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Descubre cómo configurar correctamente los grupos de habilidades para sacar el máximo partido al enrutamiento basado en habilidades.

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Configurar grupos basados en habilidades

Para sacar la máxima eficiencia al enrutamiento basado en habilidades, conviene usar grupos. Lo ideal es crear un grupo específico para cada habilidad. Ten en cuenta que cada grupo solo puede tener una habilidad seleccionada, pero que los agentes pueden estar asignados a varios grupos.

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Añadir habilidades disponibles

  1. Para añadir habilidades disponibles, ve a Cuenta > Configuración desde el Dashboard. Selecciona el apartado Enrutamiento basado en habilidades. Aquí podemos ver las habilidades que existen actualmente en nuestra cuenta, a qué grupos están asignadas y cuántos agentes tienen registrada esa habilidad.
  2. Selecciona + Añadir habilidad para crear una nueva entrada. Escribe un Nombre de la habilidad adecuado.

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Añadir habilidades a los perfiles de usuario

Una vez creada una habilidad en la Configuración del Dashboard, ya está disponible para añadirla a los perfiles de usuario. Lo recomendable es definir las habilidades y los niveles de competencia al mismo tiempo que añades nuevos usuarios a CloudTalk.
  1. Desde el Dashboard, ve a Usuarios. Añade un nuevo usuario haciendo clic en el icono +, o haz clic en el icono de edición junto a la información de un agente existente.
  2. En Habilidades, asigna una habilidad buscando el Nombre de la habilidad y seleccionando un Nivel de habilidad: Ninguno, Insuficiente, Suficiente, Buena, Excelente. Intenta ser lo más preciso posible, ya que el Nivel de habilidad se utiliza en la lógica de enrutamiento.

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Crear grupos de habilidades

Además de añadir habilidades a los perfiles de los agentes, también es importante crear grupos específicos para cada habilidad. Así resultará mucho más fácil diseñar flujos de llamadas basados en habilidades.
  1. Desde el Dashboard, ve a la pestaña Grupos. Haz clic en + Añadir grupo para añadir un grupo nuevo.
  2. Ponle al grupo un nombre que describa con precisión la habilidad asociada y asegúrate de usar + Añadir para asignar a los agentes que tengan esa habilidad.
    1. Para cualquier grupo nuevo, debemos establecer una estrategia de timbrado y otras preferencias. Junto a Asignar una habilidad para el enrutamiento basado en habilidades, selecciona la habilidad que quieres asociar a este grupo.
  3. Opcional—Los nuevos usuarios que añadas a CloudTalk también pueden asignarse a un grupo desde la pestaña Usuarios (Editar usuario > Configuración avanzada).
  4. Una vez que un usuario se ha añadido a uno o varios grupos, deberíamos poder ver todos los grupos asignados en su columna de vista previa del agente dentro de la pestaña Usuarios.
Con esta configuración lista, podrás empezar a utilizar diseños de flujo de llamadas con enrutamiento basado en habilidades.
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