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Cet article explique le fonctionnement des Scénarios dans les VoiceAgents et comment les configurer pour contrôler la façon dont l’agent répond dans des situations précises pendant un appel, y compris des actions facultatives comme le déclenchement d’outils ou la fin de l’appel.
Niveau d’utilisateur : Admin
Les Scénarios définissent le comportement d’un VoiceAgent dans des situations précises pendant un appel. Ils vous permettent de contrôler la façon dont l’agent répond lorsque certains sujets, certaines demandes ou certains schémas de conversation se présentent. Chaque scénario décrit :
  • Quand le scénario doit se produire (la situation ou le déclencheur)
  • Comment le VoiceAgent doit répondre
  • Si le VoiceAgent doit exécuter une action supplémentaire
Cela permet de garantir que le VoiceAgent se comporte de manière prévisible et suit la logique que vous définissez pour les différents types d’interactions.
💡 Gestion des transferts échoués. Lorsque le VoiceAgent tente de transférer un appel vers un agent ou un groupe et que le transfert ne peut pas aboutir (par exemple, l’agent ne répond pas ou la file d’attente est pleine), l’appelant reste en conversation avec le VoiceAgent, qui sait que le transfert a échoué. Vous pouvez utiliser les Scénarios pour définir comment l’agent doit réagir dans cette situation, par exemple en proposant de prendre un message.

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Créer des scénarios

Pour configurer un scénario :
  1. Ouvrez la page de configuration ou de modification du VoiceAgent.
  2. Accédez à la section Scénarios et garde-fous.
  3. Cliquez sur Ajouter un scénario ou Modifier un scénario existant.
  4. Définissez quand le scénario doit être déclenché.
  5. Rédigez la réponse que le VoiceAgent doit donner.
  6. (Facultatif) Choisissez une action, par exemple Raccrocher ou Appel d’outil.
  7. Enregistrez la configuration.
Vous pouvez créer plusieurs scénarios pour différentes situations afin que le VoiceAgent se comporte correctement face à un large éventail de demandes des appelants.

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Scénarios de réponse uniquement

Dans ces scénarios, le VoiceAgent se contente de répondre à l’appelant avec une instruction ou un message prédéfini, sans exécuter d’action supplémentaire. Ils sont utiles pour orienter la conversation ou fournir des réponses précises lorsque certains sujets sont abordés. Exemple :
Ce type de scénario peut également servir à empêcher le VoiceAgent de parler de certains sujets. Exemple

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Scénarios avec actions

Certains scénarios ne définissent pas seulement une réponse : ils déclenchent aussi une action une fois la réponse délivrée. Les types d’actions actuellement pris en charge sont les suivants :
  • Raccrocher
  • Envoyer un SMS
  • Appel d’outil

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Action Raccrocher

L’action Raccrocher demande au VoiceAgent de mettre fin à l’appel. Avant de mettre fin à l’appel, le VoiceAgent informe l’appelant que la conversation va se terminer, selon la configuration du scénario. Une fois le message délivré, l’appel est terminé.

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Action Envoyer un SMS

L’action Envoyer un SMS permet à votre VoiceAgent d’envoyer automatiquement un message texte à l’appelant lorsqu’une situation précise se produit pendant un appel. Pour la configurer, accédez à Scénarios, cliquez sur +Add new scenario, puis définissez le déroulement. Par exemple :
Dans la configuration de l’action Envoyer un SMS :
  • Expéditeur - Vous pouvez sélectionner le numéro qui enverra le SMS. Assurez-vous que pour ce numéro l’envoi de SMS depuis ce numéro est activé.
  • Message - Saisissez le message texte que vous souhaitez envoyer au client
Le numéro de l’appelant est automatiquement utilisé comme numéro destinataire dans l’action Envoyer un SMS.
Une fois le scénario créé, il s’applique à chaque appel. Lorsque la situation définie se produit, le VoiceAgent délivre la réponse et envoie automatiquement le SMS.

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Action Appel d’outil

L’action Appel d’outil permet au VoiceAgent de déclencher une action personnalisée définie dans la section Outils. Les outils peuvent effectuer des tâches telles que :
  • envoyer un SMS
  • déclencher des flux de travail externes
  • appeler des API externes
  • exécuter une automatisation personnalisée
Exemple :

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Scénarios par défaut

Certains scénarios sont fournis par défaut pour aider le VoiceAgent à gérer automatiquement les situations courantes. Ils comprennent :
  • Détection des appels automatisés ou du spam – le VoiceAgent reconnaît les appels automatisés suspects et les traite en conséquence.
  • L’appelant met fin à la conversation mais reste en ligne – si l’appelant indique clairement qu’il a terminé sans pour autant raccrocher, le VoiceAgent peut mettre fin à l’appel grâce à l’action Raccrocher.
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