VoiceAgents pour les appels sortants

Dans cet article, vous apprendrez à configurer et à utiliser la fonctionnalité VoiceAgent de CloudTalk pour les appels sortants. Ce guide explique comment déclencher des appels automatisés et gérer les conversations sans faire intervenir d’agents humains.

Niveau d’utilisateur : Admin

VoiceAgents pour les appels sortants

VoiceAgent pour les appels sortants permet aux équipes d’automatiser les interactions sortantes avec les clients en lançant des appels via des agents pilotés par l’IA. C’est idéal pour des tâches telles que les relances, les confirmations de rendez-vous, les enquêtes ou les notifications proactives - ce qui libère les agents humains pour des conversations plus complexes et augmente l’efficacité opérationnelle.

💡 Vous cherchez plutôt à traiter les appels entrants de façon automatisée ? Consultez le guide VoiceAgent pour les appels entrants pour découvrir comment utiliser les VoiceAgents dans des scénarios d’appels entrants.

Fonctionnement

Les appels sortants effectués avec VoiceAgent sont lancés via le point de terminaison VoiceAgents de l’API CloudTalk. Lorsqu’un appel doit être exécuté, une requête est généralement envoyée à l’API depuis un outil externe ou un CRM, avec les informations nécessaires sur la personne à contacter. Ces informations comprennent généralement des données telles que le numéro de téléphone du destinataire et tout élément de contexte que le VoiceAgent doit utiliser pendant la conversation. Les données liées à l’appel transmises dans la requête API sont utilisées par le VoiceAgent pendant l’interaction, ce qui lui permet de répondre et de se comporter conformément aux paramètres définis dans la configuration du VoiceAgent. L’ensemble du processus est automatisé et ne nécessite aucune intervention d’un agent humain, ce qui permet une communication sortante efficace et évolutive.

Déclencher des appels sortants VoiceAgent via l’API

Cette section explique comment déclencher des appels sortants VoiceAgent à l’aide de l’API CloudTalk, y compris les principales étapes de configuration nécessaires pour garantir une exécution correcte et un bon traitement des données.

Prérequis

La fonctionnalité VoiceAgents activée dans votre CloudTalk Dashboard.
Un VoiceAgent sortant configuré dans votre compte. Il peut être créé :
- en sélectionnant un modèle qui inclut la Direction de l’appel sortant
- en créant un VoiceAgent personnalisé et en sélectionnant la Direction de l’appel sortant.

Mise en œuvre

Plutôt que de lancer les appels manuellement, les appels sortants VoiceAgent sont déclenchés via l’API CloudTalk, généralement dans le cadre d’une automatisation des flux de travail utilisant :

les workflows HubSpot
Zapier
Make
vos systèmes internes
des automatisations basées sur des webhooks

Configurez votre requête API en suivant ces instructions :

Dans l’outil de votre choix, définissez le point de terminaison de la requête API. Commencez par indiquer le point de terminaison cible de la requête :
POST https://api.cloudtalk.io/v1/voice-agent/calls
Dans les en-têtes de la configuration, configurez l’en-tête Authorization.
Authorization: Basic BASE64(api_key_id:api_key)
L’API Cloudtalk utilise l’authentification Basic, où
- api_key_id : il s’agit de l’ID de votre clé API, disponible dans CloudTalk Dashboard > Paramètres > Clés API > Détail de la clé API > ID
- api_key est votre clé API brute, disponible dans CloudTalk Dashboard > Paramètres > Clés API > Détail de la clé API > Clé
Dans le corps de la requête, configurez les champs obligatoires.
1. call_number - Numéro de téléphone à appeler par le voiceagent au format E.164
2. voice_agent_id - L’ID du VoiceAgent. Vous pouvez le récupérer dans CloudTalk Dashboard → VoiceAgents -> Agents. Ouvrez le détail du VoiceAgent souhaité et copiez l’ID depuis l’URL de cette page.
3. call_properties contenant
  1. les variables system_prompt - transmises au prompt système du VoiceAgent et visibles par l’IA pendant l’appel. Utilisez-les pour personnaliser l’appel (par ex. #{{name}}, #{{order_id}}). Nécessaires uniquement si vous utilisez des variables dans la configuration du VoiceAgent.
  2. variables de sortie - incluses dans le payload du webhook d’analyse d’appel.

⚠️ N’incluez l’objet system_prompt et l’objet output dans la requête API que si vous utilisez réellement des variables dans le prompt du VoiceAgent.

Exemple de requête API :

curl \--location 'https://api.cloudtalk.io/v1/voice-agent/calls' \--header 'Content-Type: application/json' \--header 'Authorization: Basic dfjag57df********f5gdf4gs4dgd' \--data '{  "call_number": "+421 903 123 123",  "voice_agent_id": "67eaa636148d700a8dmckaf1",  "call_properties": {    "system_prompt": {      "variables": {        "name": "John"      }    },    "output": {      "variables": {        "customer_id": 12345      }    }  }}'

Comprendre les variables de prompt système et les variables de sortie

Lorsque vous configurez un appel VoiceAgent via l’API, vous pouvez inclure deux types de variables pour enrichir la conversation et faciliter le traitement après l’appel :

les variables de prompt système
les variables de sortie.

Ces variables remplissent des rôles différents dans le flux de travail du VoiceAgent et doivent être utilisées en conséquence.

Variables de prompt système

⚠️ Les variables de contact ne fonctionnent pas avec les agents dédiés aux appels sortants. Les variables telles que #{{contact.name}} ou #{{caller_number}} sont renseignées automatiquement uniquement pour les agents dédiés aux appels entrants. Pour les agents dédiés aux appels sortants, vous définissez vos propres variables personnalisées et transmettez leurs valeurs dans la requête API, comme décrit ci-dessous. Consultez VoiceAgents pour les appels entrants pour la personnalisation des appels entrants.

Les variables de prompt système sont visibles par l’IA pendant l’appel et aident à personnaliser la conversation ou à fournir un contexte essentiel au VoiceAgent. Insérez les variables dans votre prompt en utilisant des doubles accolades (#{{ }}). Exemple de message d’accueil :

Hello #{{name}}, I'm calling to confirm your order number #{{order_id}} placed on #{{order_date}}.

Lors de l’envoi de la requête API, assurez-vous que ces variables figurent dans l’objet system_prompt.variables du corps de la requête. Par exemple :

"system_prompt": {
  "variables": {
    "name": "Alex",
    "order_id": "123456",
    "order_date": "2025-05-18"
  }
}

Si une variable est référencée dans le prompt mais n’est pas transmise dans la requête API, le VoiceAgent ne pourra pas l’utiliser, ce qui peut entraîner des erreurs ou dégrader l’expérience utilisateur.

Variables de sortie

Les variables de sortie ne sont pas visibles par l’IA pendant l’appel. Elles servent à associer des métadonnées ou du contexte à la conversation, qui seront disponibles dans l’analyse de l’appel et l’extraction d’informations après la fin de l’appel. Ces variables sont envoyées avec la requête API et incluses dans le payload du webhook, ce qui permet à vos systèmes de traiter le résultat de l’appel avec tout le contexte, même si le VoiceAgent n’a pas utilisé ces données pendant la conversation. Exemple Supposons que votre compétence Extraire des informations soit configurée ainsi :

Dans votre requête API, vous incluez une variable de sortie pour transmettre un contexte externe (ici customer_id) :

"output": {  "variables": {    "customer_id": 12345  }}

Cette valeur n’est pas visible par le VoiceAgent pendant l’appel, mais elle est incluse dans le payload du webhook envoyé après la fin de l’appel. Le payload complet du webhook ressemble à ceci :

{  "data": {    "ct_call_context": {      "uuid": "160f677d-d2f2-419d-822d-b45f33e4fe6c",      "status": "Connected",      "datetime": "2026-06-17T08:38:31Z",      "duration": 23    },    "message_left_by_caller": {      "caller_name": null,      "content": null    },    "customer_id": 12345,    "Summary": "The caller confirmed they want a callback tomorrow morning.",    "Callback_Confirmed": true  }}

💡 Chaque payload de webhook inclut désormais un objet ct_call_context contenant l’UUID de l’appel, son statut, son heure de début et sa durée. Vous pouvez utiliser le champ uuid pour retrouver l’appel dans CloudTalk ou le rapprocher d’enregistrements dans votre CRM ou votre entrepôt de données. Consultez Compétences VoiceAgent – Extraire des informations pour la référence complète du payload.

Vous pouvez ainsi enrichir l’automatisation ou le reporting après appel avec un contexte supplémentaire qui n’a jamais fait partie de la conversation parlée.

En combinant les deux types de variables, vous pouvez créer des conversations très personnalisées pendant l’appel et conserver l’ensemble du contexte opérationnel ensuite - sans surcharger l’IA avec des données inutiles.

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