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Il arrive que le numéro affiché dans CloudTalk pour un appel entrant ne corresponde pas à la personne qui vous a réellement appelé. Ce guide explique pourquoi cela se produit et ce qu’il faut faire.
Niveau d’utilisateur : Admin

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Symptômes

Vous pouvez constater un ou plusieurs des éléments suivants :
  • Le numéro de l’appelant affiché dans CloudTalk pour un appel entrant ne correspond pas au numéro de la personne qui a réellement appelé
  • L’écart se produit avec certains appelants ou certains opérateurs, mais pas avec d’autres
  • Le problème est intermittent plutôt que permanent

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Cause du problème

Lorsqu’une personne appelle votre numéro CloudTalk, son appel transite par le réseau téléphonique public avant d’atteindre CloudTalk. Le numéro de l’appelant, parfois appelé « ID de l’appelant » ou « CLI », est inclus dans la signalisation d’appel transmise par le réseau téléphonique. CloudTalk affiche exactement le numéro transmis par le réseau téléphonique ; il ne modifie, ne réécrit ni ne complète en aucune façon le numéro de l’appelant. Si le numéro affiché ne correspond pas à l’appelant réel, l’écart s’est produit avant que l’appel n’atteigne CloudTalk. Cela peut arriver parce que :
  • Le numéro d’un appelant a été présenté de manière incorrecte par son propre opérateur téléphonique
  • Un opérateur intermédiaire sur le trajet de l’appel a substitué ou transmis un autre numéro
  • L’appel a été acheminé via un réseau qui ne préserve pas de manière fiable le numéro d’appelant d’origine
CloudTalk n’a aucun moyen de corriger un numéro qui arrive erroné depuis le réseau : la correction doit se faire au niveau de l’opérateur.

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Solution étape par étape

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  1. Notez les informations de l’appel dès que possible

Dès que vous constatez un mauvais numéro d’appelant, rassemblez les éléments suivants tant que l’information est encore fraîche :
  • L’ID de l’appel, disponible dans Dashboard > Historique des appels ou Analytics (voir Signaler des problèmes d’appel pour savoir exactement où le trouver)
  • Le numéro qui s’est affiché dans CloudTalk (le numéro incorrect)
  • Le numéro réel de l’appelant, par exemple celui que l’appelant vous a indiqué, ou un numéro que vous pouvez vérifier de façon indépendante
Il est vivement recommandé de fournir l’ID de l’appel dans les 48 heures suivant l’appel, car les journaux de l’opérateur peuvent ne plus être disponibles au-delà de ce délai.

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  1. Rassemblez plusieurs exemples si possible

Si le problème s’est produit plus d’une fois, rassemblez les ID d’appel et les détails de chaque occurrence. Plusieurs exemples permettent à CloudTalk de constituer un dossier plus solide lors de l’escalade auprès de l’opérateur.

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  1. Signalez-le à l’équipe support CloudTalk

Contactez le support CloudTalk en indiquant le ou les ID d’appel, le numéro incorrect affiché et le numéro réel de l’appelant.

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Si le problème persiste

Une fois ces informations transmises, l’équipe support CloudTalk fera remonter le problème à l’opérateur téléphonique concerné afin qu’il enquête, et lui demandera de filtrer les numéros d’appelant incorrects avant qu’ils n’atteignent votre compte. Comme le problème provient du réseau téléphonique et non de CloudTalk, la résolution dépend de l’opérateur, qui doit confirmer et appliquer une correction. CloudTalk ne peut pas garantir que le problème ne se reproduira pas tant que l’opérateur ne l’a pas confirmé. Si cela se reproduit, signalez chaque nouvelle occurrence de la même manière. C’est le meilleur moyen de faire avancer l’escalade auprès de l’opérateur.

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Conseils supplémentaires

  • Il ne s’agit pas d’un bug de CloudTalk. CloudTalk transmet le numéro de l’appelant exactement tel qu’il est délivré par le réseau téléphonique et n’a aucun moyen de le modifier ou de le corriger de lui-même.
  • L’exactitude du numéro de l’appelant dépend des réseaux téléphoniques et des opérateurs impliqués dans l’acheminement de chaque appel. Certains réseaux disposent de protections plus solides que d’autres contre les numéros d’appelant incorrects ou usurpés, ce qui explique pourquoi le problème peut apparaître avec certains appelants et pas avec d’autres.
  • La même chose peut se produire en sens inverse sur les appels sortants : si le numéro depuis lequel vous appelez s’affiche de manière incorrecte chez vos destinataires, il s’agit également d’une modification du CLI côté opérateur, et non d’un paramètre CloudTalk. Vérifiez que votre ID de l’appelant sortant est correctement configuré, puis signalez-le au support de la même manière (ID de l’appel, numéro vu par le destinataire et numéro que vous souhaitiez présenter).
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