Estas son algunas formas de diseñar un flujo de llamadas que garantice que las llamadas entrantes lleguen a los equipos de agentes con las habilidades más adecuadas.
¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades crea un sistema lógico de distribución de llamadas para situaciones en las que los llamantes tienen necesidades muy variadas. Puede que tu centro de llamadas reciba llamadas en distintos idiomas, solicitudes de asistencia técnica u otros casos que requieran agentes con habilidades específicas. Cuando una llamada se enruta a un grupo de habilidades, CloudTalk llama a los agentes según su nivel de habilidad configurado: primero prueba con Excelente, después con Buena, Suficiente, Insuficiente y, por último, con los agentes cuya habilidad está Sin definir. Si varios agentes tienen el mismo nivel de habilidad, CloudTalk alterna entre ellos con un método round-robin para equilibrar la carga de trabajo. Al usar los datos del llamante o sus selecciones para enrutar las llamadas de esta forma, el enrutamiento basado en habilidades ayuda a reducir los tiempos de cola y hace que los clientes lleguen antes al agente adecuado.¿Cuándo resulta útil?
Hay muchos casos en los que a una empresa le conviene usar grupos de habilidades para clasificar a sus agentes. Por ejemplo:- Tienes una empresa internacional. Tu centro de atención al cliente cuenta con muchos agentes bilingües con distintos niveles de dominio del idioma.
- Si una llamada entrante tiene un prefijo alemán, debería dirigirse a uno de tus agentes germanoparlantes. Si la llamada viene de Francia, debería ir a un agente francófono, y así sucesivamente.
- Los agentes con mejor nivel en un idioma concreto deberían tener prioridad para los llamantes que hablan ese idioma.
- También quieres usar los datos guardados sobre tus contactos, como las etiquetas de contacto, para dirigir determinadas llamadas a agentes con habilidades adicionales, como el soporte técnico.
Enrutamiento basado en habilidades con el menú IVR
Antes de crear un flujo de llamadas basado en habilidades, asegúrate de que ya tienes grupos creados. Para sacar el máximo partido al enrutamiento basado en habilidades, añade habilidades a los perfiles de los agentes y crea grupos de habilidades especializados. Para abrir el Diseñador de Flujo de Llamadas:- Desde el Dashboard, haz clic en Números.
- En la pestaña Mis números, busca el número que quieres configurar.
- Haz clic en + Configurar (o en el nombre del flujo, si ya existe) en la columna Flujo de llamadas.
Crea el flujo
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En el lienzo, haz clic en el botón
+donde quieras añadir el menú IVR. - En la biblioteca de pasos, en Lógica de enrutamiento, selecciona Menú IVR.
Añade ramas para cada idioma o grupo de habilidades
6. Haz clic en el botón+ que hay debajo del paso del menú IVR para añadir un paso nuevo.
7. En la biblioteca de pasos, en Conectar con agentes, selecciona Llamar a.
8. En el panel de configuración de Llamar a:
- Configura Destino de la llamada como Grupo.
- Busca y selecciona el grupo que corresponda al idioma (por ejemplo, tu grupo de agentes angloparlantes).
- Define la duración de Llamar durante.
- Elige el Número de teclado IVR de esta rama (por ejemplo, 1 para Atención al cliente (EN)).
Añade una rama de contingencia
12. En una de las ramas, marca la casilla Conmutación por error para ninguna tecla presionada en las configuraciones de IVR. Así te aseguras de que las llamadas se gestionen aunque el llamante no pulse nada. 13. Haz clic en Guardar, en la esquina superior derecha, para activar tu flujo. Tu flujo de llamadas ya está configurado para que los llamantes puedan elegir su departamento a través del menú IVR. Dentro de cada grupo, CloudTalk llama a los agentes por nivel de habilidad (primero Excelente, luego Buena, y así sucesivamente).Enrutamiento basado en habilidades con el Divisor de condición
Usa un Divisor de condición cuando quieras enrutar las llamadas automáticamente en función de los datos del llamante, sin que tenga que pulsar ninguna tecla. El Divisor de condición filtra las llamadas según las condiciones que definas, como etiquetas de contacto, códigos de país o campos personalizados. Caso de uso: enruta todas las llamadas entrantes etiquetadas como «technical» a tu grupo de habilidades de soporte técnico, sin que el llamante tenga que hacer nada.Crea el flujo
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En el lienzo, haz clic en el botón
+donde quieras añadir el Divisor de condición. - En la biblioteca de pasos, en Lógica de enrutamiento, selecciona Divisor de condición.
Crea primero la rama de contingencia
4. Marca la casilla No se cumple ninguna otra condición. Así se crea una alternativa para las llamadas que no coincidan con ninguna de tus condiciones. 5. Haz clic en Guardar. 6. Debajo del Divisor de condición, en el lienzo, haz clic en el botón+ de la rama de contingencia.
7. Añade un paso Llamar a dirigido a tu grupo de atención al cliente general.
Añade una rama de condición
8. Haz clic de nuevo en el paso Divisor de condición para volver a abrir su panel de configuración. 9. Haz clic en Agregar nuevo. 10. Configura la condición:- Propiedad: Contacto - Etiquetas
- Operando: contiene
- Valor: technical
[SCREENSHOT: Condition Splitter config panel with condition: Contact - Tags contains "technical"]
12. Debajo de la nueva rama de condición en el lienzo (donde pone «Contacto - Etiquetas…»), haz clic en el botón +.
13. Añade un paso Llamar a dirigido a tu grupo de habilidades de soporte técnico.
[SCREENSHOT: Completed flow on canvas: Condition Splitter with "Contact - Tags..." branch (Ring to Technical Support) and fallback branch (Ring to General Support)]
14. Sigue añadiendo tantas ramas de condición como necesites. Cada rama de condición puede enrutar a un grupo de habilidades distinto.
15. Haz clic en Guardar, en la esquina superior derecha, para activar tu flujo.
Las llamadas etiquetadas como «technical» se enrutarán ahora a tu grupo de soporte técnico, donde CloudTalk llama a los agentes por nivel de habilidad. El resto de llamadas van al grupo de atención al cliente general.
Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento basado en habilidades
¿En qué orden se eligen los agentes cualificados para las llamadas entrantes?
Cuando una llamada entrante se enruta a un grupo de habilidades, CloudTalk llama a los agentes en este orden:- Disponibilidad: solo se tienen en cuenta los agentes que están en línea y no inactivos.
- Nivel de habilidad más alto: primero suena «Excelente», seguido de «Buena», «Suficiente», después «Insuficiente» y, por último, los agentes cuyo nivel de habilidad es «Sin definir» o no está definido en absoluto.
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.