Ce guide explique comment configurer la réponse automatique aux appels dans CloudTalk, où trouver ce paramètre et quoi vérifier si les appels continuent d’être décrochés automatiquement alors que la fonctionnalité est désactivée.
Ce que fait la réponse automatique aux appels
Lorsqu’elle est activée, la réponse automatique aux appels fait en sorte que CloudTalk Phone décroche un appel entrant dès son arrivée. L’appel est connecté immédiatement après la sonnerie (ou après un court délai configurable), ce qui est utile dans les environnements de centres de contact à fort volume d’appels, où les agents doivent toujours être prêts à prendre l’appel suivant sans aucune manipulation supplémentaire. Avec la valeur Désactivé, le comportement attendu est que les appels entrants sonnent normalement et que l’agent doive les accepter manuellement en cliquant sur le bouton Répondre.Où trouver ce paramètre
Le paramètre existe à trois endroits, qui interagissent entre eux. Le réglage au niveau de l’entreprise sert de valeur par défaut ; les réglages au niveau de l’utilisateur le remplacent pour chaque agent ; l’application Phone reflète ce qui est configuré dans le Dashboard.Niveau entreprise
Il s’agit de la valeur par défaut, appliquée à l’ensemble du compte, qui vaut pour tous les utilisateurs réglés sur Utiliser les paramètres de l’entreprise.- Allez dans Dashboard > Compte > Paramètres
- Faites défiler jusqu’à la section Ramassages automatiques
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Configurez séparément les deux listes déroulantes :
- Répondre automatiquement aux appels composés : pour les appels provenant du Composeur automatique et de l’API
- Répondre automatiquement aux appels entrants : pour les appels entrants des clients
Niveau utilisateur
Les admins peuvent remplacer la valeur par défaut de l’entreprise pour un utilisateur donné. Ce réglage prévaut sur le paramètre au niveau de l’entreprise.- Allez dans Dashboard > Utilisateurs
- Cliquez sur l’utilisateur concerné
- Ouvrez l’onglet Paramètres avancés
- Repérez les listes déroulantes Répondre automatiquement aux appels composés et Répondre automatiquement aux appels entrants et réglez-les selon vos besoins
- Enregistrez vos modifications
Les modifications effectuées dans le Dashboard s’appliquent à la prochaine connexion de l’utilisateur ou lorsqu’il actualise sa session. Demandez à l’agent de se déconnecter puis de se reconnecter si un changement ne prend pas effet.
Application CloudTalk Phone
Les agents peuvent consulter et ajuster leurs propres préférences de réponse automatique directement depuis l’application Phone, mais uniquement si le paramètre de l’entreprise ou de l’utilisateur est réglé sur Les agents peuvent le définir eux-mêmes. Si un admin a défini une valeur précise (Désactivé ou un délai), l’application Phone affichera cette valeur et l’agent ne pourra pas la modifier. Pour la trouver dans l’application :- Ouvrez CloudTalk Phone
- Allez dans Paramètres > Appel > Automatisation des appels
- Ajustez Répondre automatiquement aux appels « composés » (bouton bascule) et Répondre automatiquement aux appels entrants (liste déroulante) selon vos besoins
Que faire lorsque les appels continuent d’être décrochés automatiquement
Si vous avez désactivé la réponse automatique aux appels mais que les appels sont toujours décrochés sans intervention de l’agent, effectuez les vérifications suivantes dans l’ordre.Vérifiez que le paramètre est enregistré et que la session est actualisée
Une cause fréquente : le paramètre a été modifié dans le Dashboard, mais la session active de l’agent ne l’a pas encore pris en compte.- Demandez à l’agent de se déconnecter complètement de CloudTalk Phone, puis de se reconnecter.
- S’il utilise le téléphone web, videz le cache du navigateur et rechargez la page.
- Vérifiez qu’après l’enregistrement, les deux listes déroulantes des Paramètres avancés affichent bien Désactivé.
Vérifiez la valeur par défaut au niveau de l’entreprise
Si l’utilisateur est réglé sur Utiliser les paramètres de l’entreprise, le comportement dépend de la configuration du compte, pas de la fiche utilisateur. Il se peut que la réponse automatique soit encore activée dans les paramètres de l’entreprise.- Allez dans Dashboard > Compte > Paramètres > Ramassages automatiques
- Assurez-vous que Répondre automatiquement aux appels composés et Répondre automatiquement aux appels entrants sont tous deux réglés sur Désactivé
Vérifiez l’application Phone
Si le paramètre de l’entreprise ou de l’utilisateur est réglé sur Les agents peuvent le définir eux-mêmes, l’agent gère lui-même sa préférence depuis l’application Phone et l’a peut-être activée.- Demandez à l’agent d’ouvrir CloudTalk Phone > Paramètres > Appel > Automatisation des appels et de vérifier que les deux réglages sont désactivés.
- Vous pouvez aussi régler explicitement la préférence de l’utilisateur sur Désactivé dans le Dashboard. Ce réglage prévaut sur celui défini par l’agent dans l’application.
Recherchez des réglages propres à l’appareil (appareils SIP et softphones)
Si l’agent utilise un appareil SIP (par exemple un téléphone IP physique ou un softphone tiers comme Zoiper ou Linphone), cet appareil peut avoir son propre réglage de réponse automatique configuré en local. Les paramètres de CloudTalk ne contrôlent pas les terminaux SIP tiers ; le réglage doit être supprimé directement sur l’appareil. Dans les paramètres de l’appareil SIP ou du softphone, cherchez une option « Auto answer », « Auto pick-up » ou « Immediate answer » et désactivez-la.Pour un aperçu des appareils SIP et des softphones compatibles avec CloudTalk, consultez Utiliser des appareils SIP avec CloudTalk.
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