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Découvrez en quoi les sujets tendance diffèrent des sujets principaux, et pourquoi ils sont importants pour votre entreprise.
Niveau d’utilisateur : Admin, Analyste, Superviseur
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Analyser les tendances des sujets

Les sujets tendance sont une analyse statistique qui permet aux responsables d’entreprise de répondre aux besoins et aux problèmes des clients finaux avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. Alors que les sujets principaux vous aident à suivre les sujets les plus fréquents dans les appels, les sujets tendance prédisent quels sujets pourraient devenir pertinents dans un avenir proche. Vous pouvez réagir rapidement aux problèmes des clients finaux avant qu’ils ne s’aggravent, et former les équipes aux nouvelles demandes.

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Rapport AI Analytics

Les sujets tendance font partie de notre suite Conversation Intelligence et sont accessibles aux utilisateurs IA. Dans Analytique, les utilisateurs autorisés peuvent consulter un aperçu des tendances de sujets dans la carte statistique Sujets tendance. Vous pouvez également sélectionner cette carte pour afficher une répartition graphique et un tableau filtré du journal des appels avec les données associées.

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Carte statistique Sujets tendance

La carte statistique Sujets tendance affiche les cinq principaux sujets dont la popularité augmente au cours de la période de 24 heures en cours. À côté du nom de chaque sujet figure un pourcentage de variation, indiquant le rythme auquel les mentions de ce sujet ont augmenté ou diminué. Les sujets dont les mentions ont augmenté sont accompagnés d’une flèche vers le haut, tandis que ceux dont les mentions ont diminué affichent une flèche vers le bas.

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Répartition des sujets tendance

Dans la section de répartition des sujets tendance, les utilisateurs voient une liste plus longue, pouvant comporter jusqu’à dix sujets tendance, classés selon leur taux de croissance. En sélectionnant un sujet, l’utilisateur voit un graphique linéaire montrant l’évolution des mentions de ce sujet dans le temps.

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Notre algorithme

Pour déterminer quels sujets sont tendance, notre algorithme compare le rythme des mentions de sujets entre la période de 24 heures en cours et la moyenne historique de la semaine précédente. Nous créons un score composite pour chaque sujet, qui prend en compte plusieurs variables, dont :
  • Current count : combien de fois le sujet a-t-il été mentionné au cours de cette fenêtre de 24 heures ?
  • Historical (daily) average : en moyenne, combien de fois par jour ce sujet a-t-il été mentionné au cours de la semaine précédente ?
  • RoC (Rate of Change) : quel est le taux de variation entre le nombre actuel et la moyenne historique ?
  • Net gains : observons-nous une augmentation significative des mentions de ce sujet ?
Afin de se concentrer sur les tendances de sujets qui progressent rapidement, l’algorithme est configuré pour donner la priorité aux sujets qui n’étaient pas déjà fréquents dans leur moyenne historique. L’objectif est de s’attarder moins sur ce qui intéresse déjà les clients finaux, et davantage sur ce qui les intéressera à l’avenir.
Besoin d’aide ou une question ? Contactez-nous simplement via notre Portail Support — nous sommes là pour vous.