Resolver e atribuir chamadas não atendidas

Nível de utilizador: Admin, Supervisor, Agente

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Quando a sua equipa partilha números ou grupos, as chamadas não atendidas acumulam-se numa única lista. É difícil saber quais já foram tratadas por alguém e quem deve devolver a chamada. Duas ferramentas no histórico de chamadas resolvem isso:

• Resolver marca uma chamada não atendida como tratada, para que deixe de aparecer na lista de chamadas que ainda precisam de um retorno de chamada.
• Assign atribui um responsável a uma chamada não atendida, para que todos saibam quem trata do retorno de chamada.

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Resolver uma chamada não atendida

Resolva uma chamada não atendida assim que esta estiver tratada, por exemplo depois de ter devolvido a chamada à pessoa a partir do seu telemóvel ou de esta o ter contactado por outra via. A partir do histórico de chamadas:

1. Abra o Histórico de chamadas no CloudTalk Phone.
2. Passe o cursor sobre a chamada não atendida.
3. Clique no ícone resolver (visto) nas ações que aparecem.

A chamada passa a apresentar um visto verde e o ícone de resolver desaparece das respetivas ações. A partir dos detalhes da chamada: clique na chamada para abrir os respetivos detalhes e, em seguida, clique em Resolver na secção Estado. A secção passa então a mostrar quem resolveu a chamada e quando. Mudou de ideias? Anular devolve a chamada ao estado não resolvida.

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Quando as chamadas são resolvidas automaticamente

• Devolver a chamada resolve-a. Quando alguém da sua equipa devolve a chamada à pessoa a partir da CloudTalk, a chamada não atendida é marcada automaticamente como resolvida. Não precisa de fazer mais nada.
• Os fluxos de chamadas também podem resolver chamadas.

Para saber como as chamadas não atendidas resolvidas e não resolvidas são contabilizadas nos relatórios, consulte Chamadas não atendidas no Painel de Análise.

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Atribuir uma chamada não atendida

Atribuir uma chamada não atendida torna uma pessoa responsável pelo retorno de chamada. Pode ficar com ela ou entregá-la a um colega. Só pode atribuir chamadas recebidas não atendidas que estejam por resolver. As chamadas resolvidas não têm a ação Assign. Se resolver uma chamada que já tem um responsável, o responsável mantém-se na chamada. 1. No Histórico de chamadas, passe o cursor sobre a chamada não atendida e clique no ícone Assign. Também pode abrir a chamada e clicar em Alterar na secção Assignment. 2. No painel Assign call, escolha quem deve ser responsável pela chamada:

• Assign to me para ficar com ela.
• Um agente da lista, para a entregar a um colega. Utilize o campo de pesquisa para encontrar alguém numa lista extensa.

A chamada passa a mostrar Assigned to e o nome do responsável no histórico de chamadas. Nos detalhes da chamada, a secção Assignment mostra o responsável, quem atribuiu a chamada e quando.

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Quando alguém lhe atribui uma chamada

Quando lhe é atribuída uma chamada não atendida, aparece uma mensagem no CloudTalk Phone a indicar quem a atribuiu, por exemplo Emma Johnson was assigned to you by James Wilson. Se a chamada ainda não estiver no seu histórico de chamadas, a mensagem apresentada é A call was assigned to you by James Wilson. As notificações de atribuição existem apenas na aplicação. Não são enviadas por email nem para a aplicação móvel.

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Reatribuir ou remover uma atribuição

• Reatribuir: abra novamente o painel Assign call e escolha outro agente.
• Remover o responsável: abra o painel Assign call e clique em Remove assignment. O botão só aparece nas chamadas que já têm um responsável. A chamada regressa à lista de chamadas sem responsável, onde qualquer pessoa a pode assumir.

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Trate os seus retornos de chamada com filtros

Clique no ícone de filtro no canto superior direito do Histórico de chamadas para restringir a lista. Estes filtros ajudam com as chamadas não atendidas:

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