Informe en tiempo real

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Nivel de usuario:

• Administrador
• Analista
• Supervisor
• Agente autorizado

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Análisis en tiempo real

El objetivo del informe en tiempo real es ofrecer una visión general de la actividad de los agentes y los grupos a medida que se produce. Las opciones de filtrado son limitadas en este tipo de informe, ya que está diseñado para centrarse en los datos de estos periodos:

• Hoy
• Esta hora
• Última hora
• Últimas 6 horas

Los usuarios autorizados a supervisar varios grupos también pueden filtrar por los grupos de los que quieren ver datos.

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Tarjetas de estadísticas

Las tarjetas de estadísticas no se pueden pulsar en este tipo de informe. Las estadísticas solo se aplican a las llamadas en curso o en cola dentro del periodo de tiempo limitado.

Nombre de la tarjeta	Qué es
Total de llamadas	Recuento de todas las llamadas entrantes o salientes dentro del intervalo de tiempo
Cola de espera	Número de llamadas entrantes que están esperando a ser contestadas en este momento
Llamadas contestadas (llamadas entrantes)	Recuento de las llamadas entrantes contestadas por un agente que se produjeron dentro del intervalo de tiempo
Llamadas perdidas (llamadas entrantes)	Recuento de las llamadas entrantes que se perdieron por cualquier motivo dentro del intervalo de tiempo
Llamadas salientes contestadas	Recuento de las llamadas salientes contestadas por el contacto o lead al que se llamó que se produjeron dentro del intervalo de tiempo
Llamadas entrantes	La suma de Llamadas contestadas (llamadas entrantes) y Llamadas perdidas (llamadas entrantes) en el intervalo de tiempo indicado
Tiempo medio de espera	Tiempo que representa la media de lo que una llamada entrante habría pasado esperando en la cola para ser contestada o transferida(Tiempo de espera total de todas las llamadas ÷ número de llamadas entrantes en el intervalo de tiempo seleccionado)
Tiempo máximo de espera	El tiempo máximo que una llamada entrante pasó esperando en la cola para ser contestada o transferida
Agentes con conexión	Número de agentes que tienen actualmente el estado Con conexión
Nivel de servicio	El porcentaje de llamadas contestadas dentro del umbral de tiempo objetivo.
Tasa de abandono	El porcentaje de personas que cuelgan o se desconectan antes de llegar a un agente o de recibir atención.
Total de llamadas abandonadas	El número total de llamadas que se abandonaron antes de ser contestadas.

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Estado del agente

En la tabla Estado del agente puedes ver los agentes disponibles, los tipos de estado de los agentes, los nombres de estado o las entradas personalizadas de los estados Inactivo y el tiempo transcurrido desde que se cambió un estado. Los agentes con acceso al informe en tiempo real pueden usar esta tabla para comprobar la disponibilidad de otros miembros del equipo antes de cambiar su propio estado. Los supervisores también se benefician al obtener una visión general de la capacidad del equipo y de la productividad de los agentes a lo largo de la jornada. En los estados Inactivo, el nombre del estado aparece en una etiqueta dentro de la columna Tipo de estado. Se mostrarán tanto las entradas personalizadas como las opciones predeterminadas. Al seleccionar el encabezado de una columna, puedes ordenar esta tabla de forma ascendente o descendente por:

• Nombre del Agente (alfabético)
• Grupos
• Disponibilidad del Tipo de estado: los estados Con conexión se colocan arriba y los Sin conexión, abajo
• Tiempo en el estado
• Hora de la última llamada
• Número de llamadas

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Estado del grupo

El Informe de grupo ofrece una visión general en tiempo real del rendimiento a nivel de grupo, lo que permite a los supervisores evaluar la productividad del equipo de un vistazo. Este informe incluye: El Informe de grupo es esencial para hacer seguimiento del rendimiento del call center a nivel de equipo. Ayuda a los supervisores a identificar rápidamente los grupos con bajo rendimiento, a supervisar el flujo de llamadas y a optimizar la plantilla para mejorar la eficiencia.

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Llamadas activas

Selecciona Llamadas activas en el encabezado de la tabla para cambiar a esta vista. Llamadas activas muestra la cola de llamadas tal y como ocurre en tiempo real. Tanto en las llamadas salientes como en las entrantes puedes ver:

• Nombre del llamante: es el contacto. Puede ser quien llama (llamadas entrantes) o a quien se llama (llamadas salientes).
• Grupo : muestra el grupo cuando la llamada se contesta o se realiza a través de un grupo.
• Agente
• Duración : incluye el tiempo de timbrado de las llamadas salientes y el tiempo de espera de las llamadas entrantes, además del tiempo de conversación.
• Tiempo de conversación

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Llamadas en cola

Selecciona Llamadas en cola en el encabezado de la tabla para cambiar a esta vista. Llamadas en cola muestra las llamadas entrantes que están esperando a ser contestadas. En cuanto se contesta una llamada, sale de esta tabla y pasa a la tabla Llamadas activas. Podrás ver los mismos datos de llamada que en la tabla Llamadas activas, salvo que la columna Tiempo en cola sustituye a la de Tiempo de conversación. Tiempo en cola mide el tiempo desde que se realiza la llamada hasta que empieza a sonar. El valor que aparece aquí cambia a Timbrado cuando la llamada llega al principio de la cola y suena en el grupo o en el agente.

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¿Hasta qué punto es en tiempo real?

Frecuencia de actualización

• Las tarjetas de estadísticas se actualizan automáticamente cada 15 segundos.
• Las tablas (como Estado del agente, Llamadas activas o Llamadas en cola) se actualizan al instante, aunque en ocasiones puede haber un retraso de unos segundos.
• Si los usuarios actualizan manualmente la página, verán los datos en tiempo real de inmediato.

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