Guía del Diseñador de Flujo de Llamadas

Nivel de usuario: Admin

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Antes de empezar

Para crear tu primer flujo de llamadas, necesitarás:

• Un número de CloudTalk activo.
• Permisos de administrador.
• Las grabaciones de audio que vayas a usar (saludos, menús IVR).
• Opcional: Grupos y agentes ya creados en tu cuenta.

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Abre el Diseñador de Flujo de Llamadas

1. Desde el Dashboard, haz clic en Números.
2. En la pestaña Mis números, busca el número que quieres configurar.
3. Haz clic en + Configurar en la columna Flujo de llamadas para abrir el diseñador.

Si el número ya tiene un flujo, verás el nombre del flujo en su lugar. Haz clic en él para editarlo.

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El editor de flujos

El Diseñador de Flujo de Llamadas usa un lienzo de arriba abajo. Todos los flujos empiezan con un nodo Entra una llamada en la parte superior y terminan con un nodo La llamada termina en la parte inferior. El flujo se construye añadiendo pasos entre ambos. Haz clic en el botón + entre dos nodos cualesquiera para añadir un paso. El panel de la derecha te permite explorar los pasos por categoría o buscarlos por nombre. Los pasos están agrupados por categorías:

• Conectar con agentes (Llamar a, Voice Agent, Redirigir, Marcar por extensión)
• Lógica de enrutamiento (Divisor de día/hora, Divisor de condición, Menú IVR, Saltar a)
• Terminar… (Buzón de voz, Marcar llamada como resuelta)
• Automatización (Recopilar entrada, Solicitud HTTP)
• Ajustes de llamadas (Cambiar número, Grabación)

También puedes usar Agregar flujo guardado en la parte superior de la biblioteca para copiar un paso ya configurado del flujo de otro número.

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Guardar tu flujo

El editor funciona con un modelo de Guardar / Descartar. Los cambios que hagas no se aplican hasta que haces clic en Guardar en la esquina superior derecha. Si quieres deshacer los cambios, haz clic en Descartar para volver a la última versión guardada.

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Acciones del flujo de llamadas

El Diseñador de Flujo de Llamadas usa un lienzo de arriba abajo. Todos los flujos empiezan con un nodo Entra una llamada en la parte superior y terminan con un nodo La llamada termina en la parte inferior. El flujo se construye añadiendo pasos entre ambos. Haz clic en el botón + entre dos nodos cualesquiera para añadir un paso.

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Saludo

Reproduce un mensaje para el llamante: un saludo, un anuncio o cualquier locución. En la configuración del paso puedes:

• Hacer clic en + Crear sonido nuevo para grabar, subir (mp3, máx. 8 MB) o generar uno con texto a voz.
• Buscar un sonido para elegir uno de tu biblioteca de sonidos existente.
• Hacer clic en Mostrar todo para explorar todos los sonidos disponibles.

Para saber más sobre cómo gestionar sonidos, subir archivos y usar el texto a voz, consulta: Configurar sonidos y saludos

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Agregar flujo guardado

Copia un paso ya configurado del flujo de otro número. Está en la parte superior de la biblioteca de pasos.

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Conectar con agentes

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Llamar a

Enruta la llamada a un grupo, a un agente concreto o al agente favorito del llamante. Cuando añades un paso Llamar a, eliges un Destino del timbrado:

• Agente: Enruta la llamada directamente a una persona concreta.
• Grupo: Enruta la llamada a un grupo de timbrado. La llamada sigue la estrategia de timbrado del grupo (round robin, llamar a todos, etc.).
• Agente favorito: Enruta la llamada al agente que figura como favorito del llamante en su ficha de contacto. Si no hay ningún agente favorito definido, el paso se omite.

También puedes definir la duración de Timbrar durante (cuántos segundos suena antes de continuar).

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Voice Agent

Deja que un VoiceAgent gestione la llamada en lenguaje natural. Resuelve las consultas habituales y la deriva a una persona cuando hace falta. Consulta Primeros pasos con los VoiceAgents

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Redirigir

Desvía la llamada a un número de teléfono externo o transfiérela a una extensión interna de CloudTalk. Resulta útil para desviar llamadas a un móvil fuera del horario comercial. Define el número al que redirigir y los Segundos para esperar en este paso. Si la llamada transferida no se contesta dentro de ese tiempo de espera, el flujo continúa con el siguiente paso. Si no hay pasos posteriores, la llamada se corta. Una llamada redirigida aparece como una nueva llamada saliente en tus datos y se cobra a las tarifas de llamadas salientes. Esos minutos no se descuentan de los paquetes de llamadas de los agentes. CloudTalk intentará transmitir el identificador de llamada original, lo que puede entrar en conflicto con las restricciones de cada país o con CLIR.

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Marcar por extensión

Permite que los llamantes marquen un código de extensión para contactar directamente con un agente concreto. El paso incluye un selector de sonidos (igual que el Saludo: crear, subir, texto a voz o buscar un sonido existente) para que puedas reproducir un mensaje que indique a los llamantes qué extensiones están disponibles. También puedes definir los Segundos para esperar en este paso antes de que el flujo continúe.

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Lógica de enrutamiento

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Divisor de día/hora

Enruta las llamadas de forma distinta según el día y la hora. Úsalo para el enrutamiento fuera del horario comercial, los festivos o las empresas con varias sedes en zonas horarias diferentes.

• Define una zona horaria por número o por rama, con el desfase GMT o la hora real en pantalla.
• Usa el selector de fechas para añadir festivos y excepciones. Los calendarios de festivos cubren los festivos de ámbito nacional de 58 países. Los festivos regionales no están incluidos. Consulta Horario comercial para ver la lista completa y los detalles.
• Los nombres de las ramas son editables, así que puedes etiquetarlas (por ejemplo, “Días laborables 9-18” u “Horario de festivos”).
• La rama de contingencia cubre cualquier momento que no esté especificado en las demás ramas.

Consulta Enrutador horario

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Divisor de condición

Divide el flujo según una propiedad de contacto, un atributo de la llamada o el valor de una respuesta HTTP. Por ejemplo, enruta los contactos VIP a una línea prioritaria o separa las llamadas por país.

• Las condiciones se configuran dentro del propio paso.
• Admite los operadores Y y O, además de la negación (“no contiene”, “no es”).
• Puedes hacer referencia a valores recopilados antes en el flujo (de pasos Recopilar entrada o Solicitud HTTP).

Consulta: Enrutamiento basado en el llamante con condiciones

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Menú IVR

Permite que los llamantes elijan con el teclado. Cada tecla crea una rama independiente en el flujo. El paso incluye un selector de sonidos para el mensaje del menú (el mensaje que indica a los llamantes qué teclas deben pulsar). Puedes crear un sonido nuevo, subir uno, usar texto a voz o buscar en tu biblioteca existente. Define los Segundos para esperar en este paso para controlar cuánto tiempo tienen los llamantes para responder.

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Saltar a

Salta a un paso concreto del flujo de cualquier número. Es útil para secuencias compartidas que quieras reutilizar en varios números o para volver a un punto anterior del mismo flujo.

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Terminar…

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Buzón de voz

Toma un mensaje y recibe una notificación por correo electrónico. Asigna el buzón de voz a un agente o al buzón de un grupo. El mensaje de bienvenida se configura dentro del propio paso Buzón de voz, así que no necesitas añadir un paso Saludo aparte antes. Puedes crear un sonido nuevo, buscar entre los sonidos existentes o usar texto a voz directamente desde el panel de configuración del paso. Los mensajes de voz asignados a un grupo envían un correo de notificación a la dirección de correo del grupo cuando Enviar mensajes de voz está en Sí. Para saber más sobre la asignación de buzones, los ajustes de notificación y el acceso a las grabaciones, consulta Configurar los ajustes del buzón de voz

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Marcar llamada como resuelta

Cierra una rama para que la llamada no se cuente como perdida. Normalmente se coloca en la rama de respuesta de un paso Llamar a, o al final de cualquier ruta en la que se haya atendido la necesidad del llamante.

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Automatización

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Recopilar entrada

Pide al llamante que introduzca dígitos en su teclado, como un número de pedido, un PIN o un ID de cuenta.

• Define la longitud esperada de la entrada (sustituye al antiguo patrón regex).
• Configura un tiempo de espera para los llamantes que necesiten más tiempo.
• El valor introducido puede usarse en pasos posteriores (Divisor de condición, Solicitud HTTP o enrutamiento dinámico en un paso Llamar a).

Consulta Recopilar entrada del llamante

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Solicitud HTTP

Llama a una API externa como parte del flujo. Úsalo para obtener o enviar datos de clientes desde otro sistema antes de enrutar la llamada.

• Punto final: la URL a la que llamar.
• Método: elige GET, POST u otro método HTTP.
• Encabezados de solicitud: añade encabezados personalizados (sección plegable).
• Cuerpo de la solicitud: añade pares clave-valor o haz clic en Agregar campo personalizado de contacto para insertar datos del contacto, como el número del llamante, el nombre o las etiquetas.
• Analizar respuesta: marca esta opción para que la respuesta de la API esté disponible en los pasos posteriores (Divisor de condición, enrutamiento dinámico).
• Retener datos después de la llamada: conserva los datos de la respuesta cuando termina la llamada.

Consulta Configurar solicitudes HTTP

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Ajustes de llamadas

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Cambio de llamante

Cambia el identificador de llamada en las llamadas salientes, por ejemplo antes de un paso Redirigir, para que las llamadas desviadas muestren el número de tu empresa en lugar del número del llamante original. Esta acción provoca la pérdida de la información del número del llamante.

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Grabación de llamadas

Graba una rama concreta del flujo de llamadas para formación, cumplimiento normativo o control de calidad. Si no añades este paso, se aplican las opciones de grabación predeterminadas de la Configuración de tu cuenta.

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Editar y eliminar pasos

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Editar un paso

Haz clic en la tarjeta del paso en el lienzo para abrir su panel de configuración en la parte derecha.

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Eliminar un paso

1. Haz clic en el menú de tres puntos (⋮) de la tarjeta del paso.
2. Selecciona Eliminar paso.

En los pasos sin ramificación, el paso se elimina y el flujo se vuelve a conectar por encima de él. En los pasos con ramificación (Llamar a con rama de respuesta, Menú IVR, Divisor de día/hora, Divisor de condición), no puedes eliminar solo el paso. El cuadro de confirmación te pedirá que escribas “DELETE” y hagas clic en Eliminar acciones subsiguientes también para borrar el paso y todo lo que contengan sus ramas.

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Ejemplos de diseños de flujos de llamadas

Ahora que ya conoces lo básico sobre el funcionamiento del diseñador, veamos algunas prácticas de enrutamiento habituales. El objetivo principal del Diseñador de Flujo de Llamadas es evitar las llamadas perdidas y garantizar que tus clientes lleguen de forma eficiente a los agentes que mejor pueden ayudarles. A continuación tienes algunos ejemplos sencillos para conseguirlo.

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Línea personal con buzón de voz de respaldo

Un flujo sencillo en el que las llamadas suenan en un solo agente. Si el agente no contesta, el llamante deja un mensaje de voz. Pasos: Saludo > Llamar a (Agente) > Si no se contesta: Buzón de voz Cómo funciona:

1. El llamante escucha un mensaje de bienvenida (paso Saludo).
2. La llamada suena en el agente asignado (paso Llamar a, destino: Agente).
3. Si el agente no contesta, el llamante se enruta al Buzón de voz.

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Línea de equipo con rama Respondido

Las llamadas van a un grupo. Las llamadas contestadas se marcan como resueltas. Las llamadas sin contestar pasan al buzón de voz. Pasos: Saludo > Llamar a (Grupo) > Respondido: Marcar llamada como resuelta / Si no se contesta: Buzón de voz Cómo funciona:

1. El llamante escucha un mensaje de bienvenida (paso Saludo).
2. La llamada suena en el grupo seleccionado (paso Llamar a, destino: Grupo).
3. Si se contesta, la llamada se marca como resuelta en la rama Respondido.
4. Si no se contesta, el llamante se enruta al Buzón de voz.

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Menú IVR con enrutamiento por departamento

Los llamantes escuchan un mensaje de bienvenida y después eligen un departamento pulsando un número. Cada departamento tiene su propio equipo y su buzón de voz de respaldo. Pasos: Saludo > Menú IVR > Tecla 1: Llamar a (grupo de Ventas) > Buzón de voz / Tecla 2: Llamar a (grupo de Atención al cliente) > Buzón de voz / Tecla 3: Buzón de voz (Facturación) Cómo funciona:

1. El llamante escucha un mensaje de bienvenida con las opciones.
2. El paso Menú IVR pide al llamante que pulse 1, 2 o 3.
3. Cada tecla enruta al equipo correspondiente. Si nadie contesta, el llamante llega al buzón de voz de ese equipo.

Consejos:

• Haz que los números de las teclas de tu mensaje grabado coincidan con los números del teclado IVR que asignes a cada rama.
• Configura siempre la rama Conmutación por error para ninguna tecla presionada y conéctala a un paso Colgar (o a Buzón de voz, si lo prefieres). Si esta rama no está configurada, las llamadas en las que no se pulsa ninguna tecla seguirán abiertas hasta que el operador las corte, lo que puede tardar bastante. Esto es especialmente habitual con las llamadas de bots y de spam, que se quedan en tu IVR en silencio.
• Da a los llamantes al menos 20 segundos para escuchar y responder.

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