Als uw CloudTalk-app een inkomende oproep na slechts één seconde overgaan als “geweigerd” weergeeft en de oproep niet in uw geschiedenis verschijnt, leest u in dit artikel wat de oorzaak kan zijn en hoe een admin kan helpen.
Symptomen
Mogelijk merkt u een of meer van de volgende zaken op:- Een inkomende oproep gaat minder dan een seconde over op uw apparaat en wordt daarna als “geweigerd” weergegeven of verdwijnt
- De oproep verschijnt niet in uw persoonlijke gespreksgeschiedenis, of verschijnt als gemist
- De beller bleef verbonden en werd door een collega te woord gestaan
- Het gebeurt af en toe, niet bij elke oproep
- Het houdt geen verband met uw internetverbinding of het netwerk van de beller
Onderliggende oorzaak
Een oproep die maar heel even overgaat en daarna als “geweigerd” wordt weergegeven, is meestal geen verbroken oproep. De oproep blijft verbonden en wordt door een andere agent afgehandeld. Veelvoorkomende redenen waarom uw apparaat de oproep als geweigerd weergeeft:- Normale oproeproutering tussen agenten, waarbij een oproep aan de ene agent wordt aangeboden en vervolgens naar de volgende gaat, afhankelijk van de belstrategie van de groep; de overgeslagen agent ziet dan kort de status “geweigerd”
- Uw instelling voor zichtbaarheid van oproepen, waardoor een oproep die door een collega is beantwoord niet in uw persoonlijke geschiedenis verschijnt
Stapsgewijze oplossing
- Controleer of de oproep echt niet verloren is gegaan
Kijk of de oproep door een andere agent is beantwoord (bijvoorbeeld in Analyse of samen met een admin die alle oproepen kan zien). Als de beller verbonden werd en geholpen is, betekent de status “geweigerd” op uw apparaat dat de oproep elders naartoe is gerouteerd en niet dat de oproep is weggevallen.
- Controleer de status van de agent
Zorg ervoor dat de status van de agent op Online staat (niet op Afwezig of Offline) wanneer er oproepen binnenkomen, zodat de wachtrij oproepen naar zijn of haar apparaat routeert.
- Bekijk de belstrategie van de groep
Open de groepsinstellingen en bekijk de belstrategie, zodat deze overeenkomt met de manier waarop u oproepen over de agenten verdeeld wilt zien.
- Controleer uw instelling voor zichtbaarheid van oproepen
Als het probleem is dat de oproep ontbreekt in uw geschiedenis en niet zozeer dat hij geweigerd is, dan hangt dat af van uw instelling voor zichtbaarheid van oproepen.
In het profiel van een gebruiker (Gebruikers > [gebruiker] > Bewerken > Geavanceerd) regelt u dit in het gedeelte Algemene instellingen voor zichtbaarheid van oproepen en opnames:
- Als Zichtbaarheid van oproepen is ingesteld op Alle gesprekken, ziet u de oproepen binnen het hele account.
- Als de beperktere optie is ingesteld, ziet u alleen uw eigen oproepen plus gemiste oproepen van de groepen en nummers die aan u zijn toegewezen. Een oproep die een collega heeft beantwoord, verschijnt dan mogelijk niet in uw geschiedenis.
Wanneer neemt u contact op met CloudTalk Support
Neem contact op met Support als oproepen na deze controles nog steeds als geweigerd worden weergegeven. Vermeld het volgende om het onderzoek te versnellen:- De datum, tijd en tijdzone van een specifieke oproep waar het om gaat
- Het nummer van de beller en de agent (of het toestelnummer) waarop de oproep overging
- Of de oproep door een andere agent is beantwoord
- De betrokken groep (wachtrij)
Hulp nodig of nog een vraag? Neem gerust contact op via ons Supportportaal, we staan voor u klaar.