VoiceAgents para llamadas entrantes

En este artículo aprenderás a configurar y utilizar la función VoiceAgent de CloudTalk para gestionar las llamadas entrantes de forma eficiente, incluida la configuración de flujos de trabajo y la gestión de las interacciones entrantes con automatización.

Nivel de usuario: Admin

VoiceAgents para llamadas entrantes permite a los equipos gestionar las consultas de los clientes de forma automática, integrando agentes basados en IA en los flujos de llamadas entrantes. Esta función ayuda a cubrir casos de uso habituales de atención al cliente, como consultar el estado de un pedido o ticket, reservar citas y mucho más, lo que facilita impulsar la adopción de la automatización y conseguir resoluciones más rápidas.

💡 ¿Buscas ayuda con casos de uso de contacto proactivo o llamadas salientes? Consulta la guía de VoiceAgent para llamadas salientes para explorar esa opción en su lugar.

Cómo funciona

Cuando una llamada entrante llega al VoiceAgent paso en el flujo de llamadas, la conversación entre la persona que llama y el VoiceAgent tiene lugar sin necesidad de un agente humano. El VoiceAgent se encarga de tareas como responder preguntas, proporcionar información o recopilar datos de forma independiente. Antes del paso de VoiceAgent, puedes personalizar el flujo de llamadas utilizando herramientas como Divisor de condición, Menús IVR o el Divisor de día/hora. Esta flexibilidad te permite definir qué llamadas debe gestionar el VoiceAgent y cuáles deben enrutarse directamente a un agente humano. Después de que el VoiceAgent complete la interacción, ocurre una de las siguientes situaciones:

Transferencia segura a un agente o grupo: el VoiceAgent mantiene a la persona que llama en línea mientras contacta con el destinatario. La llamada solo se transfiere una vez que el agente responde o la cola acepta la llamada. Si la transferencia no se puede completar, el VoiceAgent permanece activo y continúa la conversación, ofreciendo tomar un mensaje, probar con otro equipo o ayudar directamente. La persona que llama nunca experimenta una llamada interrumpida.
Transferencia al flujo de llamadas: la sesión del VoiceAgent finaliza y la llamada continúa en la rama Contestada después del paso de VoiceAgent, donde puedes definir cualquier lógica de seguimiento (enrutamiento, IVR, números externos, CSAT).
Fin natural de la llamada: el VoiceAgent guía a la persona que llama (si así lo indica su configuración) para que finalice la llamada por su cuenta. Cualquier paso en la rama Contestada después del paso de VoiceAgent continúa entonces según lo configurado.

La interacción completa entre el VoiceAgent y la persona que llama, incluida toda la conversación, se registra en CloudTalk como una llamada entrante estándar.

Configuración del flujo de llamadas entrantes con VoiceAgent

Requisitos previos

Un número de teléfono activo habilitado para llamadas entrantes en tu cuenta de CloudTalk
La funcionalidad de VoiceAgents habilitada en tu CloudTalk Dashboard.
Un VoiceAgent para llamadas entrantes configurado en tu cuenta. Puedes crearlo de las siguientes maneras:
1. seleccionando una plantilla diseñada para llamadas entrantes
2. creando un VoiceAgent personalizado y configurando Dirección de llamada como Entrante.

Configurar el flujo del VoiceAgent para llamadas entrantes

Desde el menú del Dashboard, ve a la pestaña Números. Aparecerá una lista de todos tus números de teléfono. Selecciona el número que enrutará las llamadas al VoiceAgent. Haz clic en + Configurar (o en el nombre del flujo) en la columna Flujo de llamadas
Esto abre el Diseñador de Flujo de Llamadas, donde puedes configurar los pasos para gestionar las llamadas entrantes.
Configura los pasos del flujo de llamadas entrantes según tus necesidades. El VoiceAgent no tiene que ser el primer paso. Cuando finaliza la interacción del VoiceAgent, el flujo continúa en la rama Contestada, por lo que puedes colocar pasos de seguimiento (por ejemplo, CSAT, Buzón de voz, Saludo) después del paso de VoiceAgent.

Ejemplo del flujo de llamadas:
Haz clic en el icono + en el punto de la configuración del flujo de llamadas donde quieras que se ejecute el paso de VoiceAgent. En el menú Añadir nueva acción, selecciona el paso Agente de voz.
Configura la acción del paso de VoiceAgent. Si es necesario, asigna un nombre al paso. En la sección Agente, selecciona el VoiceAgent de llamadas entrantes que quieras usar. Solo estarán disponibles en la lista de selección los VoiceAgents configurados con dirección de llamadas entrantes.
(Opcional) Si es necesario, configura ajustes adicionales de enrutamiento, como la configuración de Divisor de condición, Menús IVR o Divisor de día/hora, para adaptar la lógica del flujo de llamadas.
Confirma la configuración del paso de VoiceAgent.
Finaliza y guarda el flujo de llamadas configurado para aplicar los cambios y activar el enrutamiento de llamadas entrantes actualizado.

Ya has completado la configuración del flujo de llamadas entrantes, y tu VoiceAgent está listo para gestionar las llamadas entrantes como parte del flujo de trabajo definido.

Contexto del contacto en llamadas entrantes

Cuando un contacto guardado llama a tu empresa, el VoiceAgent tiene acceso automáticamente a sus datos almacenados en CloudTalk. Esto permite conversaciones personalizadas y una automatización más inteligente en tus flujos de llamadas entrantes. Puedes hacer referencia a las propiedades de contacto en cualquier configuración del VoiceAgent y en Herramientas. Buscar e insertar variables Al configurar un VoiceAgent para llamadas entrantes, la sección Personalización muestra todos los campos de contacto disponibles para tu agente, incluidos los campos de contacto personalizados de tu cuenta.

Puedes insertar una variable de dos formas:

Escribe #{{ en cualquier campo de prompt (saludo, prompt de objetivo, escenarios, habilidades) para abrir un menú de autocompletado y, luego, selecciona la variable.
Haz clic en un campo de la sección Personalización para insertarlo.

Si un prompt contiene una variable que no existe, el campo la resalta y muestra una advertencia (“Una de las variables no es válida”). Comprueba el nombre de la variable en la lista de Personalización; por ejemplo, contact.firstname no es un campo válido, el nombre completo está disponible como contact.name. Referencia rápida de propiedades

Propiedad	Notación	Tipo de datos	Ejemplo
Nombre	`#{{contact.name}}`	Cadena de texto	John Smith
Empresa	`#{{contact.company}}`	Cadena de texto	Acme Inc.
Puesto	`#{{contact.title}}`	Cadena de texto	Director de Ventas
Correo(s) electrónico(s)	`#{{contact.emails}}`	Varios valores (cadena de texto)	[email protected]
Número(s) de teléfono	`#{{contact.phoneNumbers}}`	Varios valores (cadena de texto)	+1 202 555 0175
Número de quien llama	`#{{caller_number}}`	Cadena de texto	+1 202 555 0175
Sitio web	`#{{contact.website}}`	Cadena de texto	acme.com
Sector	`#{{contact.industry}}`	Cadena de texto	Software
Dirección	`#{{contact.address}}`	Cadena de texto	123 Main St
Ciudad	`#{{contact.city}}`	Cadena de texto	Boston
Código postal	`#{{contact.zip}}`	Cadena de texto	02110
País	`#{{contact.country.name}}`	Cadena de texto	Estados Unidos
Código de país	`#{{contact.country.countryCode}}`	Cadena de texto	US
Campo personalizado	`#{{contact.custom.vip_status}}`	Cadena de texto	Gold
Enlaces de integración	`#{{contact.integrationLinks}}`	Cadena de texto (URL)	hubspot: https://app.hubspot.com/…

Cómo hacer referencia a campos personalizados
Para usar un campo personalizado en un prompt, debes hacer referencia a él con su nombre exacto de la API.
Por ejemplo, si tu campo personalizado se llama vip_status, debes usar:

#{{contact.custom.vip_status}}

Ejemplos de casos de uso

Saludar a la persona que llama por su nombre.
Enrutar a los VIP según un campo personalizado.
Pasar un ID de CRM desde un enlace de integración a una herramienta.

Ejemplo de HubSpot: extraer el ID de contacto de un enlace de integración

Dónde encontrarlo en el Dashboard:

Abre tu VoiceAgent y ve a Herramientas.
En el parámetro de la herramienta llamado ID (o similar), configura Tipo = LLM Prompt.
Pega este prompt en la descripción:

Look through the #{{contact.integrationLinks}} and search for one with "hubspot" in the domain.
Then take the last path parameter and use it as the value.
It should be 12 characters.

Esto hace que el VoiceAgent lea el enlace de HubSpot del contacto de la persona que llama y use el ID de contacto en la llamada a la herramienta.

Notas y limitaciones

Funciona cuando el número entrante coincide con un Contacto guardado en CloudTalk. Si la persona que llama no está guardada, las propiedades pueden estar vacías.
Si varios contactos comparten el mismo número, tu prompt debe indicar cómo elegir el registro correcto o cómo gestionar el fallo de forma controlada.
Respeta las normas de privacidad de datos para cualquier información que muestres a los usuarios finales.

¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Ponte en contacto con nosotros a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.

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