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Voici comment configurer l’extraction de sujets, ainsi qu’un aperçu de son fonctionnement pour suivre intelligemment les sujets de conversation pendant un appel.
Niveau d’utilisateur : Admin
L’extraction des sujets d’appel ou extraction de sujets désigne le processus intelligent qui se déclenche lorsque les points de conversation importants d’une transcription ou d’un autre document sont automatiquement détectés et suivis à des fins d’analyse de données. Chez CloudTalk, nous avons introduit l’extraction de sujets dans le cadre de notre gamme croissante de fonctionnalités Conversation Intelligence. Nos chronologies de sujets extraits offrent un aperçu instructif des sujets de conversation échangés entre les agents et les clients de votre organisation.

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Prérequis

  • Conversation Intelligence fait partie du forfait CloudTalk actuel du client
  • Enregistrement des appels activé
  • CI Plus pour les sujets personnalisés sur les appels traités par des agents humains (les appels traités par des Agents vocaux IA bénéficient des sujets personnalisés dans le cadre des Agents vocaux IA)

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Configuration

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Activer l’extraction de sujets

Seul un Admin peut configurer cette fonctionnalité. Pour activer l’extraction de sujets : 1. Accédez à Paramètres > Conversation Intelligence. 2. Faites défiler jusqu’à Extraction de Sujet. 3. Assurez-vous que les utilisateurs dont les appels doivent être traités figurent sous Utilisateurs avec CI activé dans l’onglet Général. (Les utilisateurs doivent y être ajoutés avant que l’extraction de sujets puisse s’exécuter sur leurs appels.)
4. Activez Extraction de Sujet. 5. Enregistrer les modifications.

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Ajouter des sujets personnalisés (CI Plus)

  1. Accédez à Paramètres > Conversation Intelligence > Extraction de Sujet.
  2. Sous Vos sujets personnalisés, ajoutez un sujet avec un nom et une description indiquant à l’IA ce qu’elle doit rechercher. Jusqu’à 20 sujets personnalisés par compte.
  3. Enregistrer les modifications.

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Sujets générés automatiquement

CloudTalk les détecte sur chaque appel. Ils sont gérés pour le client, il n’y a donc rien à configurer. Les sujets détectés sur le compte sont listés sous Sujets générés automatiquement dans l’onglet Extraction de Sujet.

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Sujets personnalisés (CI Plus)

Des sujets que le client définit lui-même, en plus de ceux que CloudTalk détecte automatiquement. Jusqu’à 20 par compte, chacun avec un nom et une description indiquant à l’IA ce qu’elle doit rechercher (un nom de produit, une objection, un concurrent). Les sujets personnalisés apparaissent dans les filtres et les analyses comme n’importe quel autre sujet. Avec CI Basic, la section Vos sujets personnalisés affiche la carte CI Plus avec le bouton de mise à niveau correspondant à votre situation : Passer à CI Plus si vous payez CI Basic, ou Ajouter CI Plus à votre essai si vous êtes en période d’essai.
En cas de rétrogradation vers CI Basic, les sujets personnalisés sont conservés et mis en pause, puis réactivés si le client repasse à un forfait supérieur.

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Désactiver l’extraction de sujets

Seul un Admin peut désactiver cette fonctionnalité. Pour ce faire :
  1. Accédez à Paramètres >Conversation Intelligence > Extraction de Sujet.
  2. Désactivez Extraction de Sujet.
Pour désactiver toutes les fonctionnalités d’IA en une fois, retirez tous les utilisateurs de Utilisateurs avec CI activé dans l’onglet Général. Si vous laissez le paramètre activé et que vous retirez certains utilisateurs de Utilisateurs avec CI activé, la fonctionnalité sera désactivée uniquement pour ces utilisateurs.
Traitement des données : les données d’appel de tout utilisateur non sélectionné dans le paramètre Utilisateurs ne seront PAS traitées par les outils d’IA.
Une fois désactivée, l’extraction de sujets sera inactive pour tous les appels et toute collecte de données en cours sera arrêtée.

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Vue Analytics

Ouvrez Détails de l’appel depuis Analytics > Journal d’appels (ou Analytics > AI Analytics sur un compte CI) : cliquez sur les trois points sur la ligne d’un appel et choisissez Détails de l’appel. L’extraction de sujets y est affichée, avec le résumé de l’appel, la transcription, l’enregistrement, l’analyse des sentiments, le score de l’appel, et plus encore. Dans l’onglet Enregistrement, basculez sur Extraction de Sujet pour afficher une chronologie visuelle en couleurs sur toute la durée de l’enregistrement. Les sujets détectés pendant l’appel sont affichés sous forme de légende au-dessus de la chronologie, chacun avec un point de la même couleur que ses segments. Les interlocuteurs sont séparés en deux chronologies d’enregistrement et étiquetés (« Contact », « Agent »). Sélectionnez n’importe quel point de la chronologie pour accéder à la partie correspondante de la transcription.
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