Este guia explica como configurar o atendimento automático de chamadas na CloudTalk, onde encontrar a definição e o que verificar se as chamadas continuarem a ser atendidas automaticamente mesmo com a funcionalidade desativada.
O que faz o atendimento automático de chamadas
Quando está ativada, a definição de atendimento automático de chamadas faz com que a CloudTalk Phone atenda uma chamada recebida assim que esta chega. A chamada é estabelecida imediatamente após o toque (ou após um breve atraso configurável), o que é útil em ambientes de contact center com elevado volume de chamadas, onde os agentes devem estar sempre prontos para atender a chamada seguinte sem passos adicionais. Quando está definida como Desativado, o comportamento esperado é que as chamadas recebidas toquem normalmente e que o agente as aceite manualmente, clicando no botão Atender.Onde encontrar a definição
A definição existe em três locais, que interagem entre si. A definição ao nível da empresa funciona como valor predefinido; as definições ao nível do utilizador sobrepõem-se a esta para agentes individuais; a aplicação Phone reflete aquilo que estiver configurado no Dashboard.Nível da empresa
Este é o valor predefinido para toda a conta, aplicável a todos os utilizadores definidos como Utilizar as definições da empresa.- Aceda a Dashboard > Conta > Definições
- Desloque-se até à secção Recolhas Automáticas
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Configure as duas listas pendentes separadamente:
- Atender automaticamente as chamadas discadas: para chamadas do Power Dialer e da API
- Atender automaticamente as chamadas recebidas: para chamadas recebidas de clientes
Nível do utilizador
Os admins podem substituir o valor predefinido da empresa para utilizadores individuais. Esta opção tem prioridade sobre a definição ao nível da empresa.- Aceda a Dashboard > Utilizadores
- Clique no utilizador pretendido
- Abra o separador Definições avançadas
- Localize as listas pendentes Atender automaticamente as chamadas discadas e Atender automaticamente as chamadas recebidas e defina-as conforme necessário
- Guarde as alterações
As alterações feitas no Dashboard aplicam-se no próximo início de sessão do utilizador ou quando este atualiza a sessão. Peça ao agente para terminar a sessão e voltar a iniciá-la se uma alteração não estiver a produzir efeito.
Aplicação CloudTalk Phone
Os agentes podem consultar e ajustar as suas próprias preferências de atendimento automático diretamente na aplicação Phone, mas apenas se a definição da empresa ou do utilizador estiver definida como Os agentes podem definir-se. Se um admin tiver definido um valor específico (Desativado ou um atraso de tempo), a aplicação Phone refletirá esse valor e o agente não o pode substituir. Para a encontrar na aplicação:- Abra a CloudTalk Phone
- Aceda a Definições > Em chamada > Automação de chamadas
- Ajuste Atender automaticamente as chamadas “discadas” (interruptor) e Atender automaticamente as chamadas recebidas (lista pendente) conforme necessário
O que fazer quando as chamadas continuam a ser atendidas automaticamente
Se desativou o atendimento automático de chamadas mas estas continuam a ser atendidas sem intervenção do agente, siga as verificações seguintes pela ordem indicada.Confirme que a definição foi guardada e que a sessão foi atualizada
Uma causa frequente é a definição ter sido alterada no Dashboard sem que a sessão ativa do agente a tenha recebido.- Peça ao agente para terminar totalmente a sessão na CloudTalk Phone e voltar a iniciá-la.
- Se utilizar o telefone web, limpe a cache do browser e recarregue a página.
- Confirme que ambas as listas pendentes em Definições avançadas apresentam Desativado após guardar.
Verifique o valor predefinido ao nível da empresa
Se o utilizador estiver definido como Utilizar as definições da empresa, o comportamento é determinado pela configuração ao nível da conta e não pelo registo do utilizador. O valor predefinido da empresa pode continuar a ter o atendimento automático ativado.- Aceda a Dashboard > Conta > Definições > Recolhas Automáticas
- Certifique-se de que Atender automaticamente as chamadas discadas e Atender automaticamente as chamadas recebidas estão ambas definidas como Desativado
Verifique a aplicação Phone
Se a definição da empresa ou do utilizador for Os agentes podem definir-se, o agente controla a sua própria preferência a partir da aplicação Phone e pode tê-la ativada aí.- Peça ao agente para abrir CloudTalk Phone > Definições > Em chamada > Automação de chamadas e confirmar que ambas as definições estão desativadas.
- Em alternativa, defina explicitamente a preferência do utilizador no Dashboard como Desativado. Isto sobrepõe-se ao que o agente tiver definido na aplicação.
Procure substituições por dispositivo (dispositivos SIP e softphones)
Se o agente estiver a utilizar um dispositivo SIP (como um telefone IP físico ou um softphone de terceiros, como o Zoiper ou o Linphone), esse dispositivo pode ter a sua própria definição de atendimento automático configurada localmente. As definições da CloudTalk não controlam endpoints SIP de terceiros, a substituição tem de ser removida ao nível do dispositivo. Verifique nas definições do dispositivo SIP ou do softphone se existe uma opção “Auto answer”, “Auto pick-up” ou “Immediate answer” e desative-a.Para uma visão geral dos dispositivos SIP e softphones suportados pela CloudTalk, consulte Utilizar dispositivos SIP com a CloudTalk.
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