Si las llamadas entrantes a tu número de CloudTalk no suenan en tus agentes o no aparecen en el Historial de llamadas, esta guía te ayudará a comprobar qué está pasando y a que todo vuelva a funcionar.
Síntomas
Puede que observes una o varias de estas situaciones:- La llamada no aparece en el Historial de llamadas
- La llamada aparece en el Historial de llamadas, pero no se avisa a ningún agente
- La llamada suena en el destino equivocado o va directa al buzón de voz
- El problema solo ocurre con determinados números de CloudTalk
- Quien llama escucha el menú IVR, pero la llamada nunca suena en ningún agente
- Una llamada entrante se conecta con un agente que ya está en otra llamada
- La llamada aparece en el Historial de llamadas como perdida y con 0 de duración, aunque sí llegó a CloudTalk
- La llamada se corta justo después del saludo, sin buzón de voz y sin sonar en ningún agente
Causa raíz
Los problemas con las llamadas entrantes pueden deberse a varios motivos:- Configuración del enrutamiento de llamadas: faltan pasos en tu Flujo de llamadas o son incorrectos
- Reglas de Horario comercial o de festivos: llegan llamadas fuera del horario de apertura
- Configuración de agentes o de la cola: no hay agentes disponibles o se han alcanzado los límites de la cola
- Activación o portabilidad del número: el número todavía no está activo o sigue en transición
- Problemas de enrutamiento del operador: los operadores externos no entregan las llamadas correctamente
- Tiempo de espera del menú IVR demasiado corto: quien llama no tiene tiempo de pulsar una tecla antes de que el flujo continúe
- Duración del timbre demasiado corta: el paso Timbrar a corta la llamada antes de que el teléfono del agente tenga tiempo de sonar
- No hay ninguna cola configurada: sin una cola, una segunda llamada entrante puede conectarse con un agente que ya está en una llamada
- Cola vacía: si no hay agentes conectados cuando una llamada llega a la cola, la llamada termina de inmediato y sin alternativa
Solución paso a paso
- Comprueba si la llamada aparece en el Historial de llamadas
Ve a Dashboard > Historial de llamadas y haz una llamada de prueba rápida a tu número de CloudTalk.
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Si ves la llamada en el Historial de llamadas, CloudTalk la recibió. Continúa con el Paso 2.
- Si no ves la llamada, significa que nunca llegó a CloudTalk. Pasa directamente al Paso 4.
- Revisa la configuración de tu Flujo de llamadas
Abre Dashboard > Números > Configuración básica > Secuencia de pasos para llamada entrante > Configurar flujo de llamadas en el número afectado.
- Asegúrate de que el flujo termina con un paso Llamar al grupo o Llamar al agente.
- Si otros números funcionan bien, puedes copiar su flujo como atajo.
- Comprueba que ningún paso bloquee el enrutamiento, por ejemplo, un destino que falta o un paso Colgar que no debería estar ahí.
- Confirma el Horario comercial y la disponibilidad de los agentes
Horario comercial y festivos
- Revisa tu Horario comercial y las excepciones por festivos para asegurarte de que se admiten llamadas a la hora en la que estás haciendo la prueba.
- Si no es así, ajusta el horario o añade una rama Fuera de horario en el Flujo de llamadas.
Configuración de agentes y colas
- Confirma que al menos un agente del grupo de destino está Disponible (puedes ver la lista de todos los agentes y su disponibilidad actual en la sección Dashboard > Cuenta > Usuarios).
- Revisa la configuración de la cola, como el tiempo máximo de timbre y las llamadas simultáneas, para evitar que se omitan o se pierdan llamadas.
Comprueba que haya agentes asignados al grupo
Un motivo habitual por el que las llamadas pasan directamente a espera, en lugar de sonar en alguien, es que el grupo al que enruta tu Flujo de llamadas todavía no tiene agentes añadidos. Para verificarlo:- Ve a Dashboard > Grupos y abre el grupo al que enruta tu Flujo de llamadas.
- En Usuarios asignados, confirma que aparece al menos un agente.
- Si el grupo está vacío, haz clic en + Agregar usuario, busca al agente o agentes que quieres que reciban llamadas y selecciónalos.
- Haz clic en Actualizar grupo para guardar.
- Comprueba el estado de activación o de portabilidad del número
Si tu número es nuevo
Asegúrate de que admite llamadas entrantes en tu país. Algunos números son solo para llamadas salientes. Encontrarás los detalles aquí: Cobertura, requisitos y funcionalidad de los números de teléfono.Si tu número está portado
Comprueba que el proceso de portabilidad de entrada se haya completado y que el número esté activo en CloudTalk.Si la portabilidad se finalizó hace poco, deja pasar unas horas para que el enrutamiento del operador se estabilice.
- Haz pruebas desde redes distintas
Prueba a llamar al mismo número de CloudTalk desde otra red móvil o una línea fija.Si funciona desde una red pero no desde otra, lo más probable es que el problema esté en el operador de origen.
Si el problema continúa
- Si la llamada no aparece en el Historial de llamadas, no está llegando a CloudTalk. Ponte en contacto con tu proveedor de telecomunicaciones o escribe a la atención al cliente de CloudTalk indicando el número, la hora de la llamada y algunos ejemplos de intentos de llamada.
- Si la llamada aparece en el Historial de llamadas pero sigue sin sonar en tus agentes, vuelve a revisar tu Flujo de llamadas, el Horario comercial y la disponibilidad de los agentes. Después, ponte en contacto con la atención al cliente de CloudTalk si el problema persiste.
Llamadas entrantes que se conectan con un agente que ya está en una llamada
Si una llamada entrante se conecta con un agente que ya está atendiendo otra llamada, normalmente significa que el flujo de llamadas enruta directamente al agente (o a un grupo sin cola), así que no hay nada que retenga a la segunda persona que llama mientras el agente está ocupado. Los agentes de CloudTalk atienden una llamada cada vez. Sin una cola, la plataforma puede ofrecer igualmente una segunda llamada entrante a un agente que ya está en una llamada, lo que puede hacer que quien llama escuche silencio o que se interrumpa al agente. Para evitarlo, asegúrate de que tu flujo de llamadas utiliza un paso Llamar al grupo con la cola activada. La cola retiene a la segunda persona que llama (con un anuncio de cola o música de espera) hasta que haya un agente disponible, en lugar de conectarla con un agente ocupado. Para revisar la configuración de tu cola:- Ve a Dashboard > Grupos y abre el grupo al que enruta tu flujo de llamadas.
- Comprueba que la Cola está activada y que hay configurado un anuncio de cola o música de espera.
- Revisa la opción Tiempo máximo de espera en cola para asegurarte de que se retiene a quien llama el tiempo suficiente para que se libere un agente.
Consejos adicionales
- Después de hacer cualquier cambio, realiza una nueva llamada de prueba para confirmar que todo funciona.
- Si has duplicado o eliminado un número hace poco, asegúrate de que las integraciones y las automatizaciones usan el ID de número correcto.
- Para problemas intermitentes, intenta recopilar datos como las marcas de tiempo, los números de quien llama y qué ocurre exactamente durante la llamada fallida. Esta información ayuda a identificar patrones más rápido.
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