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Las etiquetas de llamada ofrecen un sistema de referencia rápido y sencillo para guardar datos de las llamadas y filtrar la información relevante en la analítica. Descubre cómo usar y editar las etiquetas de llamada disponibles.
Nivel de usuario: Admin, Supervisor, Agente

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¿En qué se diferencian las etiquetas de llamada de las etiquetas de contacto?

En realidad, CloudTalk tiene dos sistemas de etiquetas distintos: uno para etiquetar contactos y otro para marcar llamadas. Las etiquetas de llamada también pueden denominarse resultados de llamada. Están diseñadas para marcar el resultado, el tema o la categoría de una llamada concreta.

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Aporta contexto en los detalles de la llamada

Las etiquetas de llamada son una forma rápida y ágil de aportar contexto a una llamada. Los agentes pueden ver las etiquetas seleccionadas de una llamada anterior en Dashboard - Historial de llamadas para recordar fácilmente los detalles de la conversación o las acciones de seguimiento que había que realizar.

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Filtra contactos, registros y analítica

Cuando tu organización usa las etiquetas de llamada de forma coherente, se convierten en una herramienta eficaz para filtrar datos y hacer seguimiento de la experiencia del cliente. En nuestra herramienta de Analítica, los admins pueden filtrar por etiqueta de llamada para ver solo los registros de determinados tipos de llamadas.
Los admins también pueden filtrar los informes de agentes y de grupos por etiqueta de llamada para reunir más datos sobre llamadas con determinados resultados, como «Interesado» o «No interesado». Esto aporta información valiosa sobre las tendencias de los datos en distintos tipos de llamadas y sobre los aspectos en los que se puede mejorar la experiencia del cliente.
El análisis de las etiquetas de llamada funciona mejor cuando los agentes son coherentes, por eso tenemos una opción para que el admin active el etiquetado de llamadas obligatorio. Desde el Dashboard, ve a Cuenta > Configuración y baja hasta Etiquetas/Resultados de llamada para activarlo.Nota: el etiquetado de llamadas obligatorio no se aplica a las llamadas realizadas a través del Marcador de CloudTalk. En su lugar, las llamadas del Marcador requieren un resultado de llamada obligatorio, y las etiquetas siguen siendo opcionales. Más información en Uso de campañas con el Marcador de CloudTalk.

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Crea automatizaciones de flujo de trabajo

Los admins pueden crear flujos de trabajo automatizados que usen los datos de las etiquetas de llamada como activadores o condiciones.
  • Por ejemplo, puedes crear una automatización que se ejecute cada vez que se crea un ticket de soporte a raíz de una llamada. Para ello, puedes usar el activador Llamada modificada, que hace que la automatización se active siempre que se añadan etiquetas o notas a una llamada (antes o después de que se produzca).
  • Puedes usar los datos de las etiquetas de llamada en tu condición: haz clic en el campo Propiedad y selecciona Etiquetas en la sección Datos útiles para tu Workflow. En este ejemplo, solo queremos que el activador se ejecute cuando esté presente la etiqueta de llamada «Ticket de soporte creado».
Recuerda que los nombres de las etiquetas de llamada pueden variar según la configuración de tu empresa. El admin puede cambiarlos en el Dashboard en Cuenta > Configuración.

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Gestionar las etiquetas de llamada en el Dashboard (solo admins)

Los admins pueden editar desde el Dashboard las etiquetas o los resultados de llamada que tienen disponibles los agentes.

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Cómo añadir o eliminar etiquetas de llamada en el Dashboard

  1. Ve a Cuenta > Configuración. Baja hasta la sección Etiquetas / Resultados de llamada.
  2. Elimina las etiquetas existentes con el icono rojo de la papelera. Selecciona + Agregar una etiqueta para añadir una nueva.
  3. Puedes indicar los Grupos que verán tu etiqueta de llamada, si solo es relevante para algunos equipos.
  4. El Tipo puede ser llamadas entrantes, llamadas salientes o todas las llamadas.
  5. Guardar configuración para finalizar los cambios.

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Actualizar las etiquetas de llamada en la aplicación de llamadas (agentes y admins)

Los agentes (o cualquier rol de usuario) pueden asignar, editar o actualizar etiquetas de llamadas concretas directamente en la aplicación de llamadas. Selecciona el icono Etiquetas mientras la llamada está en curso.
Los agentes no pueden crear ni eliminar etiquetas de llamada en la aplicación de llamadas: solo pueden actualizar las etiquetas de llamadas concretas.

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Preguntas frecuentes

  • ¿Cómo puedo eliminar de la lista las etiquetas que no se usan? Solo los admins pueden eliminar etiquetas desde el Dashboard.
    • Ve a Configuración > Etiquetas de llamada y elimina la etiqueta.
    • Una vez eliminada, la etiqueta ya no estará disponible para futuras llamadas.
  • ¿Pueden los agentes eliminar etiquetas de llamadas pasadas? Sí, pero solo en llamadas concretas. No pueden eliminar etiquetas de la lista general de etiquetas.
  • ¿Qué ocurre si se elimina una etiqueta? Las etiquetas eliminadas ya no estarán disponibles, pero las llamadas que ya la tenían seguirán mostrándola en el historial de llamadas.
  • ¿El etiquetado de llamadas obligatorio se aplica a las llamadas del Marcador?
    No. Las llamadas realizadas a través del Marcador de CloudTalk están exentas del etiquetado de llamadas obligatorio. En su lugar, el Marcador exige un resultado de llamada obligatorio después de cada llamada: las etiquetas se pueden añadir igualmente, pero son opcionales.
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