Si votre application CloudTalk affiche un appel entrant comme « rejeté » après avoir sonné une seule seconde, et que l’appel n’apparaît pas dans votre historique, cet article explique ce qui peut en être la cause et comment un admin peut vous aider.
Symptômes
Vous pouvez constater un ou plusieurs des éléments suivants :- Un appel entrant sonne moins d’une seconde sur votre appareil, puis s’affiche comme « rejeté » ou disparaît
- L’appel n’apparaît pas dans votre historique des appels personnel, ou apparaît comme manqué
- L’appelant est resté connecté et un collègue a répondu
- Cela se produit par intermittence, pas à chaque appel
- Cela n’est lié ni à votre connexion Internet ni au réseau de l’appelant
Cause
Un appel qui sonne un bref instant puis s’affiche comme « rejeté » n’est généralement pas un appel perdu. L’appel reste connecté et il est traité par un autre agent. Raisons courantes pour lesquelles votre appareil l’affiche comme rejeté :- Le routage normal des appels entre agents, où un appel est proposé à un agent puis transmis au suivant selon la stratégie de sonnerie du groupe, et l’agent ignoré voit brièvement un statut « rejeté »
- Votre paramètre de visibilité des appels, qui peut faire qu’un appel auquel un collègue a répondu n’apparaisse pas dans votre historique personnel
Solution étape par étape
- Vérifiez que l’appel n’a pas réellement été perdu
Vérifiez si un autre agent a répondu à l’appel (par exemple dans Analytique ou avec un admin qui peut voir tous les appels). Si l’appelant a été mis en relation et pris en charge, le statut « rejeté » sur votre appareil indique que l’appel a été routé ailleurs, et non qu’il a été perdu.
- Vérifiez le statut de l’agent
Assurez-vous que le statut de l’agent est En ligne (et non Absent ou Hors ligne) lorsque les appels arrivent, afin que la file d’attente achemine les appels vers son appareil.
- Passez en revue la stratégie de sonnerie du groupe
Ouvrez les paramètres du groupe et vérifiez la stratégie de sonnerie afin qu’elle corresponde à la façon dont vous souhaitez que les appels soient répartis entre les agents.
- Vérifiez votre paramètre de visibilité des appels
Si le problème est que l’appel est absent de votre historique plutôt qu’il ait été rejeté, cela dépend de votre paramètre de visibilité des appels.
Sur le profil d’un utilisateur (Utilisateurs > [utilisateur] > Modifier > Avancé), la section Paramètres globaux pour la visibilité des appels et enregistrements contrôle ce point :
- Lorsque La visibilité des appels est définie sur Tous les appels, vous pouvez voir les appels de tout le compte.
- Lorsqu’elle est définie sur l’option plus restreinte, vous ne voyez que vos propres appels ainsi que les appels manqués de vos groupes et numéros attribués ; un appel auquel un collègue a répondu peut donc ne pas apparaître dans votre historique.
Quand contacter le support CloudTalk
Contactez le Support si les appels continuent de s’afficher comme rejetés après ces vérifications. Pour accélérer l’analyse, indiquez :- La date, l’heure et le fuseau horaire d’un appel concerné précis
- Le numéro de l’appelant et l’agent (ou l’extension) sur lequel il a sonné
- Si un autre agent a répondu à l’appel
- Le groupe (file d’attente) concerné
Besoin d’aide ou une question ? Écrivez-nous via notre Portail Support, nous sommes là pour vous.