations de l’appel si votre compte dispose d’un forfait actif Conversation Intelligence. Que se passe-t-il si le VoiceAgent transfère un appel et que personne ne décroche ?
L’appelant n’est pas déconnecté. Les transferts d’un VoiceAgent vers des agents et des groupes sont des transferts supervisés : le VoiceAgent garde l’appelant en ligne pendant qu’il contacte le destinataire et ne lui passe l’appel qu’une fois la connexion établie. Si l’agent ne répond pas ou si le groupe ne peut pas prendre l’appel, l’appelant reste avec le VoiceAgent, qui peut proposer d’autres options, comme prendre un message. Consultez le guide de la compétence Transférer à un humain pour en savoir plus.

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