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Dans cet article, vous apprendrez à configurer la compétence Transférer à un humain, à définir les conditions de déclenchement, et à garantir une transition fluide entre votre VoiceAgent et votre équipe.
Niveau utilisateur : Admin
Les transferts d’appels du VoiceAgent permettent une transition fluide des conversations automatisées vers des agents humains lorsque certaines conditions sont remplies. Cette fonctionnalité garantit que les interactions complexes, sensibles ou à forte valeur reçoivent l’attention personnelle qu’elles requièrent, sans perturber l’expérience de l’appelant.
Les transferts du VoiceAgent vers des agents et des groupes sont des transferts supervisés. Au lieu de rediriger l’appel à l’aveugle, le VoiceAgent maintient l’appelant en ligne et passe un second appel vers la cible du transfert. L’appelant n’est transféré qu’une fois que la cible répond (ou que la file d’attente accepte l’appel). Si le transfert échoue parce que l’agent ne répond pas, est hors ligne, ou que la file d’attente ne peut pas prendre l’appel, l’appelant reste en conversation avec le VoiceAgent. Le VoiceAgent est informé de l’échec et peut proposer des alternatives, comme prendre un message ou essayer une autre équipe. L’appelant ne subit jamais de coupure d’appel.
Les transferts sont configurés via la compétence Transférer à un humain dans les paramètres de votre VoiceAgent. Vous définissez :
  • Cible du transfert – la personne ou le groupe vers lequel l’appel doit être transféré.
  • Condition de transfert (prompt) – les conditions dans lesquelles l’appel doit être transféré.

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Choisir le type de transfert

Le type de transfert définit vers qui le VoiceAgent doit rediriger l’appel lorsqu’un transfert est déclenché. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
  • Agent – Transférez l’appel vers une personne spécifique de votre équipe CloudTalk. Lorsque cette option est sélectionnée, vous pouvez choisir l’agent cible dans une liste déroulante.
  • Groupe – Acheminez l’appel vers un groupe d’appel désigné (par exemple, Support, Ventes, Retours) pour une prise en charge plus large. Lorsque cette option est sélectionnée, vous pouvez choisir le groupe spécifique dans la liste disponible.
  • Flux d’appels (VoiceAgents pour les appels entrants uniquement) - Met fin à l’appel du côté du VoiceAgent et poursuit vers la branche Répondu après l’étape VoiceAgent du flux. Utilisez cette option pour des scénarios tels que les transferts vers des numéros externes, un routage complexe à plusieurs branches, ou des questionnaires post-appel, gérés via les étapes standard du Concepteur de flux d’appels. Pour en savoir plus, consultez Compétence VoiceAgent « Transférer à un humain ».

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Configurer le prompt de transfert

Le prompt de transfert définit les conditions dans lesquelles le VoiceAgent doit lancer un transfert d’appel. Il ne s’agit pas d’un message prononcé, mais d’une instruction qui guide l’IA pour décider quand transférer l’appel, en se basant entièrement sur ce que dit l’appelant. Ces prompts permettent au VoiceAgent de reconnaître une intention ou un critère spécifique chez l’appelant et de réagir en conséquence en déclenchant un transfert vers un agent ou une équipe humaine. Exemple : conditions de transfert générales
Exemple : logique de transfert spécifique à un workflow
Vous pouvez personnaliser ces prompts pour les adapter à vos règles métier spécifiques, à vos critères de qualification ou à vos processus d’escalade.

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Ce qui se passe lors d’un transfert

Pour les transferts vers un agent ou un groupe, le déroulement est le suivant :
  1. Le VoiceAgent reconnaît la condition de transfert et, si cela est configuré, demande une confirmation à l’appelant.
  2. Pendant que l’appelant reste en ligne avec le VoiceAgent, un second appel est passé vers l’agent ou le groupe cible.
  3. Succès : la cible répond, l’appelant est connecté, et le VoiceAgent se déconnecte. L’agent qui reçoit l’appel voit s’afficher une Fiche de transfert de contexte dans l’application CloudTalk, avec le résumé généré par l’IA.
  4. Échec : la cible ne répond pas dans le délai de transfert, est hors ligne, ou la file d’attente est pleine ou vide. Le second appel est annulé et l’appelant reste avec le VoiceAgent, qui reconnaît la tentative échouée et propose des alternatives.

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Recevoir un appel transféré

Lorsqu’un appel est transféré depuis un VoiceAgent, il sonne chez l’agent ou le groupe d’appel assigné, comme n’importe quel appel entrant standard. Les agents reçoivent l’appel via l’interface CloudTalk, ce qui permet une transition fluide entre la conversation automatisée et une interaction en direct. Dans votre historique des appels, un transfert réussi se traduit par deux enregistrements d’appel distincts :
  1. Appel VoiceAgent – contient la durée totale de l’ensemble de l’interaction, incluant la conversation avec le VoiceAgent, le temps de sonnerie du transfert, et le temps de parole de l’agent humain. Cet enregistrement est marqué comme entrant ou sortant selon la façon dont l’appel a été initié.
  2. Appel transféré – représente uniquement le transfert lui-même, indiquant le temps nécessaire pour connecter l’appelant à l’agent humain (généralement quelques secondes). Cet enregistrement est étiqueté avec le type d’appel transféré.
Si une tentative de transfert échoue, l’appelant reste avec le VoiceAgent et la conversation se poursuit dans l’enregistrement d’appel VoiceAgent.
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