Esta guía explica cómo configurar la recogida automática de llamadas en CloudTalk, dónde encontrar el ajuste y qué comprobar si las llamadas se siguen contestando automáticamente aunque la función esté desactivada.
Qué hace la recogida automática de llamadas
Cuando está activada, la recogida automática de llamadas hace que CloudTalk Phone conteste una llamada entrante en cuanto llega. La llamada se conecta de inmediato después del timbre (o tras un breve retardo configurable), lo que resulta útil en entornos de contact center con gran volumen de llamadas, donde los agentes deben estar siempre listos para atender la siguiente llamada sin pasos adicionales. Cuando se configura como Desactivado, el comportamiento esperado es que las llamadas entrantes suenen con normalidad y que el agente tenga que aceptarlas manualmente haciendo clic en el botón Responder.Dónde encontrar el ajuste
El ajuste existe en tres sitios y todos interactúan entre sí. El ajuste a nivel de empresa actúa como valor predeterminado; los ajustes a nivel de usuario lo anulan para cada agente concreto; y la aplicación CloudTalk Phone refleja lo que esté configurado en el Dashboard.Nivel de empresa
Es el valor predeterminado de toda la cuenta y se aplica a todos los usuarios configurados con Usar la configuración de la empresa.- Ve a Dashboard > Cuenta > Configuración
- Desplázate hasta la sección Recogidas automáticas
-
Configura los dos desplegables por separado:
- Recoger automáticamente las llamadas marcadas: para las llamadas del Marcador Automático y de la API
- Contestar llamadas entrantes automáticamente: para las llamadas entrantes de los clientes
Nivel de usuario
Los administradores pueden anular el valor predeterminado de la empresa para usuarios concretos. Esto tiene prioridad sobre el ajuste a nivel de empresa.- Ve a Dashboard > Usuarios
- Haz clic en el usuario correspondiente
- Abre la pestaña Ajustes avanzados
- Busca los desplegables Recoger automáticamente las llamadas marcadas y Contestar llamadas entrantes automáticamente y configúralos según necesites
- Guarda los cambios
Los cambios hechos en el Dashboard se aplican la próxima vez que el usuario inicia sesión o actualiza su sesión. Pide al agente que cierre sesión y vuelva a entrar si un cambio no surte efecto.
Aplicación CloudTalk Phone
Los agentes pueden ver y ajustar sus propias preferencias de recogida automática directamente desde la aplicación CloudTalk Phone, pero solo si el ajuste de la empresa o del usuario está configurado como Los agentes pueden realizar sus propias definiciones. Si un administrador ha fijado un valor concreto (Desactivado o un retardo), la aplicación CloudTalk Phone lo reflejará y el agente no podrá cambiarlo. Para encontrarlo en la aplicación:- Abre CloudTalk Phone
- Ve a Configuración > Llamando > Automatización de llamadas
- Ajusta Recoger automáticamente las llamadas “marcadas” (interruptor) y Contestar llamadas entrantes automáticamente (desplegable) según necesites
Qué hacer cuando las llamadas se siguen contestando automáticamente
Si has desactivado la recogida automática de llamadas pero las llamadas se siguen contestando sin que el agente intervenga, realiza las siguientes comprobaciones en orden.Confirma que el ajuste está guardado y que la sesión se ha actualizado
Una causa habitual es que el ajuste se cambió en el Dashboard, pero la sesión activa del agente todavía no lo ha recogido.- Pide al agente que cierre sesión por completo en CloudTalk Phone y vuelva a iniciarla.
- Si usa el teléfono web, borra la caché del navegador y recarga.
- Confirma que los dos desplegables de Ajustes avanzados muestran Desactivado después de guardar.
Comprueba el valor predeterminado a nivel de empresa
Si el usuario está configurado con Usar la configuración de la empresa, el comportamiento lo determina la configuración de la cuenta, no la ficha del usuario. Puede que el valor predeterminado de la empresa siga teniendo activada la recogida automática.- Ve a Dashboard > Cuenta > Configuración > Recogidas automáticas
- Asegúrate de que tanto Recoger automáticamente las llamadas marcadas como Contestar llamadas entrantes automáticamente están en Desactivado
Comprueba la aplicación CloudTalk Phone
Si el ajuste de la empresa o del usuario es Los agentes pueden realizar sus propias definiciones, el agente controla su propia preferencia desde la aplicación CloudTalk Phone y puede tenerla activada allí.- Pide al agente que abra CloudTalk Phone > Configuración > Llamando > Automatización de llamadas y compruebe que los dos ajustes están desactivados.
- También puedes configurar explícitamente en Desactivado la preferencia del usuario en el Dashboard. Eso anula lo que el agente haya configurado en la aplicación.
Busca ajustes que anulen la configuración en cada dispositivo (dispositivos SIP y softphones)
Si el agente usa un dispositivo SIP (como un teléfono IP físico o un softphone de terceros, por ejemplo Zoiper o Linphone), ese dispositivo puede tener su propio ajuste de respuesta automática configurado localmente. La configuración de CloudTalk no controla los terminales SIP de terceros, así que hay que eliminar ese ajuste en el propio dispositivo. Revisa los ajustes del dispositivo SIP o del softphone en busca de una opción del tipo “Auto answer”, “Auto pick-up” o “Immediate answer” y desactívala.Para ver un resumen de los dispositivos SIP y softphones compatibles con CloudTalk, consulta Uso de dispositivos SIP con CloudTalk.
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