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Marquez les appels manqués comme résolus, attribuez un responsable à chacun d’eux et filtrez votre historique des appels pour ne voir que les rappels qui vous reviennent.
Niveau d’utilisateur : Admin, Superviseur, Agent
Lorsque votre équipe partage des numéros ou des groupes, les appels manqués s’accumulent dans une seule liste. Difficile de savoir lesquels ont déjà été traités par quelqu’un et qui doit rappeler. Deux outils de l’historique des appels règlent le problème :
  • Résoudre marque un appel manqué comme traité : il disparaît alors de la liste des appels qui attendent encore un rappel.
  • Assign attribue un responsable à un appel manqué, pour que chacun sache qui s’occupe du rappel.
Disponible dans l’application de bureau CloudTalk Phone. La résolution et l’attribution des appels manqués ne sont pas encore disponibles dans CloudTalk Go (mobile).

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Résoudre un appel manqué

Résolvez un appel manqué une fois qu’il a été traité, par exemple après avoir rappelé la personne depuis votre mobile ou si elle vous a contacté par un autre moyen. Depuis l’historique des appels :
  1. Ouvrez Historique des appels dans CloudTalk Phone.
  2. Survolez l’appel manqué.
  3. Cliquez sur l’icône résoudre (coche) parmi les actions qui apparaissent.
L’appel affiche désormais une coche verte et l’icône de résolution disparaît de ses actions.
Depuis les informations de l’appel : cliquez sur l’appel pour ouvrir ses informations, puis cliquez sur Résoudre dans la section État. La section indique alors qui a résolu l’appel et quand. Vous avez changé d’avis ? Annuler replace l’appel parmi les appels non résolus.

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Quand les appels sont résolus automatiquement

  • Un rappel résout l’appel. Lorsqu’un membre de votre équipe rappelle la personne depuis CloudTalk, l’appel manqué est automatiquement marqué comme résolu. Vous n’avez rien d’autre à faire.
  • Les flux d’appels peuvent eux aussi résoudre des appels.
Pour savoir comment les appels manqués résolus et non résolus sont comptabilisés dans les rapports, consultez Les appels manqués dans Analytique.

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Attribuer un appel manqué

Attribuer un appel manqué désigne une seule personne responsable du rappel. Vous pouvez le prendre en charge vous-même ou le confier à un collègue. Vous ne pouvez attribuer que les appels manqués entrants non résolus. Les appels résolus n’ont pas d’action d’attribution. Si vous résolvez un appel qui a déjà un responsable, celui-ci reste associé à l’appel. 1. Dans Historique des appels, survolez l’appel manqué et cliquez sur l’icône Assign. Vous pouvez aussi ouvrir l’appel et cliquer sur Changer dans la section Attribution.
2. Dans le panneau Attribuer l’appel, choisissez qui doit prendre en charge l’appel :
  • M’attribuer l’appel pour le prendre en charge vous-même.
  • Un agent de la liste pour le confier à un collègue. Utilisez le champ de recherche pour retrouver quelqu’un dans une longue liste.
L’appel affiche désormais Attribué à et le nom du responsable dans l’historique des appels. Dans les informations de l’appel, la section Attribution indique le responsable, qui a attribué l’appel et quand.
Chaque appel s’attribue séparément. Si la même personne a appelé plusieurs fois, attribuer l’un de ses appels manqués n’attribue pas les autres. Attribuez chaque appel dont vous voulez confier la responsabilité.

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Quand quelqu’un vous attribue un appel

Lorsqu’un appel manqué vous est attribué, un message apparaît dans CloudTalk Phone pour vous indiquer qui vous l’a attribué, par exemple Emma Johnson vous a été attribuée par James Wilson. Si l’appel ne figure pas encore dans votre historique des appels, le message indique plutôt Un appel vous a été attribué par James Wilson. Les notifications d’attribution n’apparaissent que dans l’application. Elles ne sont pas envoyées par e-mail ni à l’application mobile.

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Réattribuer un appel ou supprimer une attribution

  • Réattribuer : ouvrez à nouveau le panneau Attribuer l’appel et choisissez un autre agent.
  • Supprimer le responsable : ouvrez le panneau Attribuer l’appel et cliquez sur Remove assignment. Ce bouton n’apparaît que sur les appels qui ont déjà un responsable. L’appel retourne dans la liste des appels non attribués, où n’importe qui peut le prendre en charge.

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Traiter vos rappels à l’aide des filtres

Cliquez sur l’icône de filtre en haut à droite de Historique des appels pour affiner la liste. Ces filtres sont utiles pour les appels manqués :
Une routine simple : commencez par Assigned to me et traitez vos rappels. Quand cette liste est vide, passez à Unassigned et prenez l’appel suivant avec M’attribuer l’appel.
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