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En este artículo, aprenderás a configurar la habilidad Transferir a persona, definir las condiciones del activador y garantizar un traspaso fluido entre tu VoiceAgent y tu equipo.
Nivel de usuario: Admin
La transferencia de llamadas del VoiceAgent permite una escalada fluida desde las conversaciones automatizadas hacia agentes humanos cuando se cumplen determinadas condiciones. Esta función garantiza que las interacciones complejas, delicadas o de alto valor reciban la atención personal que requieren, sin interrumpir la experiencia de quien llama.
Las transferencias del VoiceAgent a agentes y grupos son transferencias seguras. En lugar de redirigir la llamada a ciegas, el VoiceAgent mantiene a la persona que llama en línea y realiza una segunda llamada al destinatario de la transferencia. La llamada solo se traspasa cuando el destinatario responde (o la cola acepta la llamada). Si la transferencia falla porque el agente no contesta, está desconectado o la cola no puede recibir la llamada, la persona que llama permanece en la conversación con el VoiceAgent. El VoiceAgent recibe una notificación del fallo y puede ofrecer alternativas, como tomar un mensaje o intentarlo con otro equipo. La persona que llama nunca experimenta una llamada cortada.
Las transferencias se configuran a través de la habilidad Transferir a persona en la configuración de tu VoiceAgent. Debes definir:
  • Destinatario de la transferencia: a quién debe transferirse la llamada.
  • Condición de transferencia (prompt): las condiciones en las que debe transferirse la llamada.

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Elegir el tipo de transferencia

El tipo de transferencia define a quién debe redirigir la llamada el VoiceAgent cuando se activa una transferencia. Puedes elegir entre las siguientes opciones:
  • Agente: transfiere la llamada a una persona específica de tu equipo de CloudTalk. Al seleccionar esta opción, puedes elegir el agente de destino en una lista desplegable.
  • Grupo: enruta la llamada a un grupo de timbrado designado (por ejemplo, Atención al cliente, Ventas, Devoluciones) para una gestión más amplia. Al seleccionar esta opción, puedes elegir el grupo específico en la lista disponible.
  • Flujo de llamadas (solo para VoiceAgents de llamadas entrantes) - Finaliza la llamada en el lado del VoiceAgent y continúa por la rama Contestada después del paso del VoiceAgent en el flujo. Usa esta opción para escenarios como transferencias a números externos, enrutamiento complejo de múltiples ramas o encuestas posteriores a la llamada, gestionados mediante los pasos estándar del Diseñador de Flujo de Llamadas. Obtén más información en Habilidad Transferir a persona del VoiceAgent.

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Configurar el prompt de transferencia

El prompt de transferencia define las condiciones en las que el VoiceAgent debe iniciar una transferencia de llamada. No es un mensaje hablado, sino una instrucción que guía a la IA a la hora de decidir cuándo transferir la llamada, en función únicamente de lo que dice la persona que llama. Estos prompts permiten que el VoiceAgent reconozca una intención o unos criterios específicos de la persona que llama y responda en consecuencia iniciando un traspaso a un agente o equipo humano. Ejemplo: condiciones generales de transferencia
Ejemplo: lógica de transferencia específica del flujo de trabajo
Puedes personalizar estos prompts para adaptarlos a tus normas comerciales, criterios de cualificación o procesos de escalado específicos.

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Qué ocurre durante una transferencia

En las transferencias a un agente o grupo, el flujo es el siguiente:
  1. El VoiceAgent reconoce la condición de transferencia y (si está configurado) pide confirmación a la persona que llama.
  2. Mientras la persona que llama permanece en línea con el VoiceAgent, se realiza una segunda llamada al agente o grupo de destino.
  3. Éxito: el destinatario responde, la persona que llama queda conectada y el VoiceAgent se desconecta. El agente que recibe la llamada ve una tarjeta de transferencia de contexto en la aplicación de CloudTalk con el resumen generado por la IA.
  4. Fallo: el destinatario no responde dentro del tiempo de espera de la transferencia, está desconectado o la cola está llena o vacía. La segunda llamada se cancela y la persona que llama permanece con el VoiceAgent, que reconoce el intento fallido y ofrece alternativas.

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Recibir una llamada transferida

Cuando una llamada se transfiere desde un VoiceAgent, suena en el agente o grupo de timbrado asignado igual que cualquier llamada entrante estándar. Los agentes reciben la llamada a través de la interfaz de CloudTalk, lo que permite una transición fluida de la conversación automatizada a una interacción en directo. En tu historial de llamadas, una transferencia exitosa se refleja como dos registros de llamada independientes:
  1. Llamada del VoiceAgent: contiene la duración total de toda la interacción, incluida la conversación con el VoiceAgent, el tiempo de timbrado de la transferencia y el tiempo de conversación del agente humano. Este registro se marca como llamada entrante o llamada saliente según cómo se haya iniciado la llamada.
  2. Llamada transferida: representa únicamente el traspaso de la transferencia en sí, mostrando cuánto tardó en conectarse la persona que llama con el agente humano (normalmente unos segundos). Este registro se etiqueta con el tipo de llamada transferida.
Si un intento de transferencia falla, la persona que llama permanece con el VoiceAgent y la conversación continúa dentro del registro de llamada del VoiceAgent.
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