Si tus llamadas salientes fallan, no se conectan o llegan al destinatario equivocado, este artículo explica cómo identificar la causa de origen y resolver los problemas más habituales.
Síntomas
Puede que notes una o varias de estas situaciones:- La llamada falla al instante o no llega a iniciarse
- La llamada suena pero no se conecta
- La llamada se corta o se cancela a los pocos segundos de marcar
- La llamada se conecta pero termina a los pocos segundos
- La llamada llega al destinatario equivocado
- El problema solo afecta a algunos agentes o números
- Las llamadas a ciertos países fallan mientras que otras funcionan
- Las llamadas solo fallan a determinadas horas del día
- No ves ningún mensaje de error claro en la aplicación
Causa de origen
Los fallos en las llamadas salientes suelen deberse a uno o varios de estos motivos:- Crédito insuficiente
- Llamadas salientes desactivadas para la empresa (impago o restricciones)
- Llamadas internacionales desactivadas a nivel de cuenta
- País o prefijo bloqueado en la configuración del número
- Formato de número incorrecto
- Problemas de enrutamiento del operador
- Problemas locales del dispositivo o del navegador
- Restricciones del país de destino
- Conexión a internet inestable por parte del agente
- La detección automática de buzón de voz corta la llamada antes de tiempo
Solución paso a paso
- Comprueba el estado del sistema de CloudTalk
Antes de empezar a investigar, comprueba si CloudTalk tiene una incidencia conocida.
Utiliza: status.cloudtalk.io
Si hay incidencias o avisos de rendimiento degradado, espera a que se resuelvan.
Si la página de estado no muestra nada, continúa con el siguiente paso.
- Comprueba tu crédito de llamadas
Las llamadas salientes requieren un saldo de crédito positivo, aunque tu plan incluya minutos.
Ve a Dashboard > Facturación > Crédito
- Si tu saldo es positivo, pasa al siguiente paso.
- Si tu saldo está cerca de cero o es negativo, puede que las llamadas salientes estén bloqueadas. Añade crédito y vuelve a intentarlo.
- Confirma que se permiten las llamadas al país de destino
Las llamadas internacionales se pueden bloquear de forma global a nivel de cuenta.
Ve a Dashboard > Cuenta > Configuración > Llamadas Internacionales
- Si el país está activado, sigue investigando.
- Si el país está desactivado (en gris), las llamadas salientes fallarán.
- Revisa la configuración de llamadas internacionales a nivel de número
Aunque las llamadas internacionales estén permitidas a nivel de cuenta, los números de CloudTalk individuales pueden tener reglas de salida más estrictas.
Un número puede tener bloqueadas las llamadas a países concretos aunque la cuenta sí los permita.
Para ver si un número de CloudTalk concreto puede hacer llamadas internacionales, ve a Dashboard > Números > Selecciona un número > Llamadas internacionales permitidas > Gestionar.
Revisa la lista de países y asegúrate de que el destino al que intentas llamar está disponible para ese número.
- Comprueba el formato del número marcado
Un formato incorrecto es una de las causas más habituales de que falle una llamada.
Comprueba:
-
Formato internacional completo (que empiece por
+y el código de país) - Que no falte ningún dígito
- Que no haya espacios ni caracteres especiales que provoquen el rechazo
- Que marques el prefijo correcto admitido por el operador
-
EE. UU.:
+14155552671 -
Reino Unido:
+447912345678 -
Francia:
+33123456789 -
Alemania:
+49301234567 -
Australia:
+61412345678
¿Cuántos dígitos debe tener un número de teléfono?
Cada país tiene una longitud total fija para sus números de teléfono en formato internacional. El número debe incluir el signo+, el código de país y el número local del abonado, sin que falte ni sobre ningún dígito.
La siguiente tabla muestra el total de dígitos (sin contar el +) de algunos de los destinos más marcados:
Si el número que marcas no coincide con la longitud esperada para su país, la llamada fallará al instante, a menudo sin audio y sin ningún mensaje de error claro en la aplicación. Corrige el número y vuelve a intentarlo.
- Si quieres, prueba desde otro dispositivo
Para descartar problemas por parte del destinatario:
- Prueba a llamar al mismo número desde tu móvil
- Prueba con otro número de CloudTalk
- Pide a otro agente que haga la misma llamada
«No hemos podido contactar con este número»
Este mensaje significa que la llamada se rechazó antes de empezar a sonar. Las causas habituales son un número incorrecto o dado de baja, la falta del código de país o un destino que no está activado en tu configuración de llamadas internacionales (consulta los pasos 3 a 5 más arriba). Verifica el número con el contacto y, si los números válidos siguen mostrando este mensaje, contacta con atención al cliente indicando el ID de llamada.Problemas de enrutamiento del operador en destinos concretos
CloudTalk enruta las llamadas salientes a través de una red de operadores asociados, y cada país de destino (a veces, cada red móvil dentro de un país) se atiende con una ruta de operador concreta. De vez en cuando, un operador de una de estas rutas empieza a rechazar llamadas por congestión, una caída del servicio, un cambio en los acuerdos de enrutamiento o restricciones normativas en el país de destino. Cuando esto ocurre, las llamadas a ese destino fallan antes de conectarse, mientras que las llamadas a otros países funcionan con normalidad. No se debe a tu configuración de CloudTalk. Una señal clara de que el problema está en el operador es que el mismo número se conecta cuando llamas desde tu móvil personal, pero falla a través de CloudTalk. Cuando nos informas de un fallo persistente hacia un país concreto, nuestro equipo confirma el patrón de fallos en tu historial de llamadas, revisa la ruta de operador de ese destino y traslada los problemas confirmados del operador a nuestro equipo de ingeniería de voz, que trabaja con el operador para restablecer el servicio o cambiar el destino a una ruta alternativa. Mientras la investigación está en curso, las llamadas al destino afectado pueden conectarse de forma intermitente, así que a veces funciona volver a intentarlo en otro momento. El equipo de atención al cliente te irá informando del progreso en tu ticket.Llamadas salientes que fallan por un problema de pago
Si falla el pago de tu suscripción, las conexiones de CloudTalk con uno o varios de sus operadores asociados pueden quedar suspendidas. Cuando esto ocurre, las llamadas salientes enrutadas a través de esos operadores fallan al instante y a menudo muestran en la aplicación un mensaje de «línea ocupada o rechazada» o «llamada rechazada», aunque tu configuración de CloudTalk parezca correcta y las llamadas a otros destinos (o por otras rutas) sigan funcionando. Esto es distinto de tener un saldo de crédito bajo. Lo provoca un cargo de suscripción impagado, no la cantidad de crédito de llamadas que haya en tu cuenta. Señales de que este puede ser tu caso:- Las llamadas salientes fallan al instante con un mensaje de «línea ocupada o rechazada» o «llamada rechazada»
- El problema afecta a varios agentes y a varios números a la vez
- Algunas llamadas (a ciertos destinos o desde ciertos números) siguen funcionando mientras que otras fallan
- Has recibido hace poco una notificación de fallo de pago o un aviso de suspensión de CloudTalk
- Ve a Dashboard > Facturación y comprueba si hay algún pago pendiente o algún cargo fallido en tu cuenta.
- Si un pago ha fallado, actualiza tu método de pago o liquida el saldo pendiente. Encontrarás las instrucciones en el artículo ¿Por qué se ha rechazado mi pago?.
- Una vez resuelto el pago, el acceso al operador suele restablecerse automáticamente. Si las llamadas siguen fallando después de que se procese el pago, contacta con la atención al cliente de CloudTalk e incluye 2 o 3 ejemplos recientes de llamadas fallidas con la fecha y la hora.
Llamadas que se cortan o aparecen como perdidas por una conexión a internet inestable
Si las llamadas salientes parecen iniciarse pero se cortan a los pocos segundos, o si aparecen como llamadas perdidas en tu historial de llamadas aunque el destinatario nunca haya visto sonar la llamada, lo más probable es que haya un problema de red por parte del agente. CloudTalk utiliza WebRTC para realizar las llamadas por internet. Cuando la conexión del agente es inestable (latencia alta, pérdida de paquetes o cortes intermitentes del wifi), la aplicación puede cancelar la llamada automáticamente antes de que el destinatario conteste. La llamada llega a los servidores de CloudTalk e incluso, a veces, al operador, pero el dispositivo del agente pierde la conexión y envía una cancelación antes de que se establezca. El resultado es una llamada muy corta que queda registrada como perdida o cancelada. Señales de que este puede ser tu caso:- Las llamadas se cortan entre 1 y 5 segundos después de marcar
- La llamada aparece como «perdida» o «cancelada» en el historial de llamadas, pero el destinatario nunca la oyó sonar
- El problema les ocurre a agentes concretos (sobre todo a los que usan wifi o trabajan en remoto), no a todo el equipo
- Otros agentes que llaman a los mismos números no tienen ningún problema
- Ejecuta la herramienta de diagnóstico de red integrada de CloudTalk en voice-diagnostics.cloudtalk.io. Comprueba si tu conexión cumple los requisitos específicos de las llamadas VoIP (ancho de banda, latencia, jitter, pérdida de paquetes) y señala cualquier cosa que pueda provocar cortes en las llamadas.
- Si la herramienta de diagnóstico detecta problemas, prueba a cambiar a una conexión por cable Ethernet, acercarte al router wifi o cerrar otras aplicaciones que consuman mucho ancho de banda (videollamadas, descargas grandes).
- Pide al agente afectado que cierre sesión por completo en CloudTalk y vuelva a iniciarla para reiniciar la sesión.
- Si el problema continúa después de mejorar la conexión, contacta con la atención al cliente de CloudTalk con los resultados del diagnóstico y 2 o 3 ID de llamada de ejemplo para que nuestro equipo pueda confirmar si los cortes se deben a la red.
Llamadas salientes que se conectan pero terminan a los pocos segundos
Si las llamadas salientes parecen conectarse pero terminan al cabo de solo 1 a 7 segundos, puede que la llamada la haya cortado la detección automática de buzón de voz (AMD) o que el destinatario haya colgado de inmediato. Señales de que este puede ser tu caso:- Las llamadas aparecen como conectadas en el historial de llamadas, pero con duraciones muy cortas (menos de 10 segundos)
- El problema afecta a las llamadas a números o destinos concretos, no a todas las llamadas salientes
- El agente no terminó la llamada manualmente
- Escucha la grabación de la llamada. Ve a Analytics > Historial de llamadas, busca la llamada afectada y reproduce la grabación. Así sabrás qué pasó: si el destinatario colgó, si empezó a sonar un mensaje de buzón de voz o si la línea estaba en silencio.
- Revisa tu configuración de AMD (detección de contestador automático). Si las llamadas se cortan porque la detección automática de buzón de voz las termina antes de tiempo, revisa tu configuración de AMD en Administrador > Números > Configuración de llamadas salientes. El AMD está pensado para detectar los mensajes del buzón de voz y terminar la llamada automáticamente, pero a veces se activa con respuestas de personas reales o con sistemas de voz intermedios.
- Si las grabaciones confirman que las llamadas las termina CloudTalk (y no el destinatario) y la configuración de AMD parece correcta, contacta con la atención al cliente de CloudTalk con 2 o 3 ID de llamada y la fecha y hora aproximadas para que nuestro equipo pueda investigarlo más a fondo.
Cuándo contactar con la atención al cliente de CloudTalk
Escribe a atención al cliente si:- Has comprobado que tu crédito es positivo
- Las llamadas internacionales están activadas
- El formato del número es correcto
- El problema afecta a varios agentes o a varios números
- Las llamadas fallan de forma constante a un país o prefijo concreto
- El número funciona desde el móvil pero no a través de CloudTalk
- Necesitas ayuda para activar un país de destino bloqueado
- 1–2 intentos de llamada fallidos recientes
- ID de llamada (si lo tienes)
- Fecha/hora y número marcado
- El agente que intentó la llamada
- Si la llamada sonó, falló al instante o llegó al destinatario equivocado
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente: estamos aquí para ayudarte.