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Os contactos duplicados podem surgir por vários motivos, consoante a forma como os contactos são criados ou importados para a CloudTalk. Este guia explica como a CloudTalk trata as fusões, que casos são suportados e o que esperar quando surgem duplicados provenientes de integrações, importações CSV, da API ou de criação manual.
Nível de utilizador: Admin

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Sintomas

Poderá deparar-se com uma ou mais das seguintes situações:
  • Dois ou mais contactos na CloudTalk partilham o mesmo número de telefone ou email.
  • Os contactos importados de uma integração não são fundidos como esperado.
  • Os contactos importados através de CSV são fundidos de forma diferente do esperado.
  • As chamadas ou SMS aparecem associadas a um contacto diferente do esperado.
  • Após a importação através de CSV, surgem vários registos em vez de um.
  • Surgem contactos duplicados após a sincronização com uma integração.
  • A CloudTalk cria um novo lead ou contacto ao ligar para um registo já existente no seu CRM.

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Causas de origem

Este comportamento deve-se normalmente a um ou mais dos seguintes motivos:

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⚠️ Números de telefone sem o indicativo do país

Os números de telefone no seu CRM têm de estar guardados no formato internacional completo, começando por + seguido do indicativo do país (por exemplo, +16475353151, e não 6475353151). Se o indicativo do país estiver em falta ou incorreto, a CloudTalk não consegue associar o número a um contacto existente e cria um novo registo. Esta é uma das causas mais comuns de duplicados inesperados. Se estiver a ver novos leads criados para contactos que já existem no seu CRM, verifique os registos do CRM para garantir que todos os números de telefone incluem o indicativo do país correto em formato internacional.

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⚠️ Configuração das definições de fusão da integração

  • Em Conta > Definições > Geral, as regras de fusão para integrações podem estar definidas como:
    • Número de telefone
    • Email
    • Número de telefone e/ou email
    • Não fundir
  • Se estiver selecionada a opção “Não fundir” ou se a correspondência for demasiado restritiva, as fusões esperadas não acontecem.

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⚠️ Cenários de fusão não suportados

A CloudTalk não funde contactos quando:
  • Um contacto de integração já importado é atualizado dentro da CloudTalk.
  • Um utilizador cria manualmente um contacto que partilha o número de telefone ou o email com um contacto de integração importado.
  • Dois contactos existentes numa ferramenta externa já foram ambos importados. A CloudTalk não os funde automaticamente; funde apenas contactos ou leads recém-importados.
  • Um contacto é criado através da API da CloudTalk.
  • “Contactos duplicados criados em momentos diferentes” é, atualmente, um caso de utilização não suportado.

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⚠️ Regras de fusão específicas para a importação CSV

  • A fusão via CSV é independente das definições das integrações.
  • A lógica de fusão do CSV é a seguinte:
    1. Correspondência pelo número de telefone
    2. Se não houver correspondência de número de telefone, correspondência pelo email
  • É utilizada a primeira correspondência por essa ordem. Isto pode resultar em fusões diferentes das que o cliente esperava.

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⚠️ Comportamento da exportação de chamadas e SMS com e sem fusão

  • Quando a fusão está desativada, a CloudTalk mantém os contactos separados e utiliza o ID externo para exportar as chamadas para o registo correto no CRM.
  • Quando a fusão está ativada, o contacto fundido da CT fica associado ao contacto de integração atualizado mais recentemente, pelo que as chamadas são exportadas para esse contacto.
  • Se o próprio CRM fundir registos mais tarde, a associação das chamadas nesse sistema depende da lógica de fusão do CRM e não da CloudTalk.

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Solução passo a passo

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Passo 1: reveja as definições de fusão da integração

Se os duplicados tiverem origem numa integração:
  1. Aceda a Dashboard > Conta > Definições > Geral.
  2. Localize a secção relativa à fusão de:
    • contactos importados com leads,
    • contactos importados com outros contactos importados.
  3. Verifique qual a regra de correspondência selecionada:
    • Número de telefone
    • Email
    • Número de telefone e/ou email
    • Não fundir
Se a regra selecionada não corresponder à forma como a sua ferramenta externa guarda os dados, a CloudTalk não funde os registos.

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Passo 2: compreenda os resultados esperados da fusão

Quando a CloudTalk funde dois contactos, o contacto final resultante inclui:
  • todos os números de telefone de ambos os contactos
  • todos os emails de ambos os contactos
  • o valor mais recente de todos os restantes atributos

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Exemplo:

Contacto A Contacto B Resultado da fusão: Se o resultado de fusão que esperava for diferente, avance para os passos seguintes.

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Passo 3: verifique se o seu cenário é suportado

A CloudTalk não funde contactos nos seguintes casos:
  • Um contacto de integração já importado é atualizado dentro da CloudTalk.
  • Um contacto da CloudTalk criado manualmente utiliza o mesmo número de telefone ou email de um contacto de integração.
  • Já existem dois contactos no sistema externo e ambos são importados.
  • Um contacto é criado através da API da CloudTalk.
  • Os contactos duplicados foram criados em momentos diferentes (este caso de utilização não é suportado atualmente).
Se o seu cenário corresponder a um destes, a CloudTalk não funde os contactos automaticamente.

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Passo 4: confirme a lógica de fusão do CSV

Se os duplicados surgiram após uma importação CSV:
  1. Confirme que o ficheiro CSV segue o modelo correto.
  2. Lembre-se de que a fusão via CSV segue esta ordem:
    1. correspondência pelo número de telefone
    2. se não houver correspondência de número de telefone, correspondência pelo email
  3. É sempre utilizada a primeira correspondência.
  4. Se um número de telefone e um email corresponderem a contactos diferentes, a CloudTalk funde com a correspondência do número de telefone.
Verifique também:
  • Se os nomes das colunas correspondem exatamente aos nomes dos atributos personalizados (sensíveis a maiúsculas e minúsculas).
  • Se os atributos personalizados existem em Definições > Geral > Contactos.
Para mais detalhes sobre a preparação do seu ficheiro CSV, consulte Como importar contactos para a CloudTalk a partir de um ficheiro

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Passo 5: verifique o comportamento da exportação de chamadas e SMS

Consoante as suas definições de fusão:
  • Quando a fusão está desativada A CloudTalk mantém os contactos separados e exporta as chamadas com base no ID do registo externo.
  • Quando a fusão está ativada O contacto fundido da CloudTalk fica associado ao contacto de integração atualizado mais recentemente, e as chamadas e SMS são exportadas para esse contacto.
Se a exportação das chamadas parecer incorreta, certifique-se de que as definições de fusão correspondem ao fluxo pretendido.

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Quando contactar o suporte

Contacte o suporte da CloudTalk se:
  • Continuarem a surgir duplicados apesar de as definições de fusão estarem corretas.
  • As fusões esperadas não acontecerem.
  • As chamadas ou SMS forem exportadas para o registo errado do CRM.
  • As importações CSV tiverem um comportamento inconsistente.
Inclua capturas de ecrã, datas e horas e exemplos dos contactos afetados para acelerar a resolução do problema.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Fale connosco através do nosso portal de suporte — estamos aqui para si.