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Ce guide est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un traitement exhaustif du droit applicable. Il ne constitue pas un avis juridique.Le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) et les réglementations fédérales et étatiques associées sont complexes, sujets à interprétation et modifiés fréquemment par de nouvelles règles et décisions de justice. Consultez un conseil juridique qualifié pour vous assurer que votre utilisation spécifique des VoiceAgents CloudTalk pour les appels sortants respecte toutes les lois et réglementations applicables.
Niveau d’utilisateur : Admin
Les voix générées par IA sont classées comme « voix artificielles ou préenregistrées » au sens du TCPA, ce qui signifie que chaque appel sortant d’un VoiceAgent est soumis aux exigences de consentement, d’information et de désinscription. Ce guide vous accompagne dans la configuration d’un VoiceAgent sortant conforme à l’aide des outils existants de CloudTalk. CloudTalk n’assure pas la conformité à votre place. Vous êtes responsable de vos pratiques d’appels sortants.

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Types de consentement requis

La norme de consentement dépend de la classification de votre appel sortant VoiceAgent : marketing ou non marketing (informationnel).

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Appels marketing : consentement écrit exprès préalable (PEWC)

Si l’objet de l’appel est d’encourager un achat, de promouvoir des biens ou services, ou d’en annoncer la disponibilité commerciale, le TCPA exige un consentement écrit exprès préalable. Cela implique :
  1. Un accord écrit signé du destinataire (les signatures électroniques au sens du E-SIGN Act sont valides, y compris les formulaires soumis sur un site web et les appuis sur les touches du téléphone enregistrés après une information claire).
  2. L’accord doit comporter une information claire et visible indiquant que :
    • Le destinataire autorise votre entreprise à passer des appels automatisés utilisant une voix artificielle ou générée par IA vers le numéro de téléphone précis qu’il a communiqué.
    • Le consentement n’est pas une condition d’achat de biens ou de services.
Exemple de formulation de consentement (à titre indicatif) : « En cochant cette case et en communiquant mon numéro de téléphone, j’accepte de recevoir des appels automatisés de [Your Company Name], y compris des appels utilisant une voix générée par IA, au numéro indiqué. Le consentement n’est pas une condition d’achat. »

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Appels non marketing / informationnels : consentement exprès préalable (PEC)

Si l’appel est purement informationnel (rappels de rendez-vous, mises à jour de compte, notifications de service), le niveau d’exigence est moindre, mais une autorisation expresse et positive reste nécessaire. Le destinataire doit avoir communiqué son numéro de téléphone et accepté de recevoir des appels informationnels à ce numéro. Exemple de formulation de consentement (à titre indicatif) : « Veuillez indiquer votre numéro de téléphone si vous souhaitez recevoir des rappels de rendez-vous et des informations de service de [Your Company Name], y compris des appels automatisés utilisant une voix générée par IA. »

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Consignes de conformité pour la configuration d’un VoiceAgent

Vous trouverez ci-dessous les exigences clés et la façon dont les fonctionnalités des VoiceAgents CloudTalk vous aident à répondre à chacune d’elles. Il s’agit d’outils, pas de garanties. Votre conformité dépend de la manière dont vous les utilisez.

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Information d’ouverture et identification

L’exigence : plusieurs exigences s’appliquent aux premières secondes de chaque appel sortant réalisé par IA. La décision 2024 de la FCC impose d’identifier l’entité responsable de l’initiation de l’appel. La FCC a également proposé (sans encore l’avoir finalisée) une règle obligeant les appelants à signaler l’utilisation de l’IA au début de chaque appel généré par IA, et plusieurs États ont adopté ou proposé leurs propres obligations d’information sur l’IA. Le TCPA exige que le nom de l’entreprise soit clairement énoncé au début de l’appel, accompagné d’un numéro de rappel que les destinataires peuvent utiliser pour se désinscrire. En pratique, l’information sur l’IA, l’identification de l’entreprise, l’avis d’enregistrement et la possibilité de se désinscrire peuvent tous être couverts par une seule déclaration d’ouverture. Comment le configurer dans CloudTalk :
  • Dans votre prompt de VoiceAgent, configurez le message d’accueil de l’agent pour couvrir l’information sur l’IA, l’identification de l’entreprise, l’avis d’enregistrement et la possibilité de se désinscrire dans une seule déclaration d’ouverture. Vous pouvez soit créer des VoiceAgents distincts par cas d’usage, avec l’information appropriée intégrée à chaque message d’accueil, soit utiliser une variable de prompt système comme #{{disclosure}} pour transmettre dynamiquement le texte d’information depuis votre CRM lors du déclenchement de l’appel via l’API.
  • CloudTalk prend en charge la mise en pause et la reprise de l’enregistrement, utile lorsque des informations sensibles sont traitées pendant l’appel.
  • Ne configurez en aucun cas votre VoiceAgent pour dissimuler ou travestir sa nature artificielle.

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Gestion du consentement

L’exigence : vous devez obtenir le niveau de consentement approprié (PEC ou PEWC) avant de passer un appel sortant réalisé par IA, et vous devez pouvoir en apporter la preuve. Une relation commerciale existante ne suffit pas, à elle seule, à exempter les appels sortants réalisés par IA des exigences de consentement. Comment le gérer avec CloudTalk :
  • CloudTalk ne gère ni ne vérifie le consentement à votre place. Il vous incombe d’obtenir et de documenter le consentement dans votre CRM ou votre outil de gestion de campagnes avant de déclencher des appels sortants VoiceAgent via l’API.
  • Conservez une trace de qui a consenti, quand, comment, et de la formulation exacte du consentement. La charge de la preuve du consentement vous incombe, en tant qu’appelant.

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Désinscription et révocation du consentement

L’exigence : les destinataires peuvent révoquer leur consentement à tout moment par tout moyen raisonnable, y compris une demande verbale pendant l’appel, un e-mail ou une réponse par SMS. Pour les appels promotionnels, vous devez proposer un mécanisme automatisé de désinscription dans les deux secondes suivant l’identification de votre entreprise au début de l’appel. Les révocations doivent être honorées rapidement et, dans tous les cas, dans un délai de 10 jours ouvrables. Comment le configurer dans CloudTalk :
  • Configurez votre prompt de VoiceAgent pour reconnaître les demandes de désinscription pendant la conversation (par exemple « ne m’appelez plus », « retirez-moi de votre liste », « je ne veux pas de ces appels »). Lorsque l’agent détecte une demande de désinscription, il doit en accuser réception, confirmer le retrait et mettre fin à l’appel à l’aide de la fonctionnalité Raccrochage de l’appel.
  • Pour capter les signaux de désinscription après l’appel, configurez la compétence Extraire les informations avec un champ tel que opt-out enregistré en Vrai/Faux, accompagné d’instructions pour l’IA comme : « Si le destinataire a explicitement demandé à ne plus être contacté ou à être retiré de la liste d’appels, définissez la valeur sur ‘True’, sinon ‘False’. » Activez « Envoyer via Webhook » pour transmettre les données extraites à votre CRM ou à votre outil d’automatisation, afin que votre système puisse mettre à jour automatiquement le statut de consentement du contact et l’exclure des futures campagnes sortantes.
  • Consignez chaque désinscription dans votre liste interne de numéros à ne pas appeler/de suppression et assurez-vous que le contact est exclu des futures campagnes sortantes VoiceAgent.

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Liste interne de numéros à ne pas appeler et registre DNC

L’exigence : vous devez tenir une liste interne de numéros à ne pas appeler recensant les personnes ayant demandé à ne plus être appelées. Pour les appels marketing, vous devez également filtrer vos listes d’appels par rapport au National Do-Not-Call Registry, sauf si une exemption valable (comme le PEWC) s’applique. La FTC propose des questions-réponses pour les télévendeurs détaillant les dispositions DNC. Comment le gérer avec CloudTalk :
  • Tenez votre liste DNC/de suppression dans votre CRM ou votre outil de gestion de campagnes et filtrez les listes de contacts avant de déclencher des appels sortants VoiceAgent via l’API. Les vendeurs et les télévendeurs peuvent accéder aux données du registre sur telemarketing.donotcall.gov.
  • Lorsqu’un destinataire se désinscrit pendant un appel VoiceAgent, mettez votre liste de suppression à jour immédiatement et assurez-vous que le numéro est exclu de toutes les futures campagnes sortantes réalisées par IA.

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Restrictions d’horaires d’appel

L’exigence : aux États-Unis, les appels sortants vers des numéros résidentiels sont limités à la plage 8h00 – 21h00 dans le fuseau horaire local du destinataire en vertu de la Telemarketing Sales Rule de la FTC et des règles de la FCC. Certains États imposent des plages plus restreintes. Comment le gérer avec CloudTalk :
  • Intégrez la gestion des fuseaux horaires dans la logique de vos campagnes sortantes. Avant de déclencher un appel sortant VoiceAgent via l’API, vérifiez que l’heure actuelle se situe dans les horaires d’appel autorisés au lieu où se trouve le destinataire.
  • Si vous opérez sur plusieurs fuseaux horaires, votre couche d’automatisation doit calculer l’heure locale du destinataire et retenir l’appel jusqu’à l’ouverture de la plage autorisée.
  • Si vous devez arrêter les appels immédiatement, par exemple lorsqu’une campagne commence à composer en dehors des horaires autorisés, utilisez le point de terminaison d’API Stop outbound VoiceAgent calls. Il annule les appels en file d’attente et met fin aux appels en cours, soit pour l’ensemble de votre entreprise, soit pour un seul VoiceAgent. Les appels annulés ne sont pas recomposés par la suite : relancez-les une fois la plage d’appel ouverte.

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Tenue des registres de conformité

L’exigence : vous devez conserver des enregistrements suffisants pour démontrer le respect de chacune des exigences ci-dessus. Cela comprend la preuve du consentement ou de l’autorisation pour chaque contact, les enregistrements de désinscription et de suppression, ainsi que suffisamment d’informations pour identifier le VoiceAgent ou la campagne utilisés pour passer chaque appel. En cas de plainte, de demande d’un opérateur ou d’une requête réglementaire, vous devez être en mesure de produire ces enregistrements rapidement. Comment le gérer avec CloudTalk :
  • Conservez les preuves de consentement dans votre CRM au niveau du contact : qui a consenti, quand, par quel formulaire ou processus, et la formulation exacte de l’information acceptée.
  • Consignez chaque désinscription avec un horodatage et le moyen utilisé par le destinataire (demande verbale pendant l’appel, e-mail, etc.), et vérifiez que le contact a bien été ajouté à votre liste de suppression.
  • Utilisez les journaux d’appels et les pistes d’audit de CloudTalk en complément des données de votre CRM pour établir une chaîne claire allant du consentement jusqu’à chaque appel sortant VoiceAgent.
  • Considérez la tenue des registres comme une tâche continue, et non ponctuelle. Si votre formulation du consentement change, vos enregistrements doivent indiquer la version acceptée par chaque contact.
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