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Dans cet article, vous découvrirez comment la fonctionnalité Base de connaissances vous permet de fournir à votre VoiceAgent des informations exactes et propres à votre activité, afin qu’il réponde aux questions des clients en toute confiance.
Niveau d’utilisateur : Admin

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Base de connaissances pour les VoiceAgents

La fonctionnalité Base de connaissances vous permet de donner à votre VoiceAgent les bonnes informations pour répondre avec précision et assurance à des questions clients spécifiques. Elle est particulièrement utile pour les détails propres à votre activité, qui ne figurent ni dans la documentation générale ni sur vos pages publiques. Imaginons que vous dirigiez une entreprise de logistique. Votre VoiceAgent sait peut-être déjà traiter des demandes simples, comme le suivi des colis. Mais si quelqu’un l’interroge sur les documents douaniers exigés pour importer en Suisse, il ne pourra pas répondre tant que vous n’aurez pas chargé cette information. Ou peut-être gérez-vous une chaîne de cliniques vétérinaires et souhaitez-vous que le VoiceAgent présente vos forfaits de vaccination du week-end. Là aussi, il faut charger un document.
📖 La Base de connaissances constitue la source d’information principale de votre VoiceAgent.

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Comment charger un document

Les documents peuvent être chargés dans la Base de connaissances du VoiceAgent à deux endroits différents du CloudTalk Dashboard.

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Charger un document lors de la création d’un VoiceAgent

Vous pouvez ajouter des documents pendant la création d’un nouveau VoiceAgent ou lors de la modification d’un VoiceAgent existant.
  1. Rendez-vous dans VoiceAgents → Agents du CloudTalk Dashboard.
  2. Créez un nouveau VoiceAgent ou ouvrez-en un existant pour le modifier.
  3. À l’étape Connaissances de l’assistant de configuration du VoiceAgent, cliquez sur + Ajouter des fichiers.
  4. Chargez un nouveau document ou sélectionnez une base de connaissances existante à associer au VoiceAgent concerné.
    Les documents chargés seront disponibles pour ce VoiceAgent lorsqu’il répondra aux questions pendant les appels.

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Charger un document depuis la section Base de connaissances

  1. Rendez-vous dans la section VoiceAgents > Base de connaissances de votre CloudTalk Dashboard.
  2. Cliquez sur Ajouter un document pour charger les fichiers.
  3. Sélectionnez le type de chargement que vous souhaitez effectuer et suivez les instructions générales de chargement :
    1. Chargement de fichier
    2. Chargement par URL
    3. Saisie manuelle
  4. Liez votre document à un VoiceAgent existant ou terminez le chargement sans le lier pour l’instant.
Une fois le chargement terminé, votre nouveau fichier de base de connaissances apparaît en haut de la liste.

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Chargement de fichier

La méthode de chargement de document vous permet de fournir au VoiceAgent des fichiers internes précis et de qualité, qui ne sont pas nécessairement publiés sur votre site web. Elle est idéale pour les manuels produits détaillés, les procédures internes ou les grilles tarifaires complexes. Une fois un fichier chargé, notre système traite les données pour les rendre consultables par l’IA en temps réel.
  • Contrairement à la synchronisation quotidienne des URL, les documents chargés sont traités immédiatement. Dès que le chargement est terminé, le VoiceAgent peut s’appuyer sur leur contenu au tout prochain appel.
  • Le système analyse l’ensemble du document et crée une carte sémantique des informations. Lorsqu’un appelant pose une question, l’agent récupère le « fragment » de texte le plus pertinent pour formuler sa réponse.
Pour que le chargement réussisse, respectez les limites suivantes pour vos fichiers :
  • Taille maximale : 21MB par fichier.
  • Types de fichiers : .pdf, .txt, .docx, .html, .epub.
⚠️ Pour de meilleurs résultats, utilisez des fichiers essentiellement composés de texte. Le système ne peut pas lire les images ni les graphiques complexes contenus dans ces documents.

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Chargement par URL

Intégrer votre documentation via un chargement par URL est le moyen le plus efficace de maintenir votre VoiceAgent à jour avec le contenu le plus récent de votre site web, vos FAQ ou vos centres d’aide publics. Au lieu de chargements manuels, le système « explore » votre site pour enrichir ses connaissances. La méthode de chargement par URL fonctionne comme un robot d’exploration web conçu pour assimiler des informations structurées. Voici le détail technique du processus :
  • Profondeur d’exploration : lorsque vous fournissez une URL, le système intègre cette page et suit les liens internes sur un niveau. Autrement dit, il lit la page que vous fournissez ainsi que les pages vers lesquelles elle renvoie directement.
    • Exemple : Si vous ajoutez domain.com/help, le robot intégrera également domain.com/help/shipping (lié depuis cette page), mais pas domain.com/help/shipping/returns (lié uniquement depuis la page shipping). Les pages plus profondes doivent être ajoutées comme URL distinctes.
  • Pour que le VoiceAgent reste concentré sur les données conversationnelles, nous extrayons uniquement le contenu textuel. Tous les éléments non textuels, comme les images, les vidéos et les liens interactifs, sont ignorés lors de l’assimilation.
  • Votre base de connaissances n’est jamais figée. Le système se resynchronise automatiquement avec l’URL fournie une fois toutes les 24 heures, afin que les réponses de l’agent reflètent les mises à jour récentes de votre documentation en ligne.
⚠️ L’URL doit être accessible publiquement. Les pages protégées par mot de passe, les intranets internes ou les contenus payants ne peuvent pas être atteints par notre robot d’exploration.
💡 Conseil pour les centres d’aide à plusieurs niveaux (par exemple les centres d’aide structurés en page d’accueil > collections > articles) : ajouter uniquement l’URL de la page d’accueil ne permettra pas d’atteindre les articles individuels. Ajoutez chaque URL de collection, ou les URL des articles eux-mêmes, comme entrées distinctes afin que le VoiceAgent puisse accéder à l’intégralité du contenu.

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Saisie manuelle

La saisie manuelle est la façon la plus simple et la plus directe d’ajouter des informations à la base de connaissances d’AIVA. Elle met à votre disposition un éditeur de texte tout simple, dans lequel vous pouvez saisir ou coller les détails précis que l’agent doit connaître. Utilisez la zone de texte pour rédiger des instructions, des faits ou des FAQ. Transférez rapidement dans le système des informations issues d’e-mails, de messages Slack ou de notes internes. Contrairement aux URL synchronisées quotidiennement, les mises à jour effectuées par saisie manuelle s’appliquent dès l’enregistrement.

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Bonnes pratiques pour le chargement de documents

Pour tirer le meilleur parti de la Base de connaissances de votre VoiceAgent, gardez les points suivants à l’esprit :
  • Utilisez des noms de fichiers clairs et explicites. Un nom simple comme returns_policy_ecommerce.pdf aide votre VoiceAgent à comprendre et à retrouver le fichier plus vite, et facilite la gestion des documents par votre équipe. Évitez les noms de fichiers obscurs ou trop complexes, comme final_doc_12233_k9v2025-update_v4_NEW.pdf.
  • Gardez un contenu ciblé et pertinent. Ne chargez que les informations dont votre VoiceAgent a besoin pour répondre avec précision. Évitez les longs manuels ou les documents remplis de détails sans rapport. Plus le fichier est concis et précis, meilleures seront les performances de votre VoiceAgent.

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FAQ

Le VoiceAgent a donné une information complètement erronée à l’appelant. Cela se produit généralement lorsque la base de connaissances est obsolète, imprécise, ou lorsque l’IA est autorisée à déduire des éléments qui vont au-delà du contenu fourni. Maintenez la base de connaissances à jour et demandez au VoiceAgent de répondre uniquement à partir des informations approuvées. Le VoiceAgent invente des réponses qui ne figurent pas dans notre FAQ Ajoutez une instruction claire dans la section Objectif, indiquant à l’IA de répondre uniquement à partir de la base de connaissances et de ne jamais deviner. Utilisez la compétence Répondre aux questions pour définir ce qui doit se passer lorsqu’une information ne fait pas partie de la base de connaissances. L’IA répond « Je ne sais pas » à toutes les questions Cela signifie souvent que la base de connaissances est vide, trop succincte, ou qu’elle ne contient pas les informations demandées par les appelants. Passez en revue les documents chargés et vérifiez qu’ils couvrent les demandes les plus courantes. L’appelant a posé une question qui ne figure pas dans notre FAQ Configurez le comportement de repli dans Répondre aux questions. Vous pouvez choisir si le VoiceAgent doit reconnaître qu’il ne sait pas, orienter la conversation ailleurs, ou transférer l’appelant à un humain.
Besoin d’aide ou vous avez une question ? Contactez-nous simplement via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.