Si tu aplicación de CloudTalk muestra una llamada entrante como «rechazada» después de sonar solo un segundo y la llamada no aparece en tu historial, este artículo explica qué puede provocarlo y cómo puede ayudarte un administrador.
Síntomas
Puede que detectes una o varias de estas situaciones:- Una llamada entrante suena en tu dispositivo menos de un segundo y luego aparece como «rechazada» o desaparece
- La llamada no aparece en tu historial de llamadas personal, o aparece como perdida
- Quien llamaba siguió conectado y un compañero atendió la llamada
- Ocurre de forma intermitente, no en todas las llamadas
- No tiene relación con tu conexión a internet ni con la red de quien llama
Causa raíz
Una llamada que suena solo un momento y después aparece como «rechazada» no suele ser una llamada caída. La llamada sigue conectada y la atiende otro agente. Estos son los motivos habituales por los que tu dispositivo la muestra como rechazada:- El enrutamiento normal de llamadas entre agentes, en el que una llamada se ofrece a un agente y luego pasa al siguiente según la estrategia de timbrado del grupo, y el agente omitido ve brevemente un estado de «rechazada»
- Tu configuración de visibilidad de llamadas, que puede hacer que una llamada atendida por un compañero no aparezca en tu historial personal
Solución paso a paso
- Comprueba que la llamada no se perdió realmente
Comprueba si otro agente atendió la llamada (por ejemplo, en Analítica o con un administrador que pueda ver todas las llamadas). Si la persona que llamaba se conectó y fue atendida, el estado «rechazada» en tu dispositivo refleja que la llamada se enrutó a otro sitio, no una llamada caída.
- Comprueba el estado del agente
Asegúrate de que el estado del agente sea Con conexión (no Ausente ni Sin conexión) cuando entren llamadas, para que la cola dirija las llamadas a su dispositivo.
- Revisa la estrategia de timbrado del grupo
Abre la configuración del grupo y revisa la estrategia de timbrado para que coincida con la forma en que esperas que se distribuyan las llamadas entre los agentes.
- Revisa tu configuración de visibilidad de llamadas
Si lo que te preocupa es que la llamada falte en tu historial y no que aparezca como rechazada, esto depende de tu configuración de visibilidad de llamadas.
En el perfil de un usuario (Usuarios > [usuario] > Modificar > Avanzado), la sección Configuración global para la visibilidad de llamadas y grabaciones controla este comportamiento:
- Cuando Visibilidad de las llamadas está configurada como Todas las llamadas, puedes ver las llamadas de toda la cuenta.
- Cuando está configurada con la opción más limitada, solo ves tus propias llamadas más las llamadas perdidas de los grupos y números que tengas asignados, por lo que una llamada atendida por un compañero puede no aparecer en tu historial.
Cuándo contactar con la atención al cliente de CloudTalk
Escribe a atención al cliente si las llamadas siguen apareciendo como rechazadas después de revisar los puntos anteriores. Para agilizar la investigación, incluye:- La fecha, la hora y la zona horaria de una llamada concreta afectada
- El número de quien llamaba y el agente (o la extensión) en el que sonó
- Si otro agente atendió la llamada
- El grupo (cola) implicado
¿Necesitas ayuda o tienes alguna pregunta? Escríbenos a través de nuestro Portal de atención al cliente, estamos aquí para ayudarte.