Notes et étiquetage

Niveau d’utilisateur : Admin

---

​

Prérequis

• Conversation Intelligence est incluse dans votre forfait CloudTalk actuel
• Enregistrement des appels activé
• CI Plus pour les e-mails de suivi générés par IA

​

Configurer le résumé de l’appel et l’étiquetage

1. Depuis le Dashboard, accédez à Paramètres > Conversation Intelligence. Faites défiler jusqu’à Notes et étiquetage.
2. Assurez-vous que les utilisateurs dont les appels doivent être traités figurent sous Utilisateurs avec CI activé sur la page Intelligence de Conversation IA.
3. Activez Notes et étiquetage.
4. Sous Notes Intelligents, sélectionnez les blocs de notes à inclure. Détails de l’appel est toujours inclus ; les autres sont Décisions prises, Éléments d’action, Risques et Problèmes, Retour des clients, Questions ouvertes et Dates importantes et échéances.
5. Sous Étiquettes pour l’assignation automatique par IA, sélectionnez les étiquettes que l’IA doit attribuer automatiquement aux appels en fonction des sujets détectés. Par défaut, toutes les étiquettes sont sélectionnées ; les étiquettes propres à un groupe s’appliquent uniquement aux appels traités par les agents de ces groupes ; si aucune n’est sélectionnée, aucune étiquette n’est attribuée automatiquement.
6. Enregistrer les modifications.

​

E-mails de suivi générés par IA (CI Plus)

La section Notes et étiquetage contient également le paramètre des e-mails de suivi. Sur CI Plus, il s’agit d’un bouton bascule, E-mails de suivi générés automatiquement. Les e-mails de suivi ne sont pas générés automatiquement après chaque appel. L’agent ouvre la page Détails de l’appel de l’appel, se rend dans l’onglet Notes et clique sur Générer un e-mail sous Rédiger un e-mail de suivi. CI rédige un objet et un corps de message à partir de la transcription, du résumé et des éléments d’action : le sujet de l’appel, ce qui a été convenu, ce que l’agent fera ensuite et ce que le client doit faire. L’objet et le corps sont deux champs distincts que l’agent modifie directement, puis Copier copie l’e-mail terminé pour le coller dans sa propre messagerie, ou Ouvrir dans votre application de messagerie l’ouvre sous forme de nouveau message. Rien n’est envoyé depuis CloudTalk. Lorsqu’un détail n’a pas été mentionné pendant l’appel (une date, un prix), le brouillon affiche un espace réservé entre crochets que l’agent doit compléter. Si l’appel contient trop peu de contenu pour un e-mail (messagerie vocale, mauvais numéro, appel coupé au bout de quelques secondes), la fenêtre affiche Le contenu de cet appel est insuffisant pour rédiger un suivi. au lieu d’un brouillon. Le brouillon est rédigé dans la langue de sortie de CI : la langue de l’appel lorsque le paramètre est sur auto, sinon la langue configurée. Sur CI Basic, la section affiche la carte E-mails de suivi générés par IA à €19 / utilisateur / mois avec le bouton de mise à niveau correspondant à votre situation : Passer à CI Plus si vous payez pour CI Basic, ou Ajouter CI Plus à votre essai si vous êtes en période d’essai.

​

Les résumés d’appels en pratique

Les agents peuvent terminer leurs appels normalement. Lorsque l’appel se termine et que l’écran Tâches après l’appel s’affiche, ils peuvent sélectionner Terminé pour passer à l’appel suivant.

​

Vue dans l’application de bureau

Depuis Historique des appels dans l’application de bureau Phone, cliquez sur un appel pour ouvrir son Détail d’appel. Passez de Détails à l’onglet Points clés IA pour voir les données Conversation Intelligence de cet appel : Score de l’appel, Résumé de l’appel (avec des boutons pour l’ajouter aux notes de l’appel ou le copier), Notes Intelligents, Extraction de sujets et Analyse des sentiments, ainsi qu’un bouton Ouvrir la vue détaillée sur le Dashboard qui ouvre l’appel dans Analytics > Détail d’appel.

​

Vue Analytics

Une vue plus détaillée des résumés d’appels et des autres fonctionnalités CI est disponible dans Analytics > Détails de l’appel. Pour l’ouvrir, accédez à Analytics > Journal des appels , cliquez sur les trois points sur la ligne d’un appel et choisissez Détails de l’appel. Si l’étiquetage automatique est configuré, les étiquettes d’appel seront également visibles ici. Les responsables de l’entreprise pourront avoir un aperçu de ce qui a été dit pendant l’appel, sans travail supplémentaire pour l’agent. Sur CI Plus, les appels traités par un groupe ou un Voice Agent auquel un modèle de résumé personnalisé est attribué affichent le résumé personnalisé à la place du résumé standard. Notes Intelligents et les étiquettes restent inchangés (voir Modèles de résumé personnalisés).

​

Copier dans les notes d’appel

Dans l’application de bureau Phone, ouvrez le Détail d’appel de l’appel et passez à l’onglet Points clés IA. La carte Résumé de l’appel comporte deux boutons :

1. Sélectionnez l’icône de gauche pour ajouter le résumé aux Notes de l’appel. Si le champ Notes contient déjà du contenu, le résumé est ajouté après un saut de ligne.
2. Sélectionnez l’icône de droite pour copier le résumé dans votre presse-papiers à la place.

​

Notes Intelligents

Notre fonctionnalité de notes intelligentes IA automatise la prise de notes pour les utilisateurs de Conversation Intelligence. Les notes manuelles des agents deviennent facultatives, l’IA se chargeant des informations importantes de l’appel telles que les échéances, les éléments d’action, les questions ouvertes, et plus encore.

​

Paramètres des Notes Intelligents

L’Admin peut préciser quels blocs de section doivent être inclus dans la ventilation des notes intelligentes. Les blocs cochés seront intégrés au prompt IA qui analyse la transcription de l’appel. Modifier les paramètres des notes :

1. Depuis le Dashboard, accédez à Compte > Paramètres.
2. Sélectionnez l’onglet IA Conversation Intelligence et faites défiler jusqu’à Notes et étiquetage.
3. Décochez les sections que vous ne souhaitez pas inclure.
   1. Détails de l’appel reste sélectionné par défaut.
4. Enregistrer les modifications.

​

Accéder aux Notes Intelligents

Sur une page Détail d’appel dans Analytics ou dans l’onglet Points clés IA de l’application de bureau Phone, vous verrez la ventilation des notes intelligentes IA en plus des notes ajoutées manuellement par l’agent. Toutes les notes se trouvent dans l’onglet Notes dédié, les notes IA étant clairement signalées et classées dans les sections correspondantes. Des puces sont utilisées pour éviter des blocs de texte trop denses.

​

Détail des notes

La section Notes Intelligents IA de l’onglet Notes du Détail d’appel comprend 7 blocs de section :

• Détails de l’appel : mises à jour importantes et informations générales, telles que les participants à l’appel
• Éléments d’action : liste des tâches de suivi identifiées durant l’appel
• Décisions prises : liste des points convenus pendant l’appel
• Questions ouvertes : questions nécessitant un suivi après la fin d’un appel
• Dates importantes et échéances : dates et heures identifiées pendant l’appel et événements professionnels auxquels elles sont liées
• Risques et Problèmes : risques ou problèmes potentiels pour l’entreprise identifiés pendant l’appel
• Retour des clients : commentaires fournis par le client pendant la conversation

​

Ajouter des descriptions contextuelles pour les étiquettes dans les paramètres du Dashboard

Pour améliorer la précision des étiquettes appliquées par l’IA, vous pouvez désormais ajouter une brève description pour chaque étiquette dans les paramètres du Dashboard. Ces descriptions apportent du contexte sur l’objectif de l’étiquette, comme la signification d’un acronyme ou des cas d’usage précis, ce qui aide l’IA à appliquer les étiquettes plus efficacement lors de l’analyse des appels.

1. Depuis le Dashboard, accédez à Compte > Paramètres > Général.
2. Dans Tags / Dispositions, trouvez l’étiquette pour laquelle vous souhaitez apporter du contexte.
3. Dans le champ Description, ajoutez une courte note expliquant l’objectif ou l’utilisation de l’étiquette.
   1. Exemple : Le client a demandé de l'aide pour utiliser les fonctionnalités du produit.
   2. Une description en texte libre (jusqu’à 100 caractères) peut être ajoutée pour chaque étiquette.
   3. Cette description fournit un contexte que l’IA utilise lors de l’analyse des appels pour améliorer la précision de l’étiquetage.
   4. Toutes les descriptions ajoutées aux étiquettes existantes seront prises en compte par l’IA lors du traitement des prochains appels.
4. Enregistrer les modifications.

---

Besoin d’aide ou vous avez une question ? Contactez-nous simplement via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.