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Las habilidades son los componentes básicos que definen lo que un VoiceAgent puede hacer durante una llamada. Controlan cómo gestiona el agente tareas como recopilar información, responder preguntas, transferir llamadas o activar acciones de seguimiento.En este artículo aprenderás qué son las habilidades de VoiceAgent, cómo funcionan, cuáles están disponibles y cómo configurarlas para tu caso de uso concreto.
Nivel de usuario: Admin

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Qué son las habilidades de VoiceAgent

Las habilidades de VoiceAgent definen lo que un VoiceAgent puede hacer durante una llamada. Controlan cómo gestiona el agente tareas concretas, qué información recopila, cómo responde a quien llama y cuándo debe implicar a un agente humano o a otro sistema. CloudTalk ofrece habilidades predefinidas que cubren las acciones más habituales de un VoiceAgent:
  • Tomar un mensaje - permite al VoiceAgent recoger el mensaje de quien llama y capturar los detalles necesarios para el seguimiento
  • Extraer información - permite al VoiceAgent capturar información estructurada de la conversación y almacenarla para informes, registros de llamadas o uso externo
  • Responder preguntas – permite al VoiceAgent responder a las preguntas de quien llama a partir de la base de conocimiento configurada
  • Transferir a persona – permite al VoiceAgent transferir la llamada a un agente en directo, a un grupo o a un flujo de llamadas cuando se cumplen determinadas condiciones
Además de estas habilidades predefinidas, también puedes crear habilidades personalizadas para cubrir casos de uso más específicos o avanzados. Las habilidades personalizadas te permiten definir comportamientos más allá del conjunto estándar y adaptar el VoiceAgent a las necesidades de tu negocio.

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Tomar un mensaje

La habilidad Tomar un mensaje indica al VoiceAgent que puede recoger un mensaje de quien llama durante la conversación. Cuando esta habilidad está activada, el VoiceAgent puede capturar el mensaje de quien llama y transmitirlo como parte de los datos de la llamada. Como resultado, el resultado extraído incluye automáticamente los campos de mensaje correspondientes, como:
  • caller_name
  • message_from_caller
En la configuración de la habilidad Tomar un mensaje puedes definir qué debe decir el VoiceAgent una vez recogido el mensaje.
⚠️ Por sí sola, esta habilidad no hace que el VoiceAgent ofrezca automáticamente la posibilidad de dejar un mensaje en todas las conversaciones. El VoiceAgent suele usarla cuando no puede hacer avanzar la conversación, por ejemplo cuando no es posible una transferencia o cuando la petición de quien llama no se puede resolver directamente.Si quieres que el VoiceAgent diga explícitamente a quien llama que puede dejar un mensaje, añade esa instrucción a los Escenarios del agente.Ejemplo:
Usar esta habilidad junto con un escenario claro ayuda a que quien llama sepa que dejar un mensaje es una opción disponible.

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Extraer información

La habilidad Extraer información define qué datos deben capturarse de la llamada y guardarse cuando termina la conversación. Estos datos se muestran en los detalles de la llamada, se pasan a los agentes tras una transferencia y se envían a sistemas externos. En esta habilidad defines un conjunto de propiedades que la IA debe extraer de la conversación. Para cada propiedad configuras:
  • Nombre de la propiedad - la etiqueta que se usa para el valor extraído
  • Tipo - el formato en el que se guardará el valor (Texto/ Número/Sí o No/ Lista)
  • Instrucción para la IA - la indicación que describe a la IA qué valor debe capturar
Una vez configuradas, las propiedades extraídas se reflejan automáticamente en los detalles de la llamada del CloudTalk Dashboard y también se exportan a través de las integraciones nativas.
¿Cómo funciona la extracción de información?Cuando termina una llamada con el VoiceAgent, la IA procesa la transcripción completa siguiendo las instrucciones configuradas en la habilidad Extraer información. A continuación, la IA devuelve un objeto JSON con los campos exactos definidos en la configuración de la habilidad.En el caso de los VoiceAgents basados en plantillas (como el Recepcionista de IA), pueden incluirse campos adicionales de forma automática según el caso de uso seleccionado.En las llamadas salientes, el objeto exportado incluye además los valores pasados en las variables de salida de la solicitud API del activador.

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Enviar vía webhook

En la configuración de la habilidad Extraer información puedes activar la opción Enviar vía webhook. Cuando está activada, el sistema envía los datos extraídos al endpoint externo que elijas, además de la exportación de datos estándar disponible a través de las integraciones nativas. Ese endpoint actúa como punto de conexión entre tu VoiceAgent y los flujos de trabajo, integraciones o sistemas internos que quieras utilizar.

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Estructura del payload del webhook

El payload se envía como un objeto JSON bajo una clave data de nivel superior. Siempre incluye:
  • ct_call_context — metadatos de la llamada que CloudTalk añade automáticamente (ver más abajo)
  • Tus propiedades extraídas — los campos que configuraste en la habilidad Extraer información
  • message_left_by_caller — el contenido del mensaje, si la habilidad Tomar un mensaje está activa
  • Variables de salida — cualquier valor pasado mediante output.variables en la solicitud API del activador (solo llamadas salientes)

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El objeto ct_call_context

Todos los payloads de webhook incluyen un objeto ct_call_context con metadatos a nivel de llamada. Úsalo para correlacionar los resultados del VoiceAgent con los registros de llamadas de CloudTalk o para localizar llamadas en tu CRM o data warehouse.

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Ejemplo de payload

En este ejemplo, Summary y Callback_Confirmed son propiedades personalizadas definidas en la configuración de la habilidad Extraer información. El objeto contact aparece porque el número de teléfono de quien llama coincidió con un contacto existente en CloudTalk. Si no se encuentra ninguna coincidencia, el campo contact se omite del payload.

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Responder preguntas

La habilidad Responder preguntas indica al VoiceAgent que responda a las preguntas del cliente con la información disponible en la base de conocimiento del VoiceAgent. Cuando esta habilidad está activada, la IA utiliza las fuentes de conocimiento configuradas para dar respuestas relevantes durante la llamada. Resulta útil para resolver consultas habituales sin necesidad de un agente en directo. En la configuración de la habilidad defines qué debe hacer el VoiceAgent si no tiene información suficiente para responder a la pregunta del cliente. Las opciones disponibles son:
  • Ser honesto - el VoiceAgent indica claramente que no dispone de esa información
  • Guiar a otros temas - el VoiceAgent redirige la conversación hacia otro tema relevante
  • Transferir a una persona - el VoiceAgent transfiere la llamada de forma segura a un agente en directo o a un grupo. Si la transferencia no puede completarse (por ejemplo, si nadie responde), quien llama se queda con el VoiceAgent, que puede ofrecer alternativas.
Si seleccionas Transferir a una persona, debes elegir el Agente o el Grupo concreto al que se transferirá la llamada. En la mayoría de los casos será un grupo de atención al cliente general u otro equipo responsable de gestionar las preguntas sin respuesta.

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Transferir a persona

La habilidad Transferir a persona permite que tu VoiceAgent pase la conversación a otra persona cuando alcanza un objetivo concreto o cuando la petición de quien llama requiere intervención humana. Todas las transferencias a agentes y grupos son transferencias seguras: el VoiceAgent mantiene a quien llama en línea mientras contacta con el destinatario y solo completa el traspaso cuando la conexión se establece. Si la transferencia falla, quien llama se queda con el VoiceAgent y la llamada nunca se corta. Según tu flujo de trabajo, puedes elegir entre tres métodos principales:
  • Transferir a un agente: dirige a quien llama directamente a un miembro concreto del equipo. El VoiceAgent conecta la llamada solo cuando el agente descuelga. Si el agente está desconectado o no responde, quien llama se queda con el VoiceAgent, que puede tomar un mensaje o probar con otro equipo.
  • Transferir a un grupo: envía la llamada a la cola de un departamento concreto. Si la cola puede aceptar la llamada, se traspasa a quien llama y este espera según tus estrategias de timbrado de grupo habituales (durante la espera no se consumen minutos de VoiceAgent). Si la cola está llena o no está disponible, quien llama se queda con el VoiceAgent.
  • Transferir a un flujo de llamadas: (solo llamadas entrantes) finaliza la sesión del VoiceAgent y dirige la llamada por la rama Contestada de tu flujo de llamadas. Úsalo para escenarios avanzados que las transferencias seguras no cubren: transferencias a números externos, enrutamientos complejos con varias ramas, encuestas CSAT posteriores a la llamada o redirecciones a un IVR.

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Habilidad personalizada

La habilidad personalizada te permite definir comportamientos adicionales para tu VoiceAgent más allá del conjunto de habilidades predefinidas. Para añadir una habilidad personalizada, selecciona Personalizado en la lista de habilidades disponibles y haz clic en Añadir. Después se te pedirá que indiques:
  • Nombre de la habilidad - el nombre con el que aparecerá la habilidad en la lista de habilidades aplicadas
  • Prompt de la habilidad - la instrucción que indica a la IA qué debe hacer cuando se usa esta habilidad
El Prompt de la habilidad debe describir con claridad:
  • cuándo debe aplicarse la habilidad
  • cuál es el objetivo de la habilidad
  • cómo debe comportarse el VoiceAgent al ejecutarla
Puedes añadir tantas habilidades personalizadas como necesites. Estas habilidades se aplicarán durante la llamada como parte del comportamiento del VoiceAgent.
💡 Consejo pro: dentro del prompt de la habilidad también puedes usar variables dinámicas como las variables de system_prompt del activador de llamadas salientes o las variables de contexto del contacto disponibles para las llamadas entrantes.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.