Compétences des VoiceAgents

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Comprendre les compétences des VoiceAgents

• Prendre un message - permet au VoiceAgent de recueillir le message d’un appelant et de collecter les informations nécessaires au suivi
• Extraire des informations - permet au VoiceAgent de capturer des informations structurées issues de la conversation et de les enregistrer pour le reporting, les journaux d’appels ou un usage externe
• Répondre aux questions – permet au VoiceAgent de répondre aux questions des appelants à partir de la base de connaissances configurée
• Transférer à un humain – permet au VoiceAgent de transférer l’appel à un agent, à un groupe ou à un flux d’appels lorsque certaines conditions sont remplies

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Prendre un message

• caller_name
• message_from_caller

⚠️ À elle seule, cette compétence n’amène pas automatiquement le VoiceAgent à proposer la prise de message dans chaque conversation. Le VoiceAgent l’utilise généralement lorsqu’il ne peut pas faire avancer la conversation, par exemple lorsqu’un transfert est impossible ou que la demande de l’appelant ne peut pas être traitée directement.Si vous souhaitez que le VoiceAgent indique explicitement aux appelants qu’ils peuvent laisser un message, ajoutez cette instruction dans les Scénarios de l’agent.Exemple :

Associer cette compétence à un scénario clair permet de s’assurer que les appelants savent qu’ils peuvent laisser un message.

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Extraire des informations

• Nom de la propriété - le libellé utilisé pour la valeur extraite
• Type - le format dans lequel la valeur doit être enregistrée (Texte/ Nombre/Oui ou non/ Liste)
• Instruction pour l’IA - les consignes décrivant à l’IA la valeur à capturer

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Envoyer via webhook

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Structure du payload du webhook

• ct_call_context — les métadonnées de l’appel ajoutées automatiquement par CloudTalk (voir ci-dessous)
• Vos propriétés extraites — les champs que vous avez configurés dans la compétence Extraire des informations
• message_left_by_caller — le contenu du message, si la compétence Prendre un message est active
• Variables de sortie — toutes les valeurs transmises via output.variables dans la requête API de déclenchement (appels sortants uniquement)

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L’objet ct_call_context

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Exemple de payload

{
  "data": {
    "ct_call_context": {
      "uuid": "160f677d-d2f2-419d-822d-b45f33e4fe6c",
      "status": "Connected",
      "datetime": "2026-06-17T08:38:31Z",
      "duration": 23,
      "caller_number": "+421903123123",
      "contact": {
        "id": 1633025875,
        "name": "Jane Smith",
        "emails": [
          "[email protected]"
        ]
      }
    },
    "message_left_by_caller": {
      "caller_name": null,
      "content": null
    },
    "Summary": "The caller confirmed they want a callback tomorrow morning.",
    "Callback_Confirmed": true
  }
}

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Répondre aux questions

• Être honnête - le VoiceAgent indique clairement qu’il ne dispose pas de l’information
• Orienter vers d’autres sujets - le VoiceAgent réoriente la conversation vers un autre sujet pertinent
• Transférer à une personne - le VoiceAgent transfère l’appel en toute sécurité vers un agent humain ou un groupe. Si le transfert ne peut pas aboutir (par exemple, personne ne répond), l’appelant reste avec le VoiceAgent, qui peut proposer d’autres solutions.

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Transférer à un humain

• Transférer à un agent : l’appelant est dirigé directement vers un membre précis de l’équipe. Le VoiceAgent ne met l’appelant en relation qu’une fois que l’agent a décroché. Si l’agent est hors ligne ou ne répond pas, l’appelant reste avec le VoiceAgent, qui peut prendre un message ou essayer une autre équipe.
• Transférer à un groupe : l’appel est envoyé vers la file d’attente d’un service précis. Si la file d’attente peut accepter l’appel, l’appelant est transféré et patiente selon vos stratégies de sonnerie de groupe habituelles (aucune minute de VoiceAgent n’est consommée pendant l’attente). Si la file d’attente est pleine ou indisponible, l’appelant reste avec le VoiceAgent.
• Transférer vers un flux d’appels : (appels entrants uniquement) met fin à la session du VoiceAgent et achemine l’appel via la branche Answered de votre flux d’appels. Utilisez cette option pour les scénarios avancés que les transferts supervisés ne couvrent pas : transferts vers un numéro externe, routage complexe à plusieurs branches, questionnaires CSAT après appel ou redirections IVR.

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Compétence personnalisée

• Nom de la compétence - le nom sous lequel la compétence apparaîtra dans la liste des compétences appliquées
• Prompt de la compétence - l’instruction qui indique à l’IA ce qu’elle doit faire lorsque cette compétence est utilisée

• quand la compétence doit être appliquée
• quel est l’objectif de la compétence
• comment le VoiceAgent doit se comporter lorsqu’il l’exécute