La aplicación móvil no recibe llamadas

Nivel de usuario: Administrador

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Síntomas

Puede que notes una o varias de estas situaciones:

• Tu teléfono no suena cuando alguien te llama
• Las llamadas llegan al escritorio, pero no al móvil
• Las llamadas solo suenan si la aplicación CloudTalk Go está abierta
• Ves llamadas perdidas en el Historial de llamadas aunque el teléfono no haya sonado
• Las llamadas llegan de forma irregular
• Las notificaciones push llegan tarde o no llegan
• La aplicación móvil cierra tu sesión sin avisar

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Cómo llegan las llamadas entrantes a la aplicación móvil

CloudTalk Go recibe las llamadas mediante notificaciones push VoIP. Una notificación push despierta la aplicación, la trae al primer plano y muestra la pantalla de llamada. Puedes recibir llamadas incluso con la aplicación cerrada, siempre que:

• hayas iniciado sesión
• las notificaciones estén permitidas en la configuración de tu teléfono
• la aplicación pueda ejecutarse en segundo plano
• tu dispositivo esté conectado a internet

Si has cerrado sesión o las notificaciones están bloqueadas, el teléfono no puede recibir llamadas.

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Causas principales

Estas son las razones principales por las que CloudTalk Go no suena y cómo se manifiesta cada una en la práctica.

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⚠️ Has cerrado sesión o tu sesión ha caducado

Si has cerrado sesión, la aplicación no puede recibir ninguna llamada. Cómo se manifiesta

• Abres la aplicación y ves la pantalla de inicio de sesión
• Las llamadas suenan en el escritorio, pero nunca en el móvil
• Usaste la aplicación con Wi-Fi, luego no la abriste durante mucho tiempo y cerró tu sesión sin avisar

Por qué ocurre

• Inactividad prolongada
• Actualización o reinstalación de la aplicación
• Cierre de sesión manual
• Limpieza agresiva del sistema en el dispositivo

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⚠️ La opción Pausar notificaciones está activada

Pausar notificaciones hace que CloudTalk Go ignore en silencio las llamadas entrantes y las alertas. Cómo se manifiesta

• Ves llamadas nuevas en el Historial de llamadas más tarde
• No hay tono de llamada ni notificación push, aunque tengas la sesión iniciada
• Tus compañeros dicen que tu estado es disponible, pero tu teléfono sigue en silencio

Por qué ocurre

• Activaste Pausar notificaciones durante un descanso y olvidaste desactivarlo
• Probaste la función y la dejaste activada

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⚠️ Las notificaciones push están bloqueadas en la configuración del teléfono

Aunque los permisos dentro de CloudTalk parezcan correctos, tu teléfono puede bloquear las notificaciones a nivel de sistema. Cómo se manifiesta

• Recibes llamadas en el escritorio, pero el móvil está completamente en silencio
• Si abres la aplicación manualmente, de repente ves llamadas perdidas
• No hay ventanas emergentes, ni banners, ni sonido en las llamadas entrantes

Por qué ocurre

• Denegaste el permiso de notificaciones la primera vez que abriste la aplicación
• Desactivaste las notificaciones de CloudTalk Go en la configuración de iOS o Android
• Hay modos de Atención o perfiles de notificación activos que suprimen las alertas

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⚠️ La cuenta de llamadas de CloudTalk Go está desactivada (solo Android)

En Android, CloudTalk Go se registra como cuenta de llamadas (un servicio de llamadas VoIP a nivel de sistema). Esto permite que el dispositivo muestre la pantalla nativa de llamada entrante y despierte la aplicación de forma fiable.
Si la cuenta de llamadas está desactivada, es posible que las llamadas entrantes no suenen, sobre todo cuando la aplicación está cerrada o la pantalla bloqueada. Cómo se manifiesta

• Las llamadas aparecen como perdidas en CloudTalk Go, pero el teléfono no llegó a sonar
• Solo ves una notificación push en lugar de la pantalla completa de llamada entrante
• Las llamadas solo suenan cuando CloudTalk Go está abierto en pantalla
• Después de reinstalar la aplicación, las llamadas dejan de sonar hasta que vuelves a conceder el permiso

Por qué ocurre

• El dispositivo mostró la solicitud de permiso «Cuenta de llamadas / Cuenta telefónica» en la primera instalación y el usuario la denegó
• Algunos dispositivos Android desactivan automáticamente las cuentas de llamadas como parte de la optimización de batería o del sistema
• En las versiones más recientes de Android, la cuenta de llamadas debe activarse manualmente en la configuración del sistema
• Algunos modelos Android no admiten las cuentas de llamadas en absoluto (por ejemplo, ciertos dispositivos Oppo y Realme). En ese caso, CloudTalk Go no puede mostrar la interfaz nativa de llamada a pantalla completa y el tono de llamada puede depender únicamente de las notificaciones push

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⚠️ Las restricciones de batería o de segundo plano están limitando la aplicación

Muchos dispositivos Android restringen las aplicaciones en segundo plano para ahorrar batería. Esto puede retrasar o bloquear por completo las notificaciones de CloudTalk Go. Cómo se manifiesta

• A veces las llamadas suenan y a veces no
• Las llamadas suenan cuando la aplicación está abierta, pero no cuando está minimizada
• Tras un rato con la pantalla apagada, las llamadas dejan de sonar

Por qué ocurre

• El modo de ahorro de energía está activado
• La actividad en segundo plano está restringida para CloudTalk Go
• El dispositivo cierra las aplicaciones en segundo plano para liberar memoria

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⚠️ La conexión a internet es inestable o está bloqueada

CloudTalk necesita una conexión estable en el momento en que llega la llamada. Cómo se manifiesta

• Las llamadas suenan cuando estás en Wi-Fi pero no con datos móviles, o al revés
• Ves llamadas perdidas en momentos en los que tenías mala cobertura
• Estás en una red Wi-Fi de invitados con reglas de firewall estrictas

Por qué ocurre

• Señal Wi-Fi o móvil débil
• Cambios rápidos entre redes
• Una VPN, un firewall o la seguridad corporativa bloquean el tráfico de notificaciones

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⚠️ Optimizaciones específicas del dispositivo (ajustes del fabricante)

Algunos fabricantes aplican un control de aplicaciones especialmente agresivo. Es muy habitual en:

• Xiaomi
• Huawei
• Oppo
• Vivo
• OnePlus (con determinados ajustes del sistema)

Cómo se manifiesta

• Todo parece correcto en CloudTalk, pero las llamadas solo llegan mientras la aplicación está en pantalla
• Después de tener el teléfono bloqueado unos minutos, ya no suena ninguna llamada

Por qué ocurre

• El teléfono quita CloudTalk Go de las aplicaciones «protegidas» o de la «lista blanca»
• El inicio automático o el permiso de segundo plano está desactivado para la aplicación

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⚠️ Conflictos entre varios dispositivos y estados

Si tienes la sesión iniciada en varios dispositivos a la vez, la distribución de tus llamadas depende de tu estado de usuario y del enrutamiento de llamadas. Cómo se manifiesta

• Las llamadas suenan en el escritorio, pero no en el móvil
• Cambiaste hace poco tu estado (por ejemplo, en pausa o un estado personalizado) en un dispositivo
• Solo suena uno de tus dispositivos cuando esperabas que sonaran los dos

Por qué ocurre

• La aplicación de escritorio está disponible y recibe la llamada
• La sesión de la aplicación móvil está caducada o se ha enviado a segundo plano de forma demasiado agresiva
• El estado del agente en el enrutamiento no coincide con lo que esperabas

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⚠️ Permisos no concedidos durante la instalación

Durante la instalación, la aplicación solicita permisos de micrófono, notificaciones y, a veces, otros. Si deniegas alguno, el comportamiento de las llamadas entrantes puede verse afectado. Cómo se manifiesta

• No recibes notificaciones
• Recibes notificaciones, pero no puedes contestar correctamente porque falta el permiso de micrófono

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⚠️ El modo No molestar o el modo Atención del sistema están activos

El propio teléfono puede silenciar las alertas, aunque CloudTalk esté configurado correctamente. Cómo se manifiesta

• Ves un icono de luna, un icono de Atención o similar en la barra de estado
• Otras aplicaciones también están en silencio (Mensajes, WhatsApp, etc.)

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Resolución de problemas paso a paso

Sigue estos pasos en orden. Después de cada cambio importante, pide a un compañero que te llame y comprueba si el teléfono suena.

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1. Comprueba que tienes la sesión iniciada y estás disponible

1. Abre la aplicación CloudTalk Go.
2. Comprueba si la aplicación muestra la pantalla de inicio de sesión.
   • Si es así, vuelve a iniciar sesión con tus credenciales habituales.
3. Una vez dentro, comprueba tu estado de usuario en la aplicación.
   • Asegúrate de estar en Disponible o en el estado que utilice tu enrutamiento.

Si tenías la sesión cerrada, inicia sesión y vuelve a probar con una llamada entrante.

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2. Revisa Pausar notificaciones en CloudTalk Go

1. En la aplicación CloudTalk Go, abre Configuración o el menú Perfil.
2. Busca Pausar notificaciones.
3. Si está activada, desactívala.

Haz otra llamada de prueba. Si ahora las llamadas suenan, esa era la causa.

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3. Comprueba las notificaciones push en la configuración de tu teléfono

Aunque CloudTalk Go muestre las notificaciones como activadas, tu teléfono puede estar bloqueándolas.

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En iOS

1. Abre Configuración en tu iPhone.
2. Ve a Notificaciones > CloudTalk Go.
3. Activa Permitir notificaciones.
4. Activa:
   • Pantalla bloqueada
   • Centro de notificaciones
   • Banners
5. Activa Sonidos y Distintivos.

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En Android

Los nombres de los menús pueden variar ligeramente según el fabricante, pero normalmente:

1. Abre Configuración.
2. Ve a Aplicaciones o Aplicaciones y notificaciones.
3. Busca CloudTalk Go.
4. Toca Notificaciones.
5. Activa todas las categorías principales de notificaciones.
6. Asegúrate de que el sonido está permitido y de que las notificaciones no están en «silencio».

Vuelve a probar con una llamada.

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4. Revisa la cuenta de llamadas de CloudTalk Go (solo Android)

Algunos teléfonos Android requieren que CloudTalk Go esté activado como cuenta de llamadas para que el dispositivo pueda mostrar correctamente las llamadas entrantes. Para comprobarlo:

1. Abre Configuración.
2. Ve a Aplicaciones o Aplicaciones y notificaciones.
3. Toca Aplicaciones predeterminadas (a veces está en Avanzado).
4. Abre Cuentas de llamadas, Cuentas telefónicas o Aplicaciones de llamadas VoIP.
5. Busca CloudTalk Go y asegúrate de que está activado.

Si la opción no aparece, puede que tu dispositivo no admita las cuentas de llamadas. En ese caso, CloudTalk Go depende únicamente de las notificaciones push para las llamadas entrantes, que pueden ser menos fiables en sistemas Android muy personalizados.

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5. Revisa los modos No molestar y Atención

1. En tu teléfono, abre los ajustes rápidos o el centro de control.
2. Busca los modos No molestar, Atención, Hora de dormir o similares.
3. Desactiva temporalmente estos modos y vuelve a probar con una llamada.

Si ahora las llamadas suenan, ajusta el modo para que CloudTalk Go pueda enviarte notificaciones aunque el modo de Atención esté activo.

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6. Asegúrate de que la aplicación puede funcionar en segundo plano

Esto es especialmente importante en Android.

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iOS

1. Ve a Configuración > General > Actualización en segundo plano.
2. Comprueba que Actualización en segundo plano está activada.
3. Busca CloudTalk Go en la lista y asegúrate de que está activado, si procede.

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Android

1. Abre Configuración > Aplicaciones > CloudTalk Go.
2. Ve a Batería.
3. Define el uso de batería como Sin restricciones o Permitir en segundo plano.
4. Si tu teléfono tiene una sección específica del fabricante como Optimización de batería, Inicio de aplicaciones o Aplicaciones protegidas, añade CloudTalk Go a la lista de permitidas o protegidas.

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7. Comprueba tu conexión a internet

1. Mientras alguien te llama, asegúrate de que tu teléfono está conectado a internet.
2. Prueba a cambiar de Wi-Fi a datos móviles o al revés.
3. Haz una prueba rápida de velocidad en un navegador o en otra aplicación para confirmar la conectividad.
4. Si usas una VPN o el Wi-Fi corporativo, prueba con una conexión de datos móviles sencilla.

Si las llamadas funcionan con datos móviles pero no en una red Wi-Fi concreta, lo más probable es que el problema esté en el firewall o en la red.

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8. Reinicia la aplicación y el dispositivo

1. Cierra CloudTalk Go por completo.
2. Apaga el teléfono y vuelve a encenderlo.
3. Vuelve a abrir CloudTalk Go y asegúrate de que tienes la sesión iniciada.
4. Prueba con otra llamada entrante.

Esto suele ayudar a actualizar los tokens de notificación y los servicios en segundo plano.

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9. Revisa los distintos dispositivos y el enrutamiento

1. Comprueba si tienes la sesión iniciada en otro sitio (por ejemplo, en la aplicación de escritorio).
2. Asegúrate de que tu disponibilidad es correcta en todos los dispositivos.
3. Pide a un compañero o a un administrador que compruebe si tus llamadas deben sonar en varios dispositivos o solo en algunos concretos.

Si las llamadas siempre suenan en el escritorio pero nunca en el móvil, y ya has revisado las notificaciones, puede estar relacionado con el enrutamiento o la prioridad de dispositivos.

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10. Reinstala CloudTalk Go

Si nada de lo anterior ha funcionado:

1. Elimina la aplicación CloudTalk Go de tu teléfono.
2. Reinicia el teléfono.
3. Instala la última versión desde la App Store o Google Play.
4. Abre la aplicación e inicia sesión.
5. Concede todos los permisos solicitados, sobre todo los de notificaciones y micrófono.
6. Vuelve a probar las llamadas entrantes.

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Cuándo contactar con atención al cliente

Si después de todos estos pasos las llamadas siguen sin llegar a tu móvil, contacta con atención al cliente de CloudTalk. Incluye:

• Tu nombre y el correo electrónico que usas en CloudTalk
• El tipo de teléfono y la versión del sistema operativo (por ejemplo, iPhone 13, iOS 18; Samsung Galaxy S23, Android 15)
• Si las llamadas suenan en el escritorio, en la web o en otros dispositivos
• Las horas aproximadas en las que se perdieron las llamadas
• Capturas de pantalla de la configuración de notificaciones de CloudTalk Go

Esto ayuda a atención al cliente y al equipo de ingeniería a ver rápidamente si el problema es del dispositivo, de la red o de la configuración.

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¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente — estamos aquí para ayudarte.