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Anruf-Tags bieten ein schnelles und einfaches Referenzsystem, um Anrufdaten zu speichern und in der Analytik gezielt zu filtern. Erfahren Sie, wie Sie die verfügbaren Anruf-Tags verwenden und bearbeiten.
Benutzerebene: Admin, Supervisor, Agent

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Worin unterscheiden sich Anruf-Tags von Kontakt-Tags?

CloudTalk verfügt tatsächlich über zwei verschiedene Tag-Systeme – eines zum Kennzeichnen von Kontakten und eines zum Markieren von Anrufen. Anruf-Tags werden manchmal auch als Anrufergebnisse bezeichnet. Sie dienen dazu, das Ergebnis, das Thema oder die Kategorie eines bestimmten Anrufs zu kennzeichnen.

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Kontext in den Anrufdetails liefern

Anruf-Tags sind eine schnelle und unkomplizierte Möglichkeit, einem Anruf Kontext zu geben. Agenten sehen die ausgewählten Anruf-Tags eines vergangenen Anrufs unter Dashboard - Anrufverlauf und können sich so leicht an Details des Gesprächs oder an erforderliche Folgemaßnahmen erinnern.

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Kontakte, Protokolle und Analytik filtern

Wenn Anruf-Tags in Ihrem Unternehmen einheitlich verwendet werden, werden sie zu einem wirksamen Werkzeug, um Daten zu filtern und die Kundenerfahrung nachzuverfolgen. In unserem Analytik-Tool können Admins nach Anruf-Tag filtern, um die Anrufprotokolle nur bestimmter Anrufarten anzuzeigen.
Admins können außerdem Agenten- und Gruppenberichte nach Anruf-Tag filtern, um mehr Daten über Anrufe mit bestimmten Ergebnissen wie „Interessiert“ oder „Nicht interessiert“ zu sammeln. Das liefert wertvolle Einblicke in Datentrends für verschiedene Anrufarten und in Bereiche, in denen sich die Kundenerfahrung verbessern lässt.
Die Auswertung von Anruf-Tags funktioniert besser, wenn Agenten einheitlich vorgehen – deshalb gibt es für Admins eine Option, verpflichtendes Anruf-Tagging zu aktivieren. Gehen Sie im Dashboard zu Konto > Einstellungen und scrollen Sie zu Tags / Anrufergebnisse, um es zu aktivieren.Hinweis: Verpflichtendes Anruf-Tagging gilt nicht für Anrufe über den CloudTalk Dialer. Bei Dialer-Anrufen ist stattdessen ein verpflichtendes Anrufergebnis erforderlich, Tags bleiben optional. Mehr dazu erfahren Sie unter Kampagnen mit dem CloudTalk Dialer nutzen.

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Workflow-Automatisierungen erstellen

Admins können automatisierte Workflows erstellen, die Anruf-Tag-Daten als Trigger oder Bedingungen nutzen.
  • Sie könnten zum Beispiel eine Automatisierung erstellen, die jedes Mal ausgeführt wird, wenn als Reaktion auf einen Anruf ein Support-Ticket erstellt wird. Dafür können Sie den Trigger Anruf geändert verwenden, wodurch die Automatisierung immer dann ausgelöst wird, wenn einem Anruf Tags oder Notizen hinzugefügt werden (entweder vor oder nach dem Anruf).
  • Anruf-Tag-Daten können Sie in Ihrer Bedingung verwenden, indem Sie in das Feld Eigenschaft klicken und dort tags im Abschnitt Nützliche Daten für Ihren Workflow auswählen. In diesem Beispiel soll unser Trigger nur dann auslösen, wenn der Anruf-Tag „Support ticket created“ vorhanden ist.
Denken Sie daran, dass die Namen der Anruf-Tags je nach den Einstellungen Ihres Unternehmens variieren können. Admins können sie im Dashboard unter Konto > Einstellungen ändern.

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Anruf-Tags im Dashboard verwalten (nur Admins)

Admins können im Dashboard bearbeiten, welche Tags bzw. Anrufergebnisse den Agenten zur Verfügung stehen.

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So fügen Sie Anruf-Tags im Dashboard hinzu oder entfernen sie

  1. Gehen Sie zu Konto > Einstellungen. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Tags / Anrufergebnisse.
  2. Löschen Sie vorhandene Tags über das rote Papierkorbsymbol. Wählen Sie + Tag hinzufügen, um einen neuen Tag anzulegen.
  3. Sie können Gruppen festlegen, die Ihren Anruf-Tag sehen sollen, wenn er nur für bestimmte Teams relevant ist.
  4. Als Typ können Sie eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe oder alle Anrufe wählen.
  5. Einstellungen speichern, um die Änderungen abzuschließen.

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Anruf-Tags in der Calling App aktualisieren (Agenten & Admins)

Agenten (oder jede andere Benutzerrolle) können Tags für einzelne Anrufe direkt in der Calling App zuweisen, bearbeiten oder aktualisieren. Wählen Sie während des laufenden Anrufs das Symbol Tags aus.
Agenten können in der Calling App keine Anruf-Tags erstellen oder löschen – sie können Tags nur für einzelne Anrufe aktualisieren.

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FAQ

  • Wie entferne ich nicht genutzte Tags aus der Liste? Nur Admins können Tags im Dashboard entfernen.
    • Gehen Sie zu Einstellungen > Anruf-Tags und löschen Sie den Tag.
    • Nach dem Entfernen steht der Tag für künftige Anrufe nicht mehr zur Verfügung.
  • Können Agenten Tags aus vergangenen Anrufen entfernen? Ja, aber nur bei einzelnen Anrufen. Aus der gesamten Tag-Liste können sie Tags nicht entfernen.
  • Was passiert, wenn ein Tag gelöscht wird? Gelöschte Tags stehen nicht mehr zur Verfügung; bei Anrufen, die den Tag zuvor hatten, wird er im Anrufverlauf jedoch weiterhin angezeigt.
  • Gilt verpflichtendes Anruf-Tagging auch für Dialer-Anrufe?
    Nein. Anrufe über den CloudTalk Dialer sind vom verpflichtenden Anruf-Tagging ausgenommen. Stattdessen verlangt der Dialer nach jedem Anruf ein verpflichtendes Anrufergebnis – Tags können weiterhin hinzugefügt werden, sind aber optional.
Brauchen Sie Hilfe oder haben Sie eine Frage? Melden Sie sich einfach über unser Support-Portal – wir sind für Sie da.