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A veces, el número que aparece en CloudTalk para una llamada entrante no coincide con el de la persona que te ha llamado realmente. Esta guía explica por qué ocurre y qué puedes hacer al respecto.
Nivel de usuario: Administrador

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Síntomas

Puede que detectes una o varias de estas situaciones:
  • El número de llamante que aparece en CloudTalk en una llamada entrante no coincide con el número de la persona que ha llamado realmente
  • La discrepancia se produce con algunos llamantes u operadores, pero no con otros
  • El problema es intermitente, no constante

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Causa

Cuando alguien llama a tu número de CloudTalk, la llamada atraviesa la red telefónica pública antes de llegar a CloudTalk. El número del llamante, que a veces se denomina «caller ID» o «CLI», se incluye en la señalización de la llamada que envía la red telefónica. CloudTalk muestra exactamente el número que entrega la red telefónica: no modifica, reescribe ni añade nada al número del llamante. Si el número mostrado no coincide con el del llamante real, la discrepancia se produjo antes de que la llamada llegara a CloudTalk. Esto puede ocurrir porque:
  • El propio proveedor telefónico del llamante presentó su número de forma incorrecta
  • Un operador intermedio en la ruta de la llamada sustituyó o transmitió un número distinto
  • La llamada se enrutó a través de una red que no conserva de forma fiable el número original del llamante
CloudTalk no puede corregir un número que llega incorrecto desde la red; la solución tiene que aplicarse en el operador.

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Solución paso a paso

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  1. Anota los detalles de la llamada lo antes posible

En cuanto detectes un número de llamante incorrecto, reúne lo siguiente mientras la información esté fresca:
  • El ID de la llamada, que encontrarás en Dashboard > Historial de llamadas o en Analytics (consulta Informar de problemas con las llamadas para saber exactamente dónde encontrarlo)
  • El número que se mostró en CloudTalk (el número incorrecto)
  • El número real del llamante, por ejemplo el que te indicó la persona que llamó o un número que puedas confirmar por otra vía
Te recomendamos encarecidamente facilitar el ID de la llamada en las 48 horas siguientes a la llamada, ya que después de ese plazo puede que los registros del operador ya no estén disponibles.

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  1. Recopila más de un ejemplo si es posible

Si el problema se ha producido más de una vez, reúne los ID de llamada y los detalles de cada caso. Varios ejemplos ayudan a CloudTalk a presentar un caso más sólido al escalarlo al operador.

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  1. Infórmalo a la atención al cliente de CloudTalk

Ponte en contacto con la atención al cliente de CloudTalk e indica el ID o los ID de llamada, el número incorrecto que se mostró y el número real del llamante.

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Si el problema persiste

Una vez que nos facilites esta información, la atención al cliente de CloudTalk escalará el problema al operador telefónico correspondiente para que lo investigue y para pedirle que filtre los números de llamante incorrectos antes de que lleguen a tu cuenta. Como el problema se origina en la red telefónica y no en CloudTalk, la solución depende de que el operador lo confirme y aplique una corrección. CloudTalk no puede garantizar que el problema no se repita hasta que el operador lo confirme. Si vuelve a ocurrir, informa de cada nuevo caso de la misma manera. Es la mejor forma de que el escalado al operador siga avanzando.

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Consejos adicionales

  • Esto no es un fallo de CloudTalk. CloudTalk transmite el número del llamante exactamente como lo entrega la red telefónica y no puede alterarlo ni corregirlo por su cuenta.
  • La exactitud del número del llamante depende de las redes telefónicas y los operadores que intervienen en el enrutamiento de cada llamada. Algunas redes tienen mejores protecciones que otras frente a números de llamante incorrectos o suplantados, y por eso el problema puede aparecer con algunos llamantes y con otros no.
  • Lo mismo puede ocurrir a la inversa en las llamadas salientes: si el número desde el que llamas se muestra de forma incorrecta a los destinatarios, también se trata de un cambio del CLI por parte del operador, no de una configuración de CloudTalk. Comprueba que tu identificador de llamada saliente está configurado correctamente y, después, infórmalo a atención al cliente de la misma manera (ID de llamada, el número que vio el destinatario y el número que esperabas presentar).
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente : estamos aquí para ayudarte.