Habilidad Transferir a persona del VoiceAgent

Nivel de usuario: Admin

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La habilidad Transferir a persona define las reglas y la lógica específicas con las que un VoiceAgent traspasa una llamada en curso. Al usar esta habilidad, te aseguras de que las consultas complejas pasen sin problemas de la IA a tu equipo.

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Cómo funcionan las reglas de transferencia

Cada regla de transferencia se compone de dos elementos principales:

1. Una condición: define Cuando debe activarse la transferencia (por ejemplo, cuando la persona que llama dice «Quiero hablar con un responsable» o menciona «soporte técnico»).
2. Una configuración de «Transferir a»: define quién recibe la llamada. Las opciones disponibles para las transferencias son:
   1. Agente – transfiere la llamada a una persona específica de tu equipo. Al seleccionar esta opción, puedes elegir el agente de destino en una lista desplegable.
   2. Grupo – dirige la llamada a un grupo de timbrado específico (por ejemplo, Ventas, Soporte, Devoluciones) para una gestión más amplia. Al seleccionar esta opción, puedes elegir el grupo específico en la lista disponible.
   3. Flujo de llamadas (solo para VoiceAgents de llamadas entrantes) - finaliza la llamada en el lado del VoiceAgent y continúa por la rama Respondido después del paso del VoiceAgent en el flujo. Usa esta opción para escenarios avanzados, como transferencias a números externos, enrutamiento complejo con múltiples ramas o encuestas posteriores a la llamada.

Puedes configurar varias reglas para gestionar distintos escenarios, lo que permite un enrutamiento sofisticado según la intención de quien llama.

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Transferir a un agente

La opción Transferir a un agente permite que el VoiceAgent dirija una llamada directamente a un miembro específico de tu equipo. Es ideal para los casos en los que quien llama necesita hablar con un gestor de cuentas concreto o con un especialista identificado durante la conversación con la IA.

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Cómo funciona

Cuando el VoiceAgent detecta que se necesita transferir la llamada a un agente específico, inicia una transferencia segura:

1. El VoiceAgent mantiene a la persona que llama en línea y realiza una segunda llamada al agente seleccionado.
2. Si el agente contesta, el VoiceAgent confirma el traspaso con la persona que llama, conecta a ambos y luego se desconecta.
3. Si el agente está desconectado o no contesta dentro del tiempo de espera de la transferencia, se cancela la segunda llamada y la persona que llama permanece en la conversación con el VoiceAgent. El VoiceAgent sabe que la transferencia falló y puede ofrecer alternativas de forma natural, como tomar un mensaje, intentarlo con otro grupo o seguir ayudando directamente.

Para asegurarse de que el agente esté preparado, CloudTalk envía una Tarjeta de contexto directamente a su aplicación de escritorio. Esto permite que el agente inicie la conversación con pleno conocimiento de las necesidades de quien llama.

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Transferir a un grupo

La opción Transferir a un grupo se usa para dirigir a quienes llaman hacia un departamento o equipo específico (por ejemplo, Ventas o Soporte). Es la opción más habitual cuando quieres que la IA realice una primera clasificación antes de pasar la llamada al primer representante humano disponible en una cola específica.

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Cómo funciona

Las transferencias a grupos también son transferencias seguras:

1. El VoiceAgent realiza una segunda llamada a la cola del grupo seleccionado mientras la persona que llama permanece en línea.
2. Si la cola puede aceptar la llamada, la persona que llama se transfiere de inmediato y el VoiceAgent se desconecta. A continuación, espera en la cola según la Configuración del grupo estándar (estrategia de timbrado, reglas de la cola). No se consumen minutos del VoiceAgent mientras la persona que llama espera en la cola.
3. Si la cola está llena o vacía (no hay agentes disponibles en el grupo), se cancela la segunda llamada y la persona que llama permanece con el VoiceAgent, que puede ofrecer alternativas como tomar un mensaje o intentarlo con otro grupo.

Si la persona que llama espera en la cola y se agota el tiempo de espera de la cola, la llamada continúa por la rama Respondido después del paso del VoiceAgent en tu flujo de llamadas, donde puedes definir pasos posteriores, como el buzón de voz. Cualquier agente que conteste la llamada verá la Tarjeta de contexto con el historial de la conversación.

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Transferir a un flujo de llamadas (solo llamadas entrantes)

La opción Transferir a un flujo de llamadas te permite mover a la persona que llama del VoiceAgent de vuelta a tu flujo de llamadas principal, donde puedes aprovechar todos los pasos estándar del Diseñador de Flujo de Llamadas para gestionar el resto de la llamada. Dado que las transferencias seguras gestionan automáticamente el sistema de contingencia de agentes y grupos, Transferir a un flujo de llamadas está pensado para los escenarios que las transferencias seguras no cubren:

• Transferencias a números externos
• Enrutamiento complejo con múltiples ramas (por ejemplo, muchos agentes y colas con ramificación basada en datos)
• Pasos posteriores a la llamada, como encuestas CSAT o mensajes de Saludo
• Redirecciones de Menú IVR / Saltar a

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¿Cómo funciona?

Cuando se inicia una transferencia a un flujo de llamadas, la llamada finaliza en el lado del VoiceAgent y continúa de inmediato por la rama Respondido después del paso del VoiceAgent en tu flujo de llamadas. En la rama Respondido, puedes definir la lógica que necesites mediante los pasos estándar del diseñador (por ejemplo, Enrutar a grupo, Menú IVR o Número externo). Este método también te permite definir ramas de respaldo explícitas dentro del propio flujo. Por ejemplo, si diriges la llamada a un grupo y nadie contesta, puedes activar un buzón de voz o una redirección externa.

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Enrutamiento basado en datos

La información recopilada por el VoiceAgent se puede usar para definir la lógica de tu flujo de llamadas. Usa la habilidad Extraer información durante la conversación del VoiceAgent para capturar datos específicos de quien llama. A continuación, usa los datos del VoiceAgent capturados en los siguientes pasos de Divisor de condición. Esto permite una ramificación más elaborada Ejemplo: enrutamiento por nivel de cliente Puedes usar los datos extraídos por la IA para priorizar a las personas que llaman de alto valor. Configura la habilidad Extraer información en tu VoiceAgent para identificar y capturar el «nivel de cliente» durante la conversación. En tu flujo de llamadas, agrega un Divisor de condición justo después del paso del VoiceAgent. Usa el valor extraído «customer_tier» para definir tus ramas. Por ejemplo, dirige a las personas identificadas como «VIP» a un grupo dedicado de Soporte de pago, mientras diriges a todas las demás al grupo de Soporte general.

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Configuración de transferencia

En la sección Configuración de transferencia, puedes gestionar la experiencia de la persona que llama durante la transferencia. Cuando la configuración Pedir confirmación a quien llama está activada, el VoiceAgent le pedirá permiso explícito a la persona que llama (por ejemplo, «¿Quieres que te conecte con un agente?») antes de continuar.

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Contexto compartido con el agente humano

Para garantizar un traspaso fluido, puedes definir exactamente qué información debe transmitir la IA a tu equipo antes de que conteste. Estos datos aparecen en una Tarjeta de transferencia de contexto dentro de la aplicación de escritorio de CloudTalk.

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Campos estándar

• Nombre de quien llama**:** comparte el nombre identificado del contacto.
• Resumen generado por IA**:** ofrece un resumen conciso de la conversación mantenida con el VoiceAgent.

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Campos personalizados

Haz clic en + Agregar campo personalizado para compartir datos específicos recopilados durante la llamada. Para cada campo, debes indicar:

• Nombre de la propiedad: la etiqueta que verá el agente (por ejemplo, «Número de cuenta»).
• Instrucciones para la IA: indicaciones para que la IA sepa qué información de la transcripción debe usar para completar este campo (por ejemplo, «Extrae el número de cuenta de 8 dígitos mencionado por quien llama»).

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La experiencia del agente

Cuando se inicia una transferencia, el agente que recibe la llamada verá una Tarjeta de transferencia de contexto en su aplicación de llamadas. Al hacer clic en esta tarjeta, el agente puede ver el resumen completo y los campos personalizados antes de contestar, lo que le permite entrar en la conversación con toda la información, sin tener que pedirle a quien llama que repita lo dicho.

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Llamadas transferidas por el VoiceAgent en Analítica y Dashboard

Cuando un VoiceAgent transfiere una llamada (ya sea entrante o saliente), la interacción se divide en varios registros de llamada y eventos que aparecen en tu Analítica y en el Dashboard. Entender cómo se refleja cada tipo de transferencia te ayuda a interpretar correctamente los datos de rendimiento y la carga de trabajo de los agentes.

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Vista del Dashboard

En el Historial de llamadas del Dashboard, cada llamada transferida por el VoiceAgent aparece como varios registros independientes para el mismo contacto. Los registros exactos dependen del tipo de transferencia: Transferir a un agente genera dos registros:

• Entrante/Saliente - la interacción del VoiceAgent
• Transferencia - el momento del traspaso, con el nombre del agente que recibe la llamada

Transferir a un grupo genera dos registros:

• Entrante/Saliente - la interacción del VoiceAgent
• Transferencia - el momento del traspaso, con el nombre del grupo que recibe la llamada

Transferir a un flujo de llamadas genera dos registros:

• Entrante - la interacción del VoiceAgent
• Transferencia - el momento del traspaso (por ejemplo, una segunda llamada entrante si se dirige a un grupo, o un buzón de voz si no se contesta)

Al pasar el cursor sobre una fila de llamada gestionada por el VoiceAgent, puede aparecer un mensaje emergente de información extraída. Esto muestra:

• Resultado de la llamada: por ejemplo, Conectada
• Número de quien llama: el número de teléfono del contacto
• Transcripción: un resumen condensado del intercambio de la conversación del VoiceAgent (turnos del asistente y del usuario)

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Vista de Analítica

Las llamadas transferidas por el VoiceAgent se reflejan en varios informes de Analítica:

• Informe de VoiceAgent: muestra datos de rendimiento por VoiceAgent, incluidos los volúmenes de llamadas y los resultados. Las llamadas transferidas se reflejan aquí bajo el VoiceAgent que gestionó la interacción.
  
• Informe de agentes: cuando un agente humano contesta una llamada transferida (Transferir a un agente o Transferir a un grupo), se espera que esa llamada aparezca en las estadísticas del agente que la recibió.
  
• Informe de grupo: se espera que las llamadas transferidas a un grupo y contestadas por un agente aparezcan en el volumen de llamadas y en las estadísticas de gestión del grupo correspondiente.
• Registro de llamadas: todos los registros de llamada individuales (incluido el tramo del VoiceAgent, la entrada de transferencia y cualquier tramo posterior) se pueden ver en el Registro de llamadas.
  
  

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