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As etiquetas de chamada oferecem um sistema de referência rápido e simples para guardar dados das chamadas e filtrar informação relevante no Painel de Análise. Saiba como utilizar e editar as etiquetas de chamada disponíveis.
Nível de utilizador: Administrador, Supervisor, Agente

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Em que diferem as etiquetas de chamada das etiquetas de contacto?

A CloudTalk tem, na verdade, dois sistemas de etiquetas diferentes — um para etiquetar contactos e outro para marcar chamadas. As etiquetas de chamada também podem ser designadas por classificações de chamada. Servem para indicar o resultado, o tema ou a categoria de uma determinada chamada.

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Dar contexto nos Detalhes de chamada

As etiquetas de chamada são uma forma rápida e simples de dar contexto a uma chamada. Os agentes podem ver as etiquetas de chamada selecionadas numa chamada anterior em Dashboard - Histórico de chamadas, para relembrarem facilmente detalhes da conversa ou quaisquer ações de seguimento necessárias.

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Filtrar contactos, registos e análises

Quando as etiquetas de chamada são usadas de forma consistente na sua organização, tornam-se uma ferramenta eficaz para filtrar dados e acompanhar a experiência do cliente. No nosso Painel de Análise, os administradores podem filtrar por etiqueta de chamada para ver apenas os registos de determinados tipos de chamadas.
Os administradores também podem filtrar os relatórios de agentes e de grupos por etiqueta de chamada, para recolher mais dados sobre chamadas com determinados resultados, como “Com interesse” ou “Sem interesse”. Isto dá uma visão valiosa das tendências dos dados para diferentes tipos de chamadas e das áreas em que a experiência do cliente pode ser melhorada.
A análise das etiquetas de chamada funciona melhor quando os agentes são consistentes, e por isso existe uma opção para o administrador ativar a etiquetagem obrigatória de chamadas. No Dashboard, aceda a Conta > Definições e desloque-se até Etiquetas/Classificações de chamada para ativar.Nota: A etiquetagem obrigatória de chamadas não se aplica às chamadas efetuadas através do CloudTalk Dialer. As chamadas do Dialer exigem, em alternativa, uma classificação de chamada obrigatória, e as etiquetas continuam a ser opcionais. Saiba mais em Utilizar campanhas com o CloudTalk Dialer.

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Criar automações de fluxo de trabalho

Os administradores podem criar fluxos de trabalho automatizados que usam os dados das etiquetas de chamada como acionadores ou condições.
  • Por exemplo, pode criar uma automação que é executada sempre que é criado um ticket de suporte em resposta a uma chamada. Para isso, pode usar o acionador Chamada modificada, fazendo com que a automação seja acionada sempre que são adicionadas etiquetas ou notas a uma chamada (antes ou depois de esta ter ocorrido).
  • Pode usar os dados das etiquetas de chamada na sua condição, clicando no campo Propriedade e selecionando Etiquetas na secção Dados úteis para o seu fluxo de trabalho. Neste exemplo, só queremos que o acionador dispare quando a etiqueta de chamada “Ticket de suporte criado” estiver presente.
Lembre-se de que os nomes das etiquetas de chamada podem variar consoante as definições da sua empresa. O administrador pode alterá-los no Dashboard em Conta > Definições.

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Gerir etiquetas de chamada no Dashboard (apenas administradores)

Os administradores podem editar, a partir do Dashboard, as etiquetas ou classificações de chamada disponíveis para os agentes.

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Como adicionar ou remover etiquetas de chamada no Dashboard

  1. Aceda a Conta > Definições. Desloque-se até à secção Etiquetas / Classificações de chamada.
  2. Elimine as etiquetas existentes através do ícone vermelho do caixote do lixo. Selecione + Adicionar etiqueta para adicionar uma nova.
  3. Pode especificar os Grupos que veem a sua etiqueta de chamada, caso esta só seja relevante para algumas equipas.
  4. O Tipo pode ser chamadas recebidas, chamadas de saída ou todas as chamadas.
  5. Guardar definições para finalizar as alterações.

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Atualizar etiquetas de chamada na aplicação de chamadas (agentes e administradores)

Os agentes (ou qualquer função de utilizador) podem atribuir, editar ou atualizar etiquetas em chamadas individuais diretamente na aplicação de chamadas. Selecione o ícone Etiquetas enquanto a chamada está em curso.
Os agentes não podem criar nem eliminar etiquetas de chamada na aplicação de chamadas — apenas podem atualizar as etiquetas de chamadas específicas.

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FAQ

  • Como posso remover etiquetas não utilizadas da lista? Apenas os administradores podem remover etiquetas a partir do Dashboard.
    • Aceda a Definições > Etiquetas de chamada e elimine a etiqueta.
    • Depois de removida, a etiqueta deixa de estar disponível para chamadas futuras.
  • Os agentes podem remover etiquetas de chamadas anteriores? Sim, mas apenas em chamadas individuais. Não podem remover etiquetas da lista geral de etiquetas.
  • O que acontece se uma etiqueta for eliminada? As etiquetas eliminadas deixam de estar disponíveis, mas as chamadas que já tinham a etiqueta continuam a apresentá-la no Histórico de chamadas.
  • A etiquetagem obrigatória de chamadas aplica-se às chamadas do Dialer?
    Não. As chamadas efetuadas através do CloudTalk Dialer estão isentas da etiquetagem obrigatória de chamadas. Em alternativa, o Dialer impõe uma classificação de chamada obrigatória após cada chamada — as etiquetas podem continuar a ser adicionadas, mas são opcionais.
Precisa de ajuda ou tem alguma questão? Contacte-nos através do nosso Portal de Suporte — estamos aqui para si.