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Découvrez comment consulter et rejoindre les appels actifs en tant qu’admin, et comment les agents peuvent demander de l’aide pendant un appel en cours.
Niveau d’utilisateur : Admins et Superviseurs (les agents peuvent uniquement utiliser la fonctionnalité « exprimer une préoccupation » et être invités dans des appels)

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Qu’est-ce que la surveillance des appels ?

La surveillance des appels permet aux admins et aux superviseurs de consulter et de rejoindre les appels en direct de votre centre d’appels. Depuis le Dashboard, vous pouvez :
  • Consulter des informations telles que la durée, le numéro du contact, l’agent et les étiquettes d’appel.
  • Filtrer les appels en direct par durée, agent, groupes, direction ou étiquette.
  • Rejoindre les appels en cours pour les surveiller ou y participer directement.

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Accéder au moniteur d’appel

Pour rejoindre un appel en direct, l’utilisateur superviseur doit remplir les trois conditions suivantes :
  • Être connecté au Dashboard
  • Être connecté à l’application de bureau
  • Être En ligne (statut disponible dans l’application, ni Absent ni Ne pas déranger)
Les admins et les superviseurs peuvent accéder à l’onglet Moniteur d’appel directement depuis le Dashboard. De là, vous voyez la liste des appels en direct avec les informations de l’appel, filtrés par durée, agent, groupes, direction ou étiquette d’appel. La main orange signale un appel pour lequel un agent a demandé de l’aide. La conférence à trois constitue le nombre maximal de participants : si un agent et un client sont en ligne, un seul admin ou superviseur peut les rejoindre.

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Paramètre « Accès au moniteur d’appels » au niveau de l’agent

Dans les paramètres de l’agent se trouve un interrupteur nommé Accès au moniteur d’appels. Il vaut la peine de bien comprendre ce qu’il permet et ce qu’il ne permet pas :
  • Il ne donne pas à l’agent l’accès à l’onglet Moniteur d’appel dans le Dashboard. Les agents ne verront pas cette fonctionnalité à cet endroit, quel que soit l’état de l’interrupteur.
  • Il permet en revanche à l’agent d’être invité dans un appel en cours par un autre agent déjà en ligne sur cet appel.
Fonctionnement de l’invitation : lorsqu’un agent est en communication, il peut inviter un autre agent en appuyant sur ⋯ (trois points) dans l’écran d’appel et en sélectionnant Inviter un agent. Seuls les agents dont l’interrupteur Accès au moniteur d’appels est activé apparaissent comme disponibles pour être invités.

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Rejoindre un appel

Cliquez sur Rejoindre à côté de l’appel que vous souhaitez surveiller. Vous pouvez choisir l’un des trois modes suivants :
  • Écoute seule → Surveillez en silence. Ni l’agent ni le client ne vous entendent, mais l’agent en est informé.
  • Parler à un agent → Échangez en privé avec l’agent. Le client ne vous entend pas.
  • Parler aux deux → Rejoignez l’appel comme troisième participant. L’agent et le client vous entendent tous les deux.
En tant qu’admin ou superviseur, vous pouvez vous déconnecter ou basculer entre les modes indiqués ici à tout moment pendant un appel. Les agents en ligne sur l’appel sont avertis lorsque vous rejoignez l’appel ou changez de mode.

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Fonctionnalité « exprimer une préoccupation » (agents)

Si vous êtes un agent en difficulté et que vous souhaitez demander l’aide d’un administrateur ou d’un superviseur, utilisez Autres > exprimer une préoccupation sur l’écran Appel en cours pour signaler que votre appel nécessite une attention particulière.
Après avoir sélectionné l’option exprimer une préoccupation, une barre de notification apparaît au-dessus de votre écran Appel en cours : votre superviseur voit désormais votre demande et peut rejoindre l’appel pour écouter, vous conseiller ou participer à la conversation.
Vous voyez également quand votre appel est suivi ou surveillé. Cela comprend :
  • Le nom du superviseur présent
  • Si le superviseur présent est en écoute, vous parle (à vous uniquement) ou parle aux deux (vous et le client)

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FAQ

  • Q : un superviseur peut-il voir les appels entrants sur son téléphone pendant qu’il surveille un appel actif ?
    • R : oui, vous voyez un appel entrant pendant que vous surveillez un autre appel et vous pouvez l’accepter ou le refuser. Si vous acceptez l’appel entrant, vous devez quitter l’appel surveillé. Pour rester en mode surveillance, refusez l’appel entrant.
  • Q : le bouton Rejoindre est grisé et je ne peux cliquer sur aucune option.
    • R : les admins et les superviseurs doivent être connectés à l’application de bureau et être en ligne pour pouvoir surveiller un appel.
  • Q : la voix d’un superviseur est-elle enregistrée lorsqu’il rejoint un appel via le moniteur d’appel ?
    • R : non. L’audio du superviseur n’est jamais capté dans les enregistrements des appels. Cela vaut qu’il choisisse Écoute seule, Parler à un agent ou Parler aux deux. Seules les voix de l’agent et du client figurent dans l’enregistrement.
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