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Voici un aperçu du ratio parole/écoute présent dans les résumés de Conversation Intelligence.
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Ratio parole/écoute

Notre ratio parole/écoute fait partie de notre suite Conversation Intelligence. Il fournit aux agents comme aux managers un retour précieux sur l’équilibre des échanges avec les clients.
Sensibiliser au temps de parole de l’agent par rapport à celui du client est essentiel pour les entreprises. Une vaste étude menée par Gong.io a montré que la majorité des agents ne respectent pas un ratio parole/écoute idéal. Alors que l’équilibre idéal se situe en moyenne à 43 % de temps de parole pour l’agent et 57 % d’écoute, l’étude a constaté que la majorité des agents analysés présentaient un ratio talk:listen plus proche de 70:30.

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Comment le ratio est-il calculé ?

Une fois l’appel terminé, son traitement peut commencer. L’appel est d’abord transcrit, puis l’IA identifie les segments qui contiennent de la parole. Chaque segment de parole reçoit une heure de début et une heure de fin, et l’agent est distingué du client. Nous pouvons calculer le temps de parole total de chaque interlocuteur en additionnant les durées de tous ses segments de parole. Pour une précision optimale, ce calcul est effectué séparément pour l’agent et pour le client. Formule du temps de parole total Temps de parole total {agent} = durée 1 + durée 2 +…durée {n} Temps de parole total {customer} = durée 1 + durée 2 +…durée {n} Le temps d’écoute est calculé individuellement pour chaque utilisateur, en soustrayant son temps de parole de la durée totale de l’enregistrement. Formule du temps d’écoute total Temps d’écoute total {agent} = Durée de l’enregistrement - Temps de parole total {agent} Temps d’écoute total {customer} = Durée de l’enregistrement - Temps de parole total {customer} Enfin, nous pouvons en déduire un ratio entre le temps de parole et le temps d’écoute pour l’agent ou l’utilisateur CloudTalk présent sur l’appel.

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Où trouver le ratio parole/écoute

Depuis votre dashboard Analytique, repérez un appel dans le tableau de l’historique des appels et sélectionnez Informations de l’appel.
La page Informations de l’appel affiche le ratio parole/écoute de l’appel, ainsi que le résumé de l’appel, la transcription, l’enregistrement, les sujets extraits, et plus encore. En plus des pourcentages de temps de parole et de temps d’écoute, une barre incurvée représente, par son remplissage, le ratio du temps de parole.
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