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Saiba como ver e juntar-se a chamadas ativas enquanto administrador e como os agentes podem pedir ajuda durante uma chamada em curso.
Nível de utilizador: administradores e supervisores (os agentes só podem utilizar a funcionalidade Levantar a mão e ser convidados para chamadas)

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O que é a monitorização de chamadas?

A monitorização de chamadas permite aos administradores e supervisores ver e juntar-se a chamadas em direto que decorrem no seu call center. A partir do Dashboard, pode:
  • Ver detalhes como a duração, o número do contacto, o agente e as etiquetas de chamada.
  • Filtrar chamadas em direto por duração, agente, grupos, direção ou etiqueta.
  • Juntar-se a chamadas em curso para monitorização ou participação direta.

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Aceder ao Monitor de Chamadas

Para se juntar a uma chamada em direto, o utilizador que supervisiona tem de cumprir as três condições seguintes:
  • Ter sessão iniciada no Dashboard
  • Ter sessão iniciada na aplicação desktop
  • Estar Online (estado disponível na aplicação, não definido como Ausente ou Não incomodar)
Os administradores e supervisores podem aceder ao separador Monitor de Chamadas diretamente a partir do Dashboard. A partir daí, pode ver a lista de chamadas em direto, incluindo os detalhes de chamada, filtradas por duração, agente, grupos, direção ou etiqueta de chamada. O sinal de mão laranja indica uma chamada em que um agente pediu ajuda. A chamada a três é o número máximo de participantes, ou seja, se estiverem um agente e um cliente na linha, apenas um administrador ou supervisor se pode juntar.

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Definição “Acesso ao monitor de chamadas” ao nível do agente

Nas Definições do agente, existe um botão chamado Acesso ao monitor de chamadas. Vale a pena perceber exatamente o que esta opção ativa e o que não ativa:
  • Não concede ao agente acesso ao separador Monitor de Chamadas no Dashboard. Os agentes não verão esta funcionalidade aí, independentemente do estado do botão.
  • Permite que o agente seja convidado para uma chamada em curso por outro agente que já esteja nessa chamada.
Como funciona o convite: quando um agente está numa chamada ativa, pode convidar outro agente tocando em ⋯ (três pontos) no ecrã da chamada e selecionando Convidar agente. Apenas os agentes com o botão Acesso ao monitor de chamadas ativado aparecerão como disponíveis para convite.

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Juntar-se a uma chamada

Clique em Juntar-se a junto à chamada que pretende monitorizar. Pode escolher um de três modos:
  • Apenas ouvir → Monitorize em silêncio. Nem o agente nem o cliente o ouvem, embora o agente seja notificado.
  • Falar com agente → Comunique em privado com o agente. O cliente não o ouve.
  • Falar com ambos → Junte-se como terceiro participante. Tanto o agente como o cliente o conseguem ouvir.
Enquanto administrador ou supervisor, pode desligar-se ou alternar entre os modos aqui indicados a qualquer momento durante uma chamada. Os agentes na chamada são notificados quando se junta ou muda de modo.

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Funcionalidade Levantar a mão (agentes)

Se for um agente numa situação difícil e quiser pedir a ajuda de um administrador ou supervisor, pode utilizar Mais > Levantar a mão no ecrã Chamada em curso para assinalar que a sua chamada precisa de atenção.
Depois de selecionar a opção Levantar a mão, aparece uma barra de notificação por cima do seu ecrã Chamada em curso, a indicar que o seu supervisor já consegue ver o pedido e se poderá juntar para ouvir, aconselhar ou participar na conversa.
Também poderá ver quando a sua chamada está a ser acompanhada ou monitorizada. Isto inclui:
  • O nome do supervisor que está a acompanhar
  • Se o supervisor está a ouvir, a falar consigo (apenas) ou a falar com ambos (consigo e com o cliente)

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FAQ

  • P: Um supervisor consegue ver chamadas recebidas no telefone enquanto está a monitorizar uma chamada ativa?
    • R: Sim, consegue ver uma chamada recebida enquanto monitoriza outra chamada e pode escolher entre aceitar ou rejeitar. Se aceitar a chamada recebida, tem de se desligar da chamada monitorizada. Para se manter em modo de monitorização, rejeite a chamada recebida.
  • P: O botão Juntar-se a está a cinzento e não consigo clicar em nenhuma opção.
    • R: Os administradores e supervisores têm de ter sessão iniciada na aplicação desktop e estar online para conseguirem monitorizar uma chamada.
  • P: A voz do supervisor fica gravada quando este se junta a uma chamada através do Monitor de Chamadas?
    • R: Não. O áudio do supervisor nunca é captado nas gravações de chamadas. Isto aplica-se quer escolha Apenas ouvir, Falar com agente ou Falar com ambos. Apenas as vozes do agente e do cliente são incluídas na gravação.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.