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CloudTalk Phone muestra varios estados de usuario para indicar tu disponibilidad actual en la aplicación. En este artículo te explicamos qué significa cada estado y cómo afecta a tu experiencia de llamadas.
Nivel de usuario: Admin, Agente, Supervisor

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Indicador de estado

Tu estado actual siempre está visible como una etiqueta de color en la esquina superior derecha de CloudTalk Phone, tanto en el teclado de marcación como en la pantalla Perfil. Haz clic en la etiqueta para cambiar tu estado en cualquier momento.

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Con conexión (verde)

Estás con conexión y totalmente disponible. Todas las funciones de la aplicación están activas, incluidos el marcador, las llamadas y los contactos.

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Offline (rojo)

Estás offline y no puedes hacer ni recibir llamadas hasta que vuelvas a ponerte en Con conexión.

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Estados de inactividad

Como Inactivo abarca muchas situaciones, puedes elegir una etiqueta que indique a tu equipo por qué no estás disponible:
  • Inactivo – indisponibilidad general, sin un motivo concreto
  • Ocupado – concentrado en otras tareas
  • Descanso – pausa breve
  • Comida – pausa para comer
  • Reunión – en una reunión
  • Formación – asistiendo a una formación
Todos los estados de inactividad se comportan igual en el enrutamiento de llamadas: la configuración de Inactivo de tu administrador (consulta Comportamiento del estado Inactivo más abajo) determina qué llamadas pueden seguir llegándote, sea cual sea la etiqueta que elijas. La etiqueta aparece para administradores y supervisores en los informes en tiempo real como tu Nombre del estado.
Si ninguna de las etiquetas predefinidas te encaja, selecciona Añadir inactividad personalizada y escribe tu propia descripción breve (por ejemplo, «1:1 con mi responsable»). Los estados de inactividad personalizados siguen el mismo comportamiento de enrutamiento que cualquier otro estado de inactividad.

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Comportamiento del estado Inactivo

Los administradores pueden elegir qué tipos de llamadas deben seguir llegando a un usuario que está en Inactivo. Esta configuración está disponible en el Dashboard, en Cuenta > Configuración > Configuración de estado.

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Opciones disponibles

  • Llamadas internas Solo se enrutarán a los usuarios inactivos las llamadas internas, las transferencias asistidas y las invitaciones de Monitorización de llamadas. Las llamadas entrantes externas y las llamadas procedentes de colas o grupos no llegarán al usuario.
  • Llamadas internas y directas El usuario recibirá llamadas internas y también llamadas externas directas. Las llamadas directas incluyen Llamada a agente y Llamada a agente preferido. El usuario no recibirá llamadas que lleguen a través de colas de llamadas ni de grupos de llamadas.
  • No calls
    El usuario no recibirá ningún tipo de llamada entrante mientras esté en Inactivo. Esto incluye las llamadas internas, las llamadas directas y las llamadas de colas o grupos.

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Cómo afecta esto al enrutamiento

Esta configuración permite a los administradores definir cómo funciona el estado Inactivo en su equipo. Un usuario puede seguir con la sesión iniciada sin estar totalmente disponible para todo el tráfico entrante. Según la opción seleccionada, puede no recibir ninguna llamada, recibir solo comunicación interna, o recibir llamadas internas y directas evitando las llamadas de grupos y colas.

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Tipo de estado Inactivo y Nombre del estado

Como el estado Inactivo abarca situaciones muy distintas, hemos añadido la opción de que los agentes seleccionen o personalicen una descripción al cambiar a un estado de inactividad. En nuestros datos, llamamos a esta descripción nombre del estado.

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¿Dónde puedo ver el Nombre del estado en Analítica?

En los informes de agentes en tiempo real, los administradores y supervisores pueden seleccionar uno o varios grupos para ver una tabla con información sobre el estado de los agentes. Hay columnas independientes para el Tipo de estado y el Nombre del estado. Solo el tipo Inactivo puede tener un Nombre del estado distinto del Tipo de estado, ya que los tipos de estado Con conexión y offline no ofrecen a los agentes la opción de añadir contexto adicional.
Esto significa que dar a los agentes la opción de escribir su propio nombre de estado no complicará tus datos. El tipo de estado Inactivo no cambia. El nombre del estado solo sirve para aportar contexto adicional sobre por qué un agente ha establecido ese tipo de estado.
Ejemplo: Tipo de estado frente a Nombre del estado Imagina que hay cinco agentes en un grupo. Tres han establecido su estado en Inactivo. De estos tres agentes «inactivos», una no añadió ni eligió una descripción para su estado de inactividad, el segundo estaba completando una formación obligatoria y el tercero participaba en una reunión mensual. Tus columnas de datos podrían verse así: Ocupado es el Nombre del estado predeterminado cuando no se elige ni se escribe ninguna descripción para Inactivo como Tipo de estado.

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¿Cómo cambio mi estado?

  1. En CloudTalk Phone, haz clic en tu estado actual en la esquina superior derecha de la aplicación (por ejemplo, Con conexión).
  2. En el menú Establece tu estado, selecciona tu nuevo estado: Con conexión, Offline o uno de los estados de inactividad predefinidos (Inactivo, Ocupado, Descanso, Comida, Reunión, Formación).
  3. Para usar en su lugar tu propia descripción de inactividad, selecciona Añadir inactividad personalizada y escribe una descripción breve.
Ten en cuenta que el estado de inactividad que establezcas se mantendrá hasta que lo cambies manualmente. Si cierras la sesión y vuelves a iniciarla, tu estado cambiará a Con conexión.
💡 Consejos para las descripciones de inactividad personalizadas
  • Escribe descripciones breves: el límite es de 30 caracteres (espacios incluidos). Si llegas al límite, el contador verde que hay junto al cuadro de texto se pondrá rojo: 0/30.
  • Ahorra tiempo reutilizando estados recientes: guardamos automáticamente las últimas cuatro descripciones personalizadas que hayas creado en la interfaz en la que tengas la sesión iniciada.
Nota: Si usas CloudTalk en varias pestañas del navegador o con una integración como HubSpot, solo una pestaña está activa a la vez. Esa pestaña gestiona todas las llamadas entrantes, las notificaciones y las actualizaciones de estado.La primera pestaña que abres es la que pasa a estar activa. Si la cierras o la actualizas, la sesión activa se transfiere automáticamente a otra pestaña abierta. Cambiar a otra pestaña o actualizarla no hará que se vuelva activa. Puedes seguir haciendo llamadas salientes desde cualquier pestaña; cuando lo haces, esa pestaña pasa a estar activa.Más información en Cambio inteligente de llamadas entre pestañas y aplicaciones

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Preguntas frecuentes

  • ¿Por qué no recibo llamadas entrantes en las demás pestañas abiertas?
    • Solo una pestaña del navegador puede estar activa a la vez. Si tienes varias pestañas de CloudTalk Phone abiertas, solo la primera que abriste recibirá las llamadas entrantes. Para cambiar qué pestaña está activa, cierra o actualiza la actual.
  • ¿Cuánto tiempo se mantiene la descripción de mi estado Inactivo? ¿Hay un límite de tiempo?
    • Debes cambiar manualmente tu estado Inactivo cuando ya no corresponda. No «caduca» por sí solo, salvo que cierres la sesión y vuelvas a iniciarla (el estado cambia a Con conexión).
  • ¿Por qué mis cuatro descripciones personalizadas más recientes no son las que recuerdo o no aparecen?
    • Las recientes se guardan según dónde las hayas creado. Tus estados personalizados recientes se guardan por interfaz (aplicación de escritorio o navegador). Si inicias sesión en otro dispositivo, puede que no veas las mismas recientes.
  • ¿Puedo copiar y pegar emojis en la descripción de mi estado personalizado?
    • ¡Sí!
  • ¿Por qué no encuentro la opción de cambiar el estado en la aplicación móvil CloudTalk Go?
    • Por ahora, esta función solo está disponible en nuestra aplicación de escritorio.
  • ¿Mi estado de Slack o Microsoft Teams se sincroniza con CloudTalk?
    • No. El estado del agente en CloudTalk se establece únicamente desde la aplicación de CloudTalk. No se sincroniza con herramientas de presencia de terceros como Slack o Microsoft Teams. Por ejemplo, poner un estado «Descanso» en Slack no cambiará tu estado en CloudTalk.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.