Skip to main content
Descubre cómo se presentan los detalles de la llamada en Analytics y qué información puedes encontrar allí.
Nivel de usuario: Admin, Analista, Supervisor

​
La página Detalles de la llamada

Cada llamada tiene sus propios detalles, formados por métricas e información sobre la llamada. En Analytics, estos datos se pueden mostrar en un formato más visual y accesible en la página Detalles de la llamada de cada llamada. Puedes analizar los datos de la llamada directamente desde su página Detalles de la llamada y también personalizar la exportación a PDF para descargarla.
Algunos tipos de datos descritos en este artículo en relación con los detalles de la llamada solo están disponibles si tienes la inteligencia conversacional activada en tu plan. Estos aparecerán marcados con «IA».Los usuarios de inteligencia conversacional pueden ir al banner superior y usar Rate our AI para valorar su precisión. Tus comentarios nos ayudan a ofrecerte el mejor producto posible.¿Aún no tienes inteligencia conversacional? Puedes solicitar una mejora de plan directamente desde cualquier página Detalles de la llamada.

​
Cómo acceder a Detalles de la llamada

Los detalles de una llamada concreta se encuentran en Analytics > Información de la llamada {llamada concreta}. Cuando estés viendo los registros de llamadas, selecciona los puntos verticales junto a una entrada del registro y elige Detalles de la llamada.

​
Datos dentro de Detalles de la llamada

Los datos de una página Detalles de la llamada abarcan desde información básica sobre la llamada hasta datos de diagnóstico y análisis. Estos datos se dividen en categorías, que forman los elementos de la página. Cuando decides descargar un PDF, puedes personalizar qué categorías quieres incluir o no en el informe de una llamada concreta.

​
Detalles

La sección de detalles cubre el nivel más básico de información sobre la llamada. Incluye:
  • Contacto
  • (Teléfono del contacto) Número
  • (del contacto) Empresa
  • Agente
  • (Teléfono del usuario/cuenta) Número
  • Grupo - el grupo al que pertenece el agente asignado. Ten en cuenta que puede que no siempre coincida con la ruta de la llamada. Por ejemplo, si un agente pertenece al Grupo A pero contestó una llamada que entró por el Grupo B, el campo Grupo seguirá mostrando Grupo A.
  • Tiempo de espera
  • Tiempo de conversación
  • Tiempo de cierre - también conocido como tiempo de trabajo posterior a la llamada
  • Identificador de llamada - se muestra en la parte superior de la página con una opción de copia rápida
En las llamadas transferidas en frío, la sección Detalles refleja la interacción combinada de la llamada. Si una llamada se transfiere en frío una vez, aparecen los dos agentes implicados. Las métricas de tiempo, como el Tiempo de espera, el Tiempo de conversación y el Tiempo de cierre, representan el tiempo combinado de todos los tramos de la llamada y ofrecen una visión completa de la transferencia. Esta vista combinada solo se aplica a la primera transferencia en frío de una llamada. Si una llamada incluye más transferencias en frío, solo la primera se muestra así, mientras que las siguientes aparecen como registros de llamada independientes.
Llamadas transferidas de forma segura por un VoiceAgent Cuando un VoiceAgent transfiere una llamada mediante la habilidad Transferir a persona, la transferencia se realiza como transferencia segura: el VoiceAgent mantiene al llamante conectado mientras se establece un segundo tramo de llamada con el agente o grupo de destino, y el llamante solo se transfiere cuando el destinatario contesta o la cola acepta la llamada. Esto crea una estructura de llamada con dos tramos:
  • Tramo del VoiceAgent – la conversación entre el llamante y el VoiceAgent, desde el inicio de la llamada hasta la transferencia (o hasta el final de la llamada, si no se produjo ninguna transferencia).
  • Tramo de la transferencia – la llamada entre el llamante y el agente o grupo que la recibe después de la transferencia.
Si falla un intento de transferencia, el llamante permanece con el VoiceAgent y la interacción continúa dentro del registro de llamada original del VoiceAgent.

​
Grabación

La sección de grabación incluye la grabación de la llamada, si hay alguna disponible. Los usuarios con acceso a las grabaciones de llamadas pueden seleccionar el icono de descarga para descargar un archivo de audio en formato MP3 de la grabación. Si tienes inteligencia conversacional, también hay un conmutador donde puedes ver cronologías visuales del Sentimiento y la Extracción de Temas analizados. Haz clic en distintos puntos de la cronología para saltar a esa parte de la transcripción y guíate por las líneas de colores y la leyenda de colores para seguir los cambios de sentimiento o de temas. En las llamadas transferidas en frío, la forma en que se muestran las grabaciones depende de la dirección de la llamada: en las llamadas entrantes transferidas en frío se crea una única grabación para toda la conversación, aunque hayan participado varios agentes; en las llamadas salientes transferidas en frío, las grabaciones se dividen en varias partes, y cada parte corresponde a un tramo concreto de la llamada atendido por un agente distinto. Así puedes revisar por separado cada segmento de la llamada transferida.

​
Pasos de la llamada

Junto a Grabación, puedes cambiar a Pasos de la llamada. Estos pasos muestran el recorrido que siguió una llamada mientras se enrutaba o se conectaba, y resultan especialmente útiles para diagnosticar problemas con un flujo de llamadas entrantes o con una llamada entrante perdida. Selecciona Copiar JSON para guardar estos datos en formato de objeto de archivo con fines de diagnóstico.
En las llamadas transferidas en frío, la vista Pasos de la llamada muestra el evento de transferencia y todos los tramos de llamada relacionados. Cada paso muestra el agente que atendió esa parte de la llamada, junto con detalles de tiempo como el tiempo de timbre, el tiempo de conversación y el tiempo de cierre.
⚠️ Limitación: los pasos de la llamada no se muestran en las llamadas redirigidas.
Actualmente, las llamadas redirigidas no aparecen en la sección Pasos de la llamada de Analytics, y sus pasos de llamada tampoco están disponibles a través de la API de Analytics.

​
Transcripción (IA)

Solo habrá transcripciones si tu empresa tiene activadas tanto la grabación de llamadas como la inteligencia conversacional para la llamada que estás consultando. La transcripción que ves aquí procede del mismo modelo que utilizamos para nuestras transcripciones de inteligencia conversacional. En las llamadas transferidas en frío, las transcripciones reflejan la estructura de la grabación de la llamada. Si una llamada incluye varios tramos, la transcripción se corresponde con esos segmentos.

​
Relación Hablar/Escuchar (IA)

Si eres usuario de inteligencia conversacional, puedes ver el porcentaje de habla frente a escucha del agente en la llamada. En las llamadas transferidas en frío, la Relación Hablar/Escuchar se muestra de forma distinta según la dirección de la llamada y la estructura de la grabación. En las llamadas entrantes transferidas en frío se crea una única grabación para toda la conversación, aunque hayan participado varios agentes. En este caso se muestra una sola Relación Hablar/Escuchar, basada en la grabación completa. En las llamadas salientes transferidas en frío, cada tramo de llamada tiene su propia grabación. Por eso, la Relación Hablar/Escuchar se muestra por separado para cada parte de la grabación y refleja la relación del tramo de llamada correspondiente.

​
Análisis de Sentimientos (IA)

Si eres usuario de inteligencia conversacional, puedes ver el sentimiento general de la llamada. El análisis de sentimientos de las llamadas transferidas en frío se calcula por agente y está disponible para cada tramo de llamada por separado

​
Resumen (IA)

Si eres usuario de inteligencia conversacional, puedes ver el resumen de la llamada generado por IA. Selecciona el icono de copiar para copiar el resumen al portapapeles. El resumen se genera en el idioma configurado en tus ajustes de Conversation Intelligence: el idioma de la propia llamada (Detección automática) o un idioma fijo que elijas. Según tu configuración de idioma y el idioma de la llamada, puede aparecer una opción de traducción junto al resumen:
  • Si tu configuración es Detección automática y la llamada no fue en inglés, puedes seleccionar Traducir al inglés. En las llamadas en inglés no se muestra ninguna opción de traducción.
  • Si tu configuración es Inglés, puedes seleccionar Traducir al original para ver el resumen en el idioma original de la llamada.
  • Si tu configuración es un idioma concreto distinto del inglés, puedes seleccionar Traducir al inglés.
En las llamadas transferidas en frío, el resumen generado por IA está disponible para cada tramo de llamada por separado.

​
Etiquetas

La sección de etiquetas enumera las etiquetas de llamada añadidas a la llamada. Para los usuarios de inteligencia conversacional, también se incluyen las etiquetas seleccionadas por IA, marcadas con el icono de la varita.

​
Notas

Aquí es donde aparecen las notas de llamada que haya añadido el agente.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.