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Aprende a filtrar y analizar los datos de llamadas perdidas en el dashboard de Analítica.
Nivel de usuario: Admin, Supervisor, Analista

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Análisis de llamadas perdidas

Consultar tu historial de llamadas, incluidas las que se perdieron, es tan sencillo como filtrar Analítica según el resultado que te interese y revisar los registros necesarios. Aplicar filtros en la parte superior de la página, seleccionar una tarjeta de estadísticas o hacer clic en un punto del gráfico cambia el desglose de datos que ves debajo.
Para adaptar los datos de llamadas perdidas:
  1. Selecciona el informe que quieras en la parte superior izquierda de la pantalla.
  2. Aplica los filtros que necesites y elige un intervalo de tiempo.
  3. Selecciona una tarjeta de estadísticas relacionada con llamadas perdidas para centrarte en los datos asociados a esa tarjeta.
La tabla de registro de llamadas de la parte inferior de la página incluye información detallada de cada llamada perdida para facilitar el seguimiento o un análisis más profundo.
Consejo: Cambiar a la vista de alternancia te permite ver todas las tarjetas de estadísticas a la vez.

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Elegir un tipo de informe

La forma en que se presentan los datos puede variar mucho entre los distintos informes de Analítica. Es importante elegir el tipo de informe adecuado según las tendencias o la información de llamadas en las que quieras centrarte. Los informes de Grupo y Agente son la mejor opción para diagnosticar las causas de las llamadas entrantes perdidas que no están relacionadas con el horario comercial.

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Lógica del recuento de llamadas perdidas (por informe)

Según cómo tengas configurado el enrutamiento de llamadas, una misma llamada perdida puede aparecer varias veces en distintos informes. Aquí tienes un ejemplo:
  • Tienes una empresa con 5 grupos, uno por cada equipo del call center. El enrutamiento de llamadas está configurado para que la llamada suene en cada grupo de forma secuencial. En cada grupo hay 5 agentes con teléfonos físicos.
  • Entra una llamada entrante. Una llamada se cuenta como perdida solo si ningún agente de la ruta de enrutamiento la contesta. Si una llamada suena en varios agentes o grupos pero finalmente alguien la contesta, se cuenta como llamada contestada y no como varias llamadas perdidas. En este ejemplo, la llamada suena en todos los grupos y agentes, pero nadie la contesta. Los resultados de llamadas perdidas serán:
    • En el informe de Registro de llamadas: 1 Missed Call (para la empresa)
    • En el informe de Grupo: 5 Missed Calls (una por cada grupo)
      • Para un grupo concreto, la suma sería 5
    • En el informe de Agente: 25 Missed calls (una en el teléfono de cada agente)

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Gráfico y desglose de llamadas entrantes perdidas

En los informes de Agente, Grupo y Registro de llamadas, después de hacer clic en la tarjeta Llamadas perdidas (llamadas entrantes) puedes seleccionar una categoría para representar en el gráfico solo las llamadas perdidas por ese motivo. La línea roja del gráfico representa el periodo anterior al intervalo de tiempo seleccionado.
Si seleccionas el intervalo de tiempo Últimos 7 días, la línea azul incluirá los siete días previos al momento actual y la línea roja incluirá los datos de los siete días anteriores a esos. Puedes ocultar la línea del periodo anterior haciendo clic en su punto rojo y en el intervalo de tiempo correspondientes en la leyenda del gráfico.

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Tabla de registro de llamadas

En la parte inferior de los tipos de informe Grupo, Agente y Registro de llamadas hay una tabla de registro de llamadas asociada. En el caso de las llamadas que se enrutan a través de agentes y grupos, esta tabla es especialmente útil para entender posibles problemas en la lógica de enrutamiento, así como en la capacidad de los grupos y los agentes. En las llamadas perdidas, puedes ver exactamente dónde terminó la llamada dentro del flujo de enrutamiento seleccionando la flecha desplegable. La tabla también incluye una columna Motivo, que muestra por qué se produjo la llamada perdida. El motivo refleja la categoría asignada en el desglose de Llamadas perdidas (llamadas entrantes), como problemas de disponibilidad de los agentes o la cancelación por parte de quien llama.
La columna vía contiene los datos del número de teléfono o del grupo donde terminó la llamada perdida. Selecciona los tres puntos para obtener información más detallada sobre la llamada, incluidos:
  • los pasos de la llamada
  • más detalles de la llamada (lleva a la pantalla Detalles de la llamada)
  • el Identificador de llamada
Al seleccionar Pasos de la llamada, puedes ver los pasos que siguió una llamada perdida antes de terminar en el número o el grupo que aparece en vía. También podemos ver:
  • Tipo de paso (con detalles sobre el paso)
  • Estado (con los valores del registro)
  • Tiempo de timbre
  • Tiempo de cierre
  • Tiempo de conversación
  • Duración
Todos los valores de tiempo se indican en segundos (s).
En el ejemplo anterior, la llamada entró primero en el IVR, donde quien llamaba seleccionó la opción predeterminada. Después, la llamada se enrutó a la cola Tech consulting. Como en ese momento no había agentes conectados en la cola, la llamada no se pudo contestar y se marcó como Perdida (no_agents_online).
Además de contar con las tarjetas Resueltas y Llamadas perdidas sin resolver para filtrar, las llamadas resueltas se indican en las tablas de llamadas con un pequeño icono de marca de verificación sobre el icono más grande de dirección de llamada. Pasa el cursor sobre el icono para ver el agente que resolvió la llamada, junto con el identificador de llamada.

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Tarjetas de estadísticas de llamadas perdidas

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Llamadas fuera del horario comercial

Esta tarjeta de estadísticas solo tendrá datos si tienes activados el Horario comercial o las Vacaciones en Cuenta > Configuración > Horario comercial.
Llamadas fuera del horario comercial registra las llamadas entrantes que suenan fuera del horario comercial configurado por la empresa o durante las vacaciones activadas. Estos datos solo están disponibles en el informe de Registro de llamadas, porque las llamadas que quedan fuera del horario comercial configurado no se enrutan a través de agentes y grupos. Las llamadas fuera del horario comercial se excluyen del recuento de Llamadas perdidas (llamadas entrantes) y se registran por separado con esta métrica.

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Llamadas perdidas (llamadas entrantes)

Las llamadas perdidas se definen como llamadas entrantes que ningún agente de la ruta de enrutamiento contestó. Este número puede variar según el tipo de informe que estés viendo, debido a las distintas formas en que se puede enrutar una llamada: a través de un grupo, solo a través de un agente o de ninguno de los dos. Las llamadas perdidas resueltas y sin resolver se contabilizan en las tarjetas de estadísticas Llamadas perdidas de los informes de Grupo y Agente:
Llamadas perdidas (llamadas entrantes) = Llamadas perdidas resueltas + Llamadas perdidas sin resolver
En el informe de Registro de llamadas, Grupo o Agente, selecciona la tarjeta de estadísticas Llamadas perdidas (llamadas entrantes) para obtener un desglose de por qué no se contestó la llamada. Al seleccionar una categoría se filtra el informe y se actualiza la tabla de llamadas para mostrar solo las llamadas que coinciden con ese motivo.

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En el informe de Grupo

En el informe de grupo hay cuatro categorías que explican por qué una llamada se ha registrado como perdida. Al seleccionar una categoría se filtra el informe para mostrar solo las llamadas que coinciden con ese motivo.

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En el informe de Agente

En el informe de agente hay seis categorías que explican por qué una llamada se ha registrado como perdida. Al seleccionar una categoría se filtra el informe para mostrar solo las llamadas que coinciden con ese motivo.

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En el Registro de llamadas

En el informe de Registro de llamadas, las llamadas perdidas se clasifican según dónde terminó la llamada dentro del flujo de llamadas. Al seleccionar una categoría se filtra el informe y se actualiza la tabla de llamadas para mostrar solo las llamadas que coinciden con ese motivo.

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Llamadas perdidas resueltas (llamadas entrantes)

Esta tarjeta muestra el número de llamadas entrantes perdidas a las que se ha devuelto la llamada, es decir, «resueltas». Los datos de la tarjeta reflejan de forma dinámica el recuento de llamadas perdidas: una vez que se devuelve la llamada a quienes no se pudo atender, el número se actualiza en la siguiente búsqueda o filtrado. En los informes de Grupo, Agente y Registro de llamadas, selecciona la tarjeta Llamadas perdidas resueltas (llamadas entrantes) para actualizar la tabla de registro de llamadas de abajo y mostrar solo las llamadas marcadas como resolved missed.

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Llamadas perdidas sin resolver (llamadas entrantes)

Esta tarjeta muestra el número de llamadas entrantes perdidas que NO se han resuelto. Los datos de la tarjeta reflejan de forma dinámica el recuento de llamadas perdidas: una vez que se devuelve la llamada a quienes no se pudo atender, el contador baja y muestra el nuevo número según cuántas llamadas se hayan resuelto desde la última actualización. Este cambio se produce cuando termina la llamada. En los informes de Grupo, Agente y Registro de llamadas, selecciona la tarjeta Llamadas perdidas sin resolver (llamadas entrantes) para actualizar la tabla de registro de llamadas de abajo y mostrar solo las llamadas marcadas como unresolved missed. Al filtrar por Resueltas o Llamadas perdidas sin resolver, la tabla de registro de llamadas también muestra la columna Motivo para indicar por qué se perdió la llamada en un principio.
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