Gaan inkomende oproepen naar uw CloudTalk-nummer niet over bij uw agenten of verschijnen ze niet in de Gespreksgeschiedenis? Dan helpt deze handleiding u na te gaan wat er gebeurt en alles weer werkend te krijgen.
Symptomen
Mogelijk merkt u een of meer van de volgende zaken op:- De oproep verschijnt niet in de Gespreksgeschiedenis
- De oproep verschijnt in de Gespreksgeschiedenis, maar er wordt geen enkele agent gewaarschuwd
- De oproep gaat over op de verkeerde bestemming of gaat direct naar de voicemail
- Het probleem doet zich alleen voor bij specifieke CloudTalk-nummers
- Bellers horen het IVR-menu, maar er gaat nooit een agent over
- Een inkomende oproep wordt verbonden met een agent die al in gesprek is
- De oproep verschijnt in de Gespreksgeschiedenis als gemist met duur 0, terwijl hij CloudTalk wel heeft bereikt
- De oproep wordt direct na de begroeting verbroken, zonder voicemail en zonder dat een agent overgaat
Oorzaak
Problemen met inkomende oproepen kunnen meerdere oorzaken hebben:- Instelling van de oproeproutering: ontbrekende of onjuiste stappen in uw gespreksflow
- Openingstijden- of feestdagenregels: oproepen die buiten de openingstijden binnenkomen
- Agent- of wachtrij-instellingen: geen beschikbare agenten of wachtrijlimieten bereikt
- Nummeractivering of portering: het nummer is nog niet actief of nog in overgang
- Routeringsproblemen bij providers: externe providers leveren de oproepen niet correct af
- Te korte time-out van het IVR-menu: bellers hebben geen tijd om een toets in te drukken voordat de flow verdergaat
- Te korte belduur: de stap Bellen naar verbreekt de oproep voordat de telefoon van de agent kan overgaan
- Geen wachtrij ingesteld: zonder wachtrij kan een tweede inkomende oproep worden verbonden met een agent die al in gesprek is
- Lege wachtrij: als er geen agenten zijn ingelogd wanneer een oproep in een wachtrij terechtkomt, wordt de oproep direct beëindigd zonder terugvaloptie
Stapsgewijze oplossing
- Controleer of de oproep in de Gespreksgeschiedenis verschijnt
Ga naar Dashboard > Gespreksgeschiedenis en doe een snelle testoproep naar uw CloudTalk-nummer.
-
Ziet u de oproep in de Gespreksgeschiedenis, dan heeft CloudTalk de oproep ontvangen. Ga verder met stap 2.
- Ziet u de oproep niet, dan heeft de oproep CloudTalk nooit bereikt. Ga meteen door naar stap 4.
- Controleer de configuratie van uw gespreksflow
Open Dashboard > Nummers > Basisinstellingen > Reeks stappen voor inkomende oproep > Gespreksflow configureren voor het betreffende nummer.
- Zorg dat de flow eindigt met een stap Oproep naar groep of Oproep naar agent.
- Werken andere nummers wel goed, dan kunt u hun gespreksflow kopiëren als snelle oplossing.
- Controleer of er geen stappen zijn die de routering blokkeren, bijvoorbeeld een ontbrekende bestemming of een onbedoelde stap Ophangen.
- Controleer de Openingstijden en de beschikbaarheid van agenten
Openingstijden en feestdagen
- Controleer uw Openingstijden en feestdagenuitzonderingen om er zeker van te zijn dat oproepen zijn toegestaan op het moment dat u test.
- Is dat niet zo, pas dan de tijden aan of voeg een tak Buiten openingstijden toe in de gespreksflow.
Agent- en wachtrij-instellingen
- Controleer of minstens één agent in de bestemmingsgroep Beschikbaar is (de lijst met alle agenten en hun huidige beschikbaarheid vindt u in de sectie Dashboard > Account > Gebruikers).
- Bekijk de wachtrij-instellingen, zoals de maximale beltijd en gelijktijdige oproepen, om te voorkomen dat oproepen worden overgeslagen of verbroken.
Controleer of er agenten aan de groep zijn toegewezen
Een veelvoorkomende reden dat oproepen direct in de wacht worden gezet in plaats van bij iemand over te gaan, is dat er nog geen agenten zijn toegevoegd aan de groep waarnaar uw gespreksflow routeert. Zo controleert u dit:- Ga naar Dashboard > Groepen en open de groep waarnaar uw gespreksflow routeert.
- Controleer onder Toegewezen gebruikers of er minstens één agent in de lijst staat.
- Is de groep leeg, klik dan op + Gebruiker toevoegen, zoek de agent(en) die oproepen moeten ontvangen en selecteer ze.
- Klik op Groep bijwerken om op te slaan.
- Controleer de activering of porteringsstatus van het nummer
Als uw nummer nieuw is
Controleer of het nummer inkomende oproepen ondersteunt in uw land. Sommige nummers zijn uitsluitend voor uitgaande oproepen. Details vindt u hier: Dekking, vereisten en functionaliteit van telefoonnummers.Als uw nummer is geporteerd
Controleer of het porteringsproces is afgerond en het nummer actief is in CloudTalk.Is de portering onlangs afgerond, geef de routering bij de providers dan een paar uur om te stabiliseren.
- Test vanaf verschillende netwerken
Probeer hetzelfde CloudTalk-nummer te bellen vanaf een ander mobiel netwerk of een vaste lijn.Werkt het vanaf het ene netwerk wel en vanaf het andere niet, dan ligt het probleem hoogstwaarschijnlijk bij de provider van de beller.
Als het probleem blijft bestaan
- Verschijnt de oproep niet in de Gespreksgeschiedenis, dan bereikt hij CloudTalk niet. Neem contact op met uw telecomprovider of met CloudTalk Support en vermeld het nummer, het tijdstip van de oproep en enkele voorbeelden van belpogingen.
- Verschijnt de oproep wel in de Gespreksgeschiedenis, maar gaat hij nog steeds niet over bij uw agenten, controleer dan opnieuw uw Call Flow, Openingstijden en de beschikbaarheid van agenten. Neem daarna contact op met CloudTalk Support als het probleem aanhoudt.
Inkomende oproepen die worden verbonden met een agent die al in gesprek is
Wordt een inkomende oproep verbonden met een agent die al een ander gesprek afhandelt, dan betekent dit meestal dat de gespreksflow rechtstreeks naar de agent routeert (of naar een groep zonder wachtrij), waardoor er niets is wat de tweede beller vasthoudt terwijl de agent bezet is. CloudTalk-agenten handelen één oproep tegelijk af. Zonder wachtrij kan het platform een tweede inkomende oproep alsnog aanbieden aan een agent die al in gesprek is, waardoor de beller stilte hoort of de agent wordt gestoord. Zorg om dit te voorkomen dat uw gespreksflow een stap Oproep naar groep gebruikt met een ingeschakelde wachtrij. De wachtrij houdt de tweede beller vast (met een wachtrijmelding of wachtmuziek) totdat er een agent beschikbaar is, in plaats van hem te verbinden met een bezette agent. Zo controleert u uw wachtrij-instellingen:- Ga naar Dashboard > Groepen en open de groep waarnaar uw gespreksflow routeert.
- Controleer of Wachtrij is ingeschakeld en of er een wachtrijmelding of wachtmuziek is ingesteld.
- Bekijk de instelling Maximale wachttijd in de wachtrij om er zeker van te zijn dat bellers lang genoeg worden vastgehouden tot er een agent vrij is.
Extra tips
- Doe na elke wijziging een nieuwe testoproep om te bevestigen dat alles werkt.
- Heeft u onlangs een nummer gedupliceerd of verwijderd, controleer dan of integraties en automatiseringen de juiste nummer-ID gebruiken.
- Bij problemen die zich af en toe voordoen, verzamelt u het best gegevens zoals tijdstempels, nummers van bellers en wat er precies gebeurt tijdens de mislukte oproep. Met deze informatie zijn patronen sneller te herkennen.
Hulp nodig of een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal — we staan voor u klaar.