La Transferencia de llamada en CloudTalk permite a los agentes redirigir sin interrupciones una llamada en curso a otro agente, equipo, departamento o número externo. Así, los clientes siempre hablan con la persona más adecuada, lo que mejora el tiempo de resolución y la experiencia general del cliente.Este artículo ofrece una visión general de los distintos tipos de Transferencia de llamada disponibles en la aplicación CloudTalk Phone y explica cómo funciona cada opción.
La Transferencia de llamadas es una función clave en cualquier entorno de atención al cliente, ya que permite a las empresas dirigir las llamadas al agente o departamento más adecuado para resolverlas más rápido. Al ofrecer transferencias fluidas, las empresas pueden reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia de servicio de sus clientes.
Cómo transferir una llamada en CloudTalk
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Durante una llamada activa, abre el menú de acciones durante la llamada en la parte inferior de la aplicación CloudTalk Phone y haz clic en el icono Transferir.
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Aparecerá un menú de transferencia con dos pestañas:
- Contactos internos – compañeros de equipo, agentes individuales o grupos de tu empresa
- Contactos externos – números externos guardados
Cambia a la pestaña Externo si quieres transferir la llamada a un contacto externo.
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Selecciona un grupo, un agente o un contacto externo de la lista.
Al elegir a quién transferir la llamada, CloudTalk organiza la lista automáticamente para ayudarte a encontrar la mejor opción disponible.
- Los usuarios disponibles (En línea o Listo) aparecen arriba
- Los usuarios que están Ocupados o ya en una llamada aparecen debajo
- Los usuarios que están desconectados o que, por cualquier otro motivo, no pueden recibir llamadas se ocultan
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Elige con qué tipo de transferencia quieres continuar
- El botón de acción Transferir a inicia una transferencia directa.
- El botón de acción Hablar con (solo en la aplicación de escritorio) inicia una transferencia asistida.
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Si transfieres a un contacto externo:
- Si el contacto tiene varios números de teléfono, selecciona el número al que quieres transferir la llamada.
- Si el contacto solo tiene un número de teléfono, la transferencia comienza de inmediato.
- Sigue los pasos que aparecen en pantalla según el tipo de transferencia seleccionado para completar el proceso.
Transferencia asistida
Una transferencia asistida te permite hablar en privado con otro agente o con un contacto externo, o entrar en la cola del grupo, antes de completar la transferencia. Así puedes dar contexto, confirmar la disponibilidad y ofrecer una transferencia fluida a la persona que llama. Las transferencias asistidas son ideales cuando necesitas explicar la situación, compartir detalles importantes o confirmar que el destinatario está listo para hacerse cargo de la llamada.Cómo funcionan las transferencias asistidas
Cuando inicias una transferencia asistida:- La persona que llama queda automáticamente en espera
- Se te conecta en privado con el agente o el contacto externo seleccionado, o entras en la cola del grupo
- El sistema indica claramente que estás en una conversación privada
- La llamada solo se transfiere después de que confirmes la acción
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Transferir la llamada
- Completa la transferencia y conecta a la persona que llama con el nuevo agente pulsando «Transferir llamada»
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Volver con la persona que llama
- Finaliza la conversación privada y reanuda la llamada original pulsando «Volver con el cliente»
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Cancelar el intento de transferencia
- Desconecta la conversación privada sin afectar a la persona que llama pulsando «Colgar con <Agent Name>»
Si nadie contesta la transferencia asistida
Si el agente, el contacto externo o el grupo seleccionado no contesta:- Sigues conectado con la persona que llama
- La llamada permanece bajo tu control
- Puedes volver a intentar la transferencia o seguir atendiendo a la persona que llama
Transferencia directa
Una transferencia directa pasa la llamada directamente a otro agente, grupo o contacto externo sin una conversación privada previa. Las transferencias directas son ideales para situaciones sencillas en las que no hace falta compartir contexto adicional antes de pasar la llamada.Modo de transferencia segura
El modo de transferencia segura es una versión protegida de la transferencia directa que evita que las llamadas se corten durante la transferencia. Cuando está activado, el agente original sigue conectado con la persona que llama mientras el sistema intenta conectar con el agente, el contacto externo o el grupo seleccionado. La llamada solo se completa cuando la transferencia se realiza correctamente. Si el intento de transferencia no funciona, la llamada permanece con el agente original. El agente puede entonces seguir atendiendo a la persona que llama o volver a intentar la transferencia.Cambiar el modo de transferencia segura
El modo de transferencia segura está activado de forma predeterminada en todas las cuentas. Los administradores pueden gestionar esta opción en CloudTalk Dashboard → Cuenta → Configuración → General -> Transferencia de llamada
Qué ves durante una transferencia directa
Lo que ocurre después de iniciar una transferencia directa depende de si el modo de transferencia segura está activado en tu cuenta.Transferencia directa sin el modo seguro activado
Cuando se inicia la transferencia de llamada y el modo de transferencia segura no está activado en tu cuenta, tu conexión con la persona que llama finaliza de inmediato. A continuación, se te redirige a la pantalla de Resumen para completar las tareas posteriores a la llamada, como añadir etiquetas, notas o realizar otras acciones disponibles.Transferencia directa con el modo seguro activado
Cuando se inicia la transferencia de llamada y el modo de transferencia segura está activado en tu cuenta:- Aparece el estado «Transfiriendo…» en tu pantalla
- Sigues conectado con la persona que llama mientras el sistema intenta conectar con el agente, el grupo o el contacto externo seleccionado
📖 ¿Qué se considera una transferencia directa correcta en el modo seguro?La definición de transferencia correcta depende del destino seleccionado:
- Agente individual: la transferencia se considera correcta cuando el agente seleccionado acepta (contesta) la llamada.
- Grupo: la transferencia se considera correcta cuando la llamada entra correctamente en la cola del grupo de destino.
- Número externo: la transferencia se considera correcta cuando el número externo acepta (contesta) la llamada.
Si la transferencia directa no se realiza correctamente
El comportamiento cuando una transferencia directa falla depende de si el modo seguro está activado en tu cuenta.Transferencia directa sin el modo seguro activado
Si una transferencia directa falla y el modo de transferencia segura está desactivado:- La llamada se desconecta
- La llamada no vuelve al agente original
Transferencia directa con el modo seguro activado
El modo de transferencia segura está diseñado para evitar cortes de llamada silenciosos. Si una transferencia directa falla con el modo seguro activado:- El agente original sigue conectado con la persona que llama
- El agente recibe información clara de que la transferencia ha fallado
- El agente puede volver a intentar la transferencia o seguir atendiendo a la persona que llama
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