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Aprende a ver llamadas activas y unirte a ellas como administrador, y cómo los agentes pueden pedir ayuda durante una llamada en curso.
Nivel de usuario: Administradores y Supervisores (los agentes solo pueden usar la función Levantar la mano y ser invitados a las llamadas)

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¿Qué es la monitorización de llamadas?

La Monitorización de llamadas permite a los administradores y supervisores ver las llamadas en directo de tu call center y unirse a ellas. Desde el Dashboard, puedes:
  • Ver detalles como la duración, el número del contacto, el agente y las etiquetas de la llamada.
  • Filtrar las llamadas en directo por duración, agente, grupos, dirección o etiqueta.
  • Unirte a llamadas en curso para monitorizarlas o participar directamente en ellas.

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Acceder al Monitor de Llamadas

Para unirse a una llamada en directo, el usuario que supervisa debe cumplir las tres condiciones siguientes:
  • Haber iniciado sesión en el Dashboard
  • Haber iniciado sesión en la aplicación de escritorio
  • Estar Con conexión (estado disponible en la aplicación, no en Ausente ni en No molestar)
Los administradores y supervisores pueden acceder a la pestaña Monitor de Llamadas directamente desde el Dashboard. Desde ahí, puedes ver la lista de llamadas en directo con los detalles de la llamada, filtradas por duración, agente, grupos, dirección o etiqueta de llamada. La señal de mano naranja indica una llamada en la que un agente ha pedido ayuda. El máximo de participantes es de tres personas en la llamada, lo que significa que, si hay un agente y un cliente en la línea, solo puede unirse además un administrador o supervisor.

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Ajuste «Acceso al monitor de llamadas» a nivel de agente

En la Configuración del agente hay un interruptor llamado Acceso al monitor de llamadas. Conviene entender exactamente qué permite y qué no:
  • No da al agente acceso a la pestaña Monitor de Llamadas del Dashboard. Los agentes no verán esta función ahí, esté como esté el interruptor.
  • Sí permite que otro agente que ya esté en una llamada en curso invite a ese agente a unirse.
Cómo funciona la invitación: cuando un agente está en una llamada activa, puede invitar a otro agente pulsando ⋯ (tres puntos) en la pantalla de llamada y seleccionando Invitar agente. Solo aparecerán como disponibles para invitar los agentes que tengan activado el interruptor Acceso al monitor de llamadas.

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Unirse a una llamada

Haz clic en Unirse junto a la llamada que quieras monitorizar. Puedes elegir uno de estos tres modos:
  • Solo escuchar → Monitoriza en silencio. Ni el agente ni el cliente te oirán, aunque el agente recibirá una notificación.
  • Hablar con el agente → Habla en privado con el agente. El cliente no te oirá.
  • Hablar con ambos → Únete como tercer participante. Tanto el agente como el cliente podrán oírte.
Como administrador o supervisor, puedes desconectarte o cambiar entre los modos que aparecen aquí en cualquier momento mientras atiendes una llamada. Los agentes que estén en la llamada recibirán una notificación cuando te unas o cambies de modo.

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Función Levantar la mano (agentes)

Si eres agente, te ves en un apuro y quieres pedir ayuda a un administrador o supervisor, puedes usar Más > Levantar la mano en la pantalla de llamada en curso para indicar que tu llamada necesita atención.
Tras seleccionar la opción Levantar la mano, aparecerá una barra de notificación encima de tu pantalla de llamada en curso que indica que tu supervisor ya puede ver tu solicitud y puede unirse para escuchar, aconsejarte o participar en la conversación.
También podrás ver cuándo se está atendiendo o monitorizando tu llamada. Esto incluye:
  • El nombre del supervisor que la atiende
  • Si el supervisor que la atiende está escuchando, hablando contigo (solo) o hablando con ambos (contigo y con el cliente)

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Preguntas frecuentes

  • P: ¿Puede un supervisor ver las llamadas entrantes en su teléfono mientras está monitorizando una llamada activa?
    • R: Sí, puedes ver una llamada entrante mientras monitorizas otra llamada y tendrás la opción de aceptarla o rechazarla. Si aceptas la llamada entrante, tendrás que desconectarte de la llamada monitorizada. Para seguir en modo de monitorización, rechaza la llamada entrante.
  • P: El botón Unirse está en gris y no puedo hacer clic en ninguna opción.
    • R: Los administradores y supervisores deben haber iniciado sesión en la aplicación de escritorio y estar con conexión para poder monitorizar una llamada correctamente.
  • P: ¿Se graba la voz del supervisor cuando se une a una llamada a través del Monitor de Llamadas?
    • R: No. El audio del supervisor nunca queda registrado en las grabaciones de llamadas. Esto se aplica tanto si elige Solo escuchar como Hablar con el agente o Hablar con ambos. En la grabación solo se incluyen las voces del agente y del cliente.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.