CloudTalk Phone verwenden

Benutzerebene: Admin, Agent, Supervisor

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CloudTalk Phone ist Ihr All-in-one-Arbeitsbereich für Anrufe: Sie können damit Anrufe tätigen und annehmen, Kontakte verwalten und Kundeninteraktionen direkt von Ihrem Computer oder Browser aus abwickeln. Die App vereinfacht Ihre tägliche Kommunikation und bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, an einem Ort.

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Zugriff auf CloudTalk Phone

CloudTalk Phone können Sie auf drei Arten nutzen:

• Web-Telefon - Greifen Sie direkt über phone.cloudtalk.io darauf zu – keine Installation erforderlich.
• CTI - Nutzen Sie CloudTalk direkt in Tools wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive, um Anrufe abzuwickeln, ohne Ihr CRM zu verlassen.
• Desktop-App - Installieren Sie die App auf Ihrem Computer für beste Leistung, Stabilität und Zuverlässigkeit bei Anrufen.

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Die Desktop-App installieren

Für beste Leistung und Zuverlässigkeit empfehlen wir die CloudTalk Desktop-App. CloudTalk Phone ist verfügbar für:

• Windows (Windows 10 oder neuer)
• macOS (macOS 11 Big Sur oder neuer)
• 64-Bit-Linux

So installieren Sie die CloudTalk Desktop-App:

1. Laden Sie die CloudTalk Desktop-App von der offiziellen Download-Seite herunter
2. Öffnen Sie die heruntergeladene Datei
3. Folgen Sie den Installationsschritten
4. Starten Sie die App und melden Sie sich mit Ihren CloudTalk-Zugangsdaten an

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Die erste Anmeldung

Wenn Ihr Konto neu erstellt wurde, erhalten Sie möglicherweise eine Willkommens-E-Mail mit Anweisungen zum Einrichten Ihres Passworts.

• Folgen Sie dem Link in der E-Mail, um Ihr Passwort zu erstellen
• Sobald es festgelegt ist, können Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort anmelden

Der Einstieg ist einfach:

1. Öffnen Sie die App CloudTalk Phone
2. Melden Sie sich mit Ihren CloudTalk-Zugangsdaten an
3. Sie können jetzt mit dem Telefonieren beginnen 🎉

Bevor Sie Anrufe annehmen, stellen Sie sicher, dass alles richtig konfiguriert ist

1. Erforderliche Berechtigungen erteilen
   1. Aktivieren Sie den Mikrofonzugriff (besonders im Browser)
   2. Aktivieren Sie Benachrichtigungen für eingehende Anrufe
2. Audiogeräte konfigurieren
   1. Gehen Sie zu: Profil → Einstellungen → Mikrofon & Lautsprecher
   2. Wählen Sie Ihr Eingabegerät (Mikrofon)
   3. Wählen Sie Ihr Ausgabegerät (Lautsprecher/Kopfhörer)
   4. Testen Sie Ihren Ton

Sobald alles eingerichtet ist, können Sie CloudTalk Phone nutzen und Ihre Anrufe mühelos abwickeln 🚀

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Navigation in der App CloudTalk Phone

Nach der Anmeldung in der App landen Sie auf der Dialer-Seite, die Ihr wichtigster Arbeitsbereich für Anrufe ist. Im täglichen Gebrauch navigieren Sie über die untere Navigationsleiste zwischen den zentralen Bereichen der App. So wechseln Sie schnell zwischen den wichtigsten Bereichen von CloudTalk Phone:

• Anrufverlauf
  • Greifen Sie auf Ihren Anrufverlauf zu. Sie sehen Anrufe entsprechend Ihrer Rolle, Ihren Gruppen und Ihren Sichtbarkeitseinstellungen.
• Kontakte
  • Sehen und verwalten Sie Ihre Kontaktliste (sofern für Ihr Konto aktiviert).
• Tastenfeld-Dialer / Anrufschaltfläche
  • Wenn Sie nicht telefonieren, führt Sie diese Schaltfläche zum Standard-Tastenfeld-Dialer.
  • Sobald eine Nummer in den Dialer eingegeben wurde, wird die Schaltfläche zur Anrufschaltfläche, mit der Sie einen Anruf starten.
• Messages
  • Sehen und verwalten Sie Konversationen, einschließlich SMS, MMS und WhatsApp-Nachrichten, die Sie mit Ihren Kontakten austauschen.
• Profil & Einstellungen
  • Greifen Sie auf Ihr Profil zu und konfigurieren Sie App-Einstellungen wie Audiogeräte, Benachrichtigungen und Präferenzen.

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Anrufverlauf

Der Bereich Anrufverlauf bietet einen Überblick über alle Anrufe, die über CloudTalk Phone geführt wurden. Sie können vergangene Interaktionen überprüfen, auf Aufzeichnungen zugreifen und Anrufdetails verwalten. Was Sie im Anrufverlauf sehen, hängt von Ihrer Rolle und den Kontoeinstellungen ab:

• Agent – kann die eigenen Anrufe sehen (abhängig von den Sichtbarkeitseinstellungen)
• Supervisor – kann die eigenen Anrufe und die des Teams sehen
• Administrator – kann alle Anrufe im gesamten Unternehmen sehen

Sie können Ihren Anrufverlauf über das Filtersymbol oben rechts filtern. Folgende Filter stehen zur Verfügung:

• Alle Anrufe
• Verpasste Anrufe
• Ungelöste Anrufe
• Gelöste Anrufe

Klicken Sie auf einen Anruf, um dessen detaillierte Informationen anzuzeigen. Jeder Anrufeintrag enthält wichtige Informationen wie:

• Kontaktname oder Telefonnummer
• Uhrzeit und Datum des Anrufs
• weitere verfügbare Anrufdetails

In den Anrufdetails können Sie alle relevanten Informationen zur Interaktion einsehen und Folgeaktionen ausführen, etwa die Aufzeichnung abspielen, mit Notizen und Tagging arbeiten, Erkenntnisse aus Conversation Intelligence erkunden (sofern aktiviert) oder den Kontakt erneut erreichen, indem Sie anrufen oder eine Nachricht senden.

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Kontakte

Der Bereich Kontakte gibt Ihnen Zugriff auf alle in Ihrem CloudTalk-Konto verfügbaren Kontakte – entsprechend Ihren Sichtbarkeitseinstellungen und Berechtigungen. Hier können Sie sowohl interne als auch externe Kontakte suchen, durchsehen und verwalten sowie schnell auf deren frühere Interaktionen zugreifen. Dies ist die Liste der Kontakte Ihres Unternehmens. Klicken Sie auf einen Kontakt, um die Kontaktdetails zu sehen. Dazu gehören ausführlichere Kontaktinformationen wie Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Tagging, Firmenname und Position (1). Hier können Sie außerdem den Anrufverlauf (2) einsehen. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Details“, um die Kontaktdetails im CloudTalk Dashboard (3) anzuzeigen.

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Übersicht über den Dialer

Der Dialer ist der Hauptbildschirm der App CloudTalk Phone und Ihr wichtigster Arbeitsbereich, um ausgehende Anrufe zu tätigen und Ihre Anrufeinrichtung zu verwalten. Oben auf dem Bildschirm sehen Sie die ausgehende Nummer, die für Ihre Anrufe verwendet wird, sowie das Ihnen zugewiesene Team. Sie können entweder eine bestimmte Nummer auswählen oder zwischen verschiedenen Wählmodi wählen:

• Automatisch – verwendet durchgehend die relevanteste Nummer (in der Regel die beste Übereinstimmung mit dem Ziel, etwa nach Land oder Vorwahl)
• Intelligente Rotation – verwendet jede zugewiesene Nummer pro Kontakt nur einmal, bevor sie wiederholt wird, und durchläuft dabei alle verfügbaren Nummern, die zum Zielland passen. Sobald alle passenden Nummern verwendet wurden, wird die Rotation zurückgesetzt und eine Nummer zufällig aus dem verfügbaren Pool ausgewählt. Wenn keine Übereinstimmung mit dem Land verfügbar ist, wird eine Nummer zufällig aus allen zugewiesenen Nummern ausgewählt.

Diese Optionen verbessern Ihre lokale Präsenz und verringern die Wahrscheinlichkeit, dass Anrufe gefiltert werden. Direkt darunter finden Sie den Zugang zu Kampagnen-Dialern, mit denen Sie zwischen verschiedenen Anrufmodi für Kampagnen wechseln können. Es stehen 3 Dialer-Typen zur Verfügung:

• Dialer
• Power Dialer
• SMART-Dialer

Über dem Tastenfeld zeigt die App die Ortszeit der Zielnummer an, die automatisch anhand der Landes- oder Ortsvorwahl der angerufenen Nummer aktualisiert wird. So vermeiden Sie es, Kontakte außerhalb ihrer Arbeitszeiten anzurufen. Die Mitte des Bildschirms nimmt das Tastenfeld ein, auf dem Sie eine Telefonnummer manuell mit der Maus oder der Tastatur eingeben können. Die ausgewählte Ländervorwahl wird mit einer Flagge angezeigt und kann bei Bedarf angepasst werden. Sobald eine Nummer eingegeben ist, starten Sie den Anruf über die Anrufschaltfläche unten. Oben rechts sehen Sie außerdem die Audiostatus-Anzeige, die zeigt, ob Ihr Mikrofon und Ihre Lautsprecher korrekt konfiguriert und einsatzbereit sind.

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Messages

Im Bereich Messages können Sie alle Konversationen mit Ihren Kontakten an einem Ort ansehen und verwalten. Dazu gehören SMS-, MMS- und WhatsApp-Nachrichten (je nachdem, was für Ihr Konto aktiviert ist). Hier können Sie Nachrichtenverläufe durchsehen, einzelne Konversationen öffnen und den gesamten Kommunikationsverlauf mit jedem Kontakt überprüfen. So behalten Sie laufende Interaktionen im Blick und bewahren den Kontext bei der Nachverfolgung.

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Profil

Der Bereich Profil gibt Ihnen Zugriff auf Ihre Kontoinformationen und ermöglicht es Ihnen, die Funktionsweise der App CloudTalk Phone für sich einzurichten. Hier sehen Sie Angaben wie Name, E-Mail-Adresse, Team, aktuelles Guthaben und Status (z. B. Online oder Offline). In diesem Bereich können Sie außerdem Ihre Verfügbarkeit verwalten und sich von der App abmelden. Von hier aus können Sie mehrere Bereiche der Einstellungen aufrufen und konfigurieren:

• Allgemein
  Öffnen Sie diesen Bereich, um die Sprache der App zu ändern, eine Liste der verfügbaren Tastenkürzel anzuzeigen, das Verhalten der App anzupassen oder Ihre Voicemail-Drop-Nachrichten zu verwalten.

• Anrufe
  Passen Sie Ihre Anrufeinstellungen an, etwa das Verhalten des Klingeltons, Anrufbenachrichtigungen oder die Anzeige von Nummern (dieser Bereich kann je nach Funktionsumfang variieren).
• Mikrofon & Lautsprecher
  Wählen Sie, welche Ein- und Ausgabegeräte Sie für Anrufe verwenden möchten. Hier können Sie auch Ihre Toneinstellungen testen und so die Geräte konfigurieren, die die App während Telefonaten verwendet. Beachten Sie, dass sich diese Einstellungen nicht ändern lassen, während Sie telefonieren. Wie Sie Mikrofon und Lautsprecher richtig konfigurieren, erfahren Sie in diesem Artikel.
• Benachrichtigungen
  Aktivieren oder deaktivieren Sie Anruf- und Nachrichtenhinweise je nach Ihrem Arbeitsablauf.
• Fehlerbehebung
  Führen Sie eine schnelle Diagnose durch, wenn Sie Probleme mit Ton, Verbindung oder Leistung haben.
• Abmelden
  Tippen Sie hier, um sich von Ihrer CloudTalk Phone-Sitzung abzumelden.

Dieser Bereich sorgt dafür, dass Ihre App zu Ihrem Arbeitsablauf passt und Ihre Geräte richtig für Anrufe konfiguriert sind.

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Anrufe tätigen und annehmen

Mit CloudTalk Phone wickeln Sie ausgehende und eingehende Anrufe ganz einfach direkt in der App ab.

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Anrufe tätigen

Sie können auf mehrere Arten anrufen:

• Indem Sie eine Telefonnummer über den Tastenfeld-Dialer oder Ihre Tastatur eingeben
• Indem Sie einen Kontakt direkt aus dem Anrufverlauf anrufen
• Indem Sie einen Kontakt aus der Kontaktliste auswählen

Bevor Sie einen Anruf starten, können Sie die ausgehende Nummer auswählen, die Sie verwenden möchten. Die App erkennt die Ländervorwahl automatisch und zeigt die passende Flagge an, die Sie bei Bedarf anpassen können. Während des Anrufs stehen Ihnen Bedienelemente zur Verfügung, mit denen Sie das Gespräch steuern können – etwa das Stummschalten Ihres Mikrofons, das Halten des Anrufs, das Weiterleiten des Anrufs oder das Hinzufügen eines weiteren Teilnehmers.

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Anrufe annehmen

Bei einem eingehenden Anruf erhalten Sie eine Systembenachrichtigung, auch wenn die App minimiert ist. Die Benachrichtigung zeigt die Nummer des Anrufers oder den Kontaktnamen (sofern verfügbar), und Sie können den Anruf direkt darüber annehmen. Bei Anrufen, die Sie über eine Rufgruppe erreichen, zeigt der Klingelbildschirm zusätzlich den Gruppennamen zusammen mit der CloudTalk-Nummer, die der Anrufer gewählt hat, und deren internen Namen (sofern festgelegt), sodass Sie schon vor dem Annehmen wissen, für welche Leitung oder Marke der Anruf bestimmt ist. Sobald die Verbindung steht, sehen Sie Anrufdetails wie die Kontaktinformationen und die für den Anruf verwendete Nummer. Von hier aus steuern Sie den Anruf mit denselben Bedienelementen wie bei ausgehenden Anrufen. Die App läuft auch im minimierten Zustand weiter, sodass Sie vom Betriebssystem benachrichtigt werden, wenn ein neuer Anruf eingeht. Diese Benachrichtigung zeigt die Telefonnummer oder den Namen des Kontakts an. Sie können den Anruf einfach annehmen, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken.

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Während eines Anrufs

Während eines Anrufs bietet Ihnen CloudTalk Phone mehrere Bedienelemente, mit denen Sie das Gespräch effizient führen. Der Anrufbildschirm enthält die interne Telefonnummer, die gerade verwendet wird (1). Die App zeigt außerdem Kontaktinformationen an – Name, Telefonnummer und eine Schaltfläche, die Sie zur Admin-Oberfläche und zu den Kontaktdetails (2) führt. Bei eingehenden Gruppenanrufen zeigt der Anrufbildschirm während des gesamten Gesprächs weiterhin die gewählte CloudTalk-Nummer, deren internen Namen (sofern festgelegt) und den Gruppennamen an. Sie können den Anruf auch über Funktionsschaltflächen und das Tastenfeld steuern (3):

• Stumm – schalten Sie Ihr Mikrofon aus, damit der Anrufer Sie nicht hört
• Halten – unterbrechen Sie den Anruf vorübergehend für beide Seiten
• Übergabe – leiten Sie den Anruf an einen anderen Agenten oder an eine externe Nummer weiter
• Alle Anrufe – fügen Sie einen weiteren Teilnehmer hinzu, um ein Gespräch mit mehreren Teilnehmern zu führen

Sie können jederzeit das Tastenfeld öffnen, um mit IVR-Systemen zu interagieren (z. B. Zahlen drücken, um durch automatisierte Menüs zu navigieren), und während des Gesprächs Notizen und Tagging hinzufügen. Im Menü Mehr finden Sie weitere Funktionen:

• Voicemail-Drop – hinterlassen Sie eine vorab aufgezeichnete Nachricht, wenn Sie bei einem ausgehenden Anruf die Voicemail erreichen
• Hand heben – benachrichtigen Sie Ihren Supervisor (über die Funktion Anrufmonitor), dass Sie Unterstützung benötigen
• Aufnahme unterbrechen – stoppen Sie die Anrufaufzeichnung vorübergehend (sofern für Ihr Konto aktiviert)
• Nummer zu den Kontakten hinzufügen – speichern Sie die aktuelle Nummer als neuen oder bestehenden Kontakt
• Netzwerkdiagnose – führen Sie eine schnelle Prüfung durch, wenn Sie Probleme mit der Anrufqualität haben

Sie können den Anruf jederzeit beenden, indem Sie die Schaltfläche zum Beenden des Anrufs verwenden.

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Arbeit nach dem Anruf

Die Arbeit nach dem Anruf (auch Nachbearbeitungszeit genannt) gibt Agenten nach dem Ende eines Anrufs eigens Zeit, um Aufgaben wie das Hinzufügen von Notizen, Tagging und einer Bewertung abzuschließen. Solange sich ein Agent im Status „Arbeit nach dem Anruf“ befindet, erhält er keine neuen Anrufe, bis die Zeit abgelaufen ist oder er sie manuell vorzeitig beendet. Beide folgenden Einstellungen gelten auf Kontoebene und werden von einem Admin unter Konto > Allgemein konfiguriert.

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Dauer der Arbeit nach dem Anruf

Legen Sie fest, wie lange Agenten nach jedem Anruf in der Nachbearbeitung bleiben. Wählen Sie Keine, wenn Agenten keine eigene Nachbearbeitungszeit haben sollen. Bedenken Sie, dass eine längere Dauer zwar Zeit für die Verwaltungsaufgaben nach dem Anruf sichert, die Agenten aber auch länger für neue Anrufe nicht verfügbar hält. Agenten können ihre Arbeit nach dem Anruf jederzeit vorzeitig beenden, statt die volle Dauer abzuwarten.

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Bildschirm „Gesprächszusammenfassung“ anzeigen

Dieser Schalter steuert, ob Agenten nach einem Anruf den Bildschirm „Gesprächszusammenfassung“ sehen, wenn die Dauer der Arbeit nach dem Anruf auf Keine gesetzt ist.

• Wenn die Arbeit nach dem Anruf aktiviert ist oder obligatorisches Tagging aktiviert ist, wird der Bildschirm „Gesprächszusammenfassung“ immer angezeigt, unabhängig von diesem Schalter.
• Wenn die Dauer der Arbeit nach dem Anruf auf Keine gesetzt und dieser Schalter deaktiviert ist, sehen Agenten nach Anrufen keinen Bildschirm „Gesprächszusammenfassung“.

Das sollten Sie prüfen, wenn Agenten melden, dass der Zusammenfassungsbildschirm nach ihren Anrufen nicht erscheint. Sobald die Nachbearbeitungszeit endet (oder Sie Ihre Eingaben abgeschlossen haben), können Sie mit Ihrem nächsten Anruf oder Ihrer nächsten Aufgabe fortfahren.

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