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La compétence Transférer à un humain sert de point de passage entre votre VoiceAgent et votre équipe humaine : elle vous permet d’acheminer les conversations vers des agents, des groupes ou une logique précise lorsqu’une intervention est nécessaire.Dans cet article, vous apprendrez à configurer des règles de transfert précises, à partager avec votre équipe le contexte généré par l’IA et à choisir la méthode de routage la mieux adaptée à votre flux de travail.
Niveau d’utilisateur : Admin
La compétence Transférer à un humain définit les règles et la logique précises selon lesquelles un VoiceAgent passe le relais pendant un appel en cours. Grâce à cette compétence, vous garantissez que les demandes complexes passent de l’IA à votre équipe en toute fluidité.

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Fonctionnement des règles de transfert

Chaque règle de transfert se compose de deux éléments principaux :
  1. Une condition : définit quand le transfert doit se déclencher (par exemple, l’appelant dit « Je souhaite parler à un responsable » ou mentionne le « support technique »).
  2. Un paramètre « Transférer vers » : définit qui reçoit l’appel. Les options de transfert disponibles sont les suivantes :
    1. Agent – transférez l’appel à une personne précise de votre équipe. Une fois cette option sélectionnée, vous pouvez choisir l’agent cible dans une liste déroulante.
    2. Groupe – acheminez l’appel vers un groupe d’appel désigné (par exemple Support, Ventes, Retours) pour une prise en charge plus large. Une fois cette option sélectionnée, vous pouvez choisir le groupe voulu dans la liste disponible.
    3. Flux d’appels (VoiceAgents pour appels entrants uniquement) - met fin à l’appel du côté du VoiceAgent et poursuit dans la branche Répondu qui suit l’étape VoiceAgent dans le flux. Utilisez cette option pour des scénarios avancés : transferts vers des numéros externes, routage complexe à branches multiples ou questionnaires post-appel.
Vous pouvez configurer plusieurs règles pour couvrir différents scénarios, ce qui permet un routage élaboré en fonction de l’intention de l’appelant.
💡 Évitez les conditions qui se chevauchent : les erreurs de routage viennent souvent de conditions trop proches les unes des autres. Veillez à ce que chaque condition soit bien distincte, afin que le VoiceAgent puisse identifier le bon chemin avec précision.

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Transfert vers un agent

L’option Transfert vers un agent permet au VoiceAgent d’acheminer un appel directement vers un membre précis de votre équipe. C’est idéal lorsqu’un appelant doit parler à son Account Manager attitré ou à un spécialiste identifié pendant la conversation avec l’IA.

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Fonctionnement

Lorsque le VoiceAgent détermine qu’un transfert vers un agent précis est nécessaire, il lance un transfert sécurisé :
  1. Le VoiceAgent garde l’appelant en ligne et passe un second appel vers l’agent sélectionné.
  2. Si l’agent décroche, le VoiceAgent confirme le passage de relais à l’appelant, met les deux interlocuteurs en relation, puis se retire de l’appel.
  3. Si l’agent est hors ligne ou ne décroche pas avant l’expiration du délai de transfert, le second appel est annulé et l’appelant reste en conversation avec le VoiceAgent. Le VoiceAgent sait que le transfert a échoué et peut proposer naturellement d’autres solutions : prendre un message, essayer un autre groupe ou continuer à aider directement.
Pour que l’agent soit préparé, CloudTalk envoie une Fiche de contexte directement dans son application de bureau. L’agent peut ainsi démarrer la conversation en connaissant parfaitement les besoins de l’appelant.
ℹ️ Aucune configuration nécessaire. Le comportement de transfert sécurisé s’applique automatiquement à tous les transferts vers un agent. Vous n’avez pas besoin de prévoir une logique de secours au cas où l’agent ne répondrait pas — le VoiceAgent s’en charge dans la conversation. Pour un routage de secours avancé (messagerie vocale ou redirection externe, par exemple), vous pouvez toujours utiliser l’option Transfert vers un flux d’appels.

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Transfert vers un groupe

L’option Transfert vers un groupe sert à acheminer les appelants vers un service ou une équipe en particulier (par exemple Ventes ou Support). C’est le choix le plus courant lorsque vous souhaitez que l’IA assure le tri initial avant de passer l’appelant au premier représentant humain disponible dans une file d’attente donnée.

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Fonctionnement

Les transferts vers un groupe sont eux aussi des transferts sécurisés :
  1. Le VoiceAgent passe un second appel vers la file d’attente du groupe sélectionné pendant que l’appelant reste en ligne.
  2. Si la file d’attente peut accepter l’appel, l’appelant est transféré immédiatement et le VoiceAgent se retire. L’appelant patiente ensuite dans la file selon vos Paramètres de groupe habituels (stratégie de sonnerie, règles de file d’attente). Aucune minute de VoiceAgent n’est consommée pendant que l’appelant attend dans la file.
  3. Si la file d’attente est pleine ou vide (aucun agent disponible dans le groupe), le second appel est annulé et l’appelant reste avec le VoiceAgent, qui peut proposer d’autres solutions, comme prendre un message ou essayer un autre groupe.
Si l’appelant patiente dans la file et que celle-ci arrive à expiration, l’appel se poursuit dans la branche Répondu qui suit l’étape VoiceAgent de votre flux d’appels, où vous pouvez définir les étapes suivantes, comme la messagerie vocale. Tout agent qui décroche verra la Fiche de contexte avec l’historique de la conversation.

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Transfert vers un flux d’appels (appels entrants uniquement)

L’option Transfert vers un flux d’appels vous permet de faire passer un appelant du VoiceAgent directement à votre flux d’appels principal, où vous pouvez exploiter toutes les étapes standard du Concepteur de flux d’appel pour gérer la suite de l’appel. Comme les transferts sécurisés assurent automatiquement le basculement vers un agent ou un groupe, le Transfert vers un flux d’appels est destiné aux scénarios que les transferts sécurisés ne couvrent pas :
  • les transferts vers des numéros externes
  • le routage complexe à branches multiples (par exemple de nombreux agents et files d’attente avec des embranchements pilotés par les données)
  • les étapes post-appel comme les questionnaires CSAT ou les messages Message d’accueil
  • les redirections Menu IVR / Aller à

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Comment cela fonctionne-t-il ?

Lorsqu’un transfert vers un flux d’appels est lancé, l’appel prend fin du côté du VoiceAgent et se poursuit immédiatement dans la branche Répondu qui suit l’étape VoiceAgent de votre flux d’appels. Dans la branche Répondu, vous pouvez définir toute la logique nécessaire à l’aide des étapes standard du concepteur (par exemple Routage vers un groupe, Menu IVR ou Numéro externe). Cette méthode vous permet aussi de définir des branches de secours explicites directement dans le flux. Par exemple, si vous acheminez l’appel vers un groupe et que personne ne répond, vous pouvez déclencher une messagerie vocale ou une redirection externe.

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Routage piloté par les données

Les informations recueillies par le VoiceAgent peuvent servir à piloter la logique de votre flux d’appels. Utilisez la compétence Extraire des informations pendant la conversation avec le VoiceAgent pour capturer des données précises auprès de l’appelant. Ensuite, utilisez les données VoiceAgent capturées dans les étapes Séparateur de condition suivantes. Cela permet des embranchements élaborés Exemple : routage par niveau de client Vous pouvez utiliser les données extraites par l’IA pour prioriser les appelants à forte valeur. Configurez la compétence Extraire des informations dans votre VoiceAgent afin d’identifier et de capturer le « niveau de client » pendant la conversation.
Dans votre flux d’appels, ajoutez un Séparateur de condition juste après l’étape VoiceAgent.
Utilisez la valeur « customer_tier » extraite pour définir vos branches. Par exemple, acheminez les appelants identifiés comme « VIP » vers un groupe Paid Support dédié, et dirigez tous les autres appelants vers le groupe General Support.

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Paramètres de transfert

Dans la section Paramètres de transfert, vous pouvez gérer l’expérience de l’appelant pendant le transfert. Lorsque le paramètre Demander confirmation à l’appelant est activé, le VoiceAgent demande à l’appelant une autorisation explicite (par exemple « Souhaitez-vous que je vous mette en relation avec un agent ? ») avant de poursuivre.

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Contexte partagé avec l’agent humain

Pour garantir une transition fluide, vous pouvez définir précisément les informations que l’IA doit transmettre à l’équipe avant qu’elle ne décroche. Ces données apparaissent dans une Fiche de transfert de contexte au sein de l’application de bureau CloudTalk.

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Champs standard

  • Nom de l’appelant : partage le nom identifié du contact.
  • Résumé généré par l’IA : fournit un récapitulatif concis de la conversation qui a eu lieu avec le VoiceAgent.

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Champs personnalisés

Cliquez sur + Ajouter un champ personnalisé pour partager des données précises recueillies pendant l’appel. Pour chaque champ, vous devez renseigner :
  • Nom de la propriété : l’intitulé que l’agent verra (par exemple « Numéro de compte »).
  • Instructions pour l’IA : les indications données à l’IA sur les informations de la transcription qui doivent remplir ce champ (par exemple « Extraire le numéro de compte à 8 chiffres mentionné par l’appelant »).
⚠️ Important : bien que la compétence Transférer à un humain propose trois méthodes de routage (Agent, Groupe et Flux d’appels), les Fiches de transfert de contexte ne sont prises en charge que pour les transferts vers un Agent et vers un Groupe. Si l’appel est acheminé vers un Flux d’appels, les fiches de contexte sont abandonnées et n’apparaîtront pas pour l’agent

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L’expérience de l’agent

Lorsqu’un transfert est lancé, l’agent destinataire voit une Fiche de transfert de contexte dans son application d’appel.
En cliquant sur cette fiche, l’agent peut consulter le résumé complet et les champs personnalisés avant de décrocher, ce qui lui permet d’entrer dans la conversation parfaitement informé, sans demander à l’appelant de se répéter.

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Appels transférés par le VoiceAgent dans Analytique & Dashboard

Lorsqu’un VoiceAgent transfère un appel (qu’il soit entrant ou sortant), l’interaction est scindée en plusieurs enregistrements d’appel et événements qui apparaissent dans votre Analytique et votre Dashboard. Comprendre la façon dont chaque type de transfert est représenté vous aide à interpréter correctement les données de performance et la charge de travail des agents.

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Vue Dashboard

Dans l’Historique des appels du Dashboard, chaque appel transféré par un VoiceAgent apparaît sous la forme de plusieurs enregistrements distincts pour le même contact. Les enregistrements exacts dépendent du type de transfert : Le Transfert vers un agent génère deux enregistrements :
  • Entrants/Sortants - l’interaction avec le VoiceAgent
  • Transfert - le moment du passage de relais, avec le nom de l’agent destinataire
Le Transfert vers un groupe génère deux enregistrements :
  • Entrants/Sortants - l’interaction avec le VoiceAgent
  • Transfert - le moment du passage de relais, avec le nom du groupe destinataire
Le Transfert vers un flux d’appels génère deux enregistrements :
  • Entrants - l’interaction avec le VoiceAgent
  • Transfert - le moment du passage de relais (par exemple un second appel Entrants si l’appel est acheminé vers un groupe, ou une Messagerie vocale s’il reste sans réponse)
En survolant la ligne d’un appel pris en charge par un VoiceAgent, une infobulle Informations extraites peut s’afficher. Elle présente :
  • Résultat de l’appel : par exemple Connecté
  • Numéro de l’appelant : le numéro de téléphone du contact
  • Transcription : un résumé condensé des échanges de la conversation avec le VoiceAgent (tours de parole de l’assistant et de l’utilisateur)

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Vue Analytique

Les appels transférés par un VoiceAgent apparaissent dans plusieurs rapports d’Analytique :
  • Rapport Voice Agent : affiche les données de performance par VoiceAgent, y compris les volumes d’appels et les résultats. Les appels transférés y figurent sous le VoiceAgent qui a pris en charge l’interaction.
  • Rapport Agent : lorsqu’un appel transféré est pris par un agent humain (Transfert vers un agent ou Transfert vers un groupe), cet appel doit apparaître dans les statistiques de l’agent destinataire.
  • Rapport Groupe : les appels transférés vers un groupe et pris par un agent doivent apparaître dans le volume d’appels et les statistiques de traitement du groupe concerné.
  • Journal des appels : tous les enregistrements d’appel individuels (y compris le segment VoiceAgent, l’entrée Transfert et les éventuels segments suivants) sont visibles dans le Journal des appels.
Conseil de pro : améliorez la visibilité sur vos appelsBesoin d’y voir plus clair dans vos appels VoiceAgent ? Avec Conversation Intelligence de CloudTalk, vous pouvez étiqueter les appels automatiquement en fonction de la discussion, identifier les sujets clés, accéder aux transcriptions complètes et bien plus encore, pour une visibilité accrue sur chaque interaction avec un VoiceAgent.
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